Müşteri Yolculuğu Haritası

Tıpkı diğer şemalar ve konsept haritaları gibi, müşteri yolculuğu gibi karmaşık bir süreci görsel bir temsile dönüştürmek netlik sağladığı gibi ortak bir anlayışı da doğurur. Şema, bir müşteri yolculuğu modelini sadece kelimelerle tarif etmeye çalışmak yerine, ekibinizdeki herkese tüm müşteri yolculuğunun görsel bir bakışını sunar. Müşteri yolculuğu temas noktaları genellikle bir zaman çizelgesine haritalanır ve böylece sürecin her aşamasında müşteri ihtiyaçları ve istekleri kronolojik bir şekilde yansıtılır. Karmaşık müşteri yolculuklarını anlamayı kolaylaştıran bu araç hayati bir önem taşır çünkü çoğu zaman müşteri yolculuğu sadece bir departmanla da ilgili değildir. Mesela, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve teknik destek gibi birimlerin hepsi ideal bir kullanıcı deneyimi yaratmak için işbirliği yapabilirler. Bu departmanların her birinden çalışanlar yolculuğun nasıl işlediğine, temasların nerede olduğuna ve deneyimin daha nasıl iyileştirilebileceğine dair net olmalılardır. Referans noktası olarak bir şema üzerinde çalışmak, farklı departmanların aynı konuda kalmasını ve bilgiye dayalı, işbirlikçi kararlar almasını sağlar.

Etkili bir müşteri yolculuğu haritası sadece müşterinizin davranışını öğrenmenizi sağlamaz, aynı zamanda müşterilerinizin ürününüzle nasıl bir etkileşim kurduğunu da öğrenmenize olanak verir. Hayal kırıklığı, mutluluk ve heyecan gibi duygulara neden olan etkenleri göz önünde bulundurarak müşterilerinizi duygusal seviyede anlamanıza yardımcı olur. Kendinizi müşterinin yerine koyarak, marka bilinirliğinden marka savunuculuğuna kadar tüm yolculuklarını takip edebilirsiniz. Bu özellikler, müşterinin acı noktaları ve markanızın ürünlerini seçme gerekçeleri konusunda derin içgörüler edinmenizi sağlar. Bu analizden yola çıkarak, iş süreçlerinizi benzer karakterleri çekmek ve dönüşümleri arttırmak için düzenleyebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası, müşteri beklentilerini ve belirli ürünleri satın almaya meyilli bazı karakterleri anlamaya izin veren stratejik bir yaklaşımdır. Müşteri yolculuğunu anlamaya zaman ayırarak, işiniz ve ürününüzle ilgili deneyimlerinden beklentilerini anlayabilirsiniz. İşinizden ne beklediklerinin derin anlayışı sayesinde proaktif şekilde müşterilerinizi destekleyebilirsiniz. Ayrıca, ek ve çapraz satışlar için fırsatlar da yakalayabilirsiniz.

Müşteri ihtiyaçlarını ve yolculuklarını anlamaya çalışmak şirketinizle deneyimlerini optimize etmenize olanak tanır. Böylece müşteriniz sesinin duyulduğunu ve kendisine değer verildiğini hissedecek ve sonuçta marka sadakati artacaktır. Ardından, bu durum müşterilerin daha yüksek düzeyde elde tutulmasına ve satın alma sıklığında bir artışa yol açarak uzun vadede şirketinize katkı sağlayacaktır.

Müşteri yolculuğu haritalama şablonunda görülebileceği gibi müşteri yolculuğu haritası beş önemli aşamaya ayrılabilir. Şirketinizle etkileşim halinde olan her müşteri, yolculukları esnasında bu aşamalardan geçecektir.

Bilinirlik, bir satın alıcının ilk defa şirketinizden, ürününüzden veya markanızdan haberdar olduğu andır. Bu, sosyal medya reklamlarından başka bir müşterinin sözlü yönlendirmesine kadar çeşitli yollarla gerçekleşebilir. Markanız, pazarlama ve marka reklam faaliyetlerinde bulunarak daha çok müşteri çekebilir ve marka bilinirliğini arttırabilir. Hedef kitlenizin marka bilinirliğinizi nasıl büyüttüğüne dikkat etmek pazarlama yaklaşımızı, bütçenizi ve kanal önceliklerinizi optimize etmenizi sağlar.

Müşteri markanızdan haberdar olduktan sonra, değerlendirme aşamasına geçer. Bu aşama, müşterinin ürün veya hizmetinize ihtiyacı olup olmadığına karar verdiği fikir yürütme aşamasıdır. Müşteriler bu esnada aynı ürünü sunan diğer markaları da değerlendirebilirler. Bu aşama, bilinirlik aşamasında iyi reklamın önemini ortaya çıkarır. Eğer markanız kendini iyi pazarlarsa, müşteri ürününüze daha yakın bir ilgi göstererek değerlendirecektir.

Müşteri tüm olasılıkları değerlendirdikten sonra, satın alacağı ürüne veya hizmete ya da satın alma yapıp yapmayacağın karar verir. Eğer hiçbir şey satın almamaya karar verirse, kişisel müşteri yolculuklarının sonuna gelinir. Bu durumda, şirketiniz müşteri hizmetleri üzerinde çalışarak veya yeni reklam ya da kişiselleştirilmiş tanıtım teknikleri deneyerek farkındalık ve değerlendirme aşamalarını iyileştirmeye odaklanmalıdır.

Unutmayın: müşteri yolculuğu satıştan sonra sona ermez. Her şirket sürekli ve sürekli geri dönen sadık müşteriler ister. İşte bu nedenle ekibiniz müşterilerin sizden ayrılmasını durdurmak için yapılması gerekenleri analiz etmelidir. Marka sadakatini güçlendirmek şirketinizin genel gelirini iyileştirmenin harika bir yoludur. Müşterileri korumak için teşvikler, daha iyi bir müşteri desteği sağlayabilir; dijital pazarlama aracılığıyla yeni ürünler hakkında hatırlatıcılar gönderebilirsiniz.

Müşteri yolculuğunda son aşama marka savunuculuğudur, yani diğer insanları markanız veya servisiniz hakkında bilgilendirmektir. Müşteriler eğer müşteri yolcuğunun her aşamasından tamamen tatmin olurlarsa şirketinizin savunuculuğunu yapma olasılıkları yüksektir. Bu her aşamanın birbiriyle ilişkili olduğunu ve her ne kadar farklı karakterlere odaklansa da yolculuğun döngüsel bir düzen olduğunu gösterir.

Beş müşteri yolculuğu aşamasında farklı müşteri temas noktaları vardır. Bu anlar, müşteri yolculuğu esnasında müşterinin işletmeyle etkileşimde olduğu veya eyleme girdiği zamanlardır. Üç temas noktası türüne daha yakından bakalım.

Bir satış öncesi temas noktası bir müşterinin işletmenizden satın almadan önce kurduğu etkileşim zamanlardır. Satış öncesi temas noktaları bilinirlik ve değerlendirme aşamalarında meydana gelebilir. Ayrıca, tüm müşteri yolculuğunu tamamlamış olan başka bir müşteri işletmenizi tavsiye ettiğinde de gerçekleşebilir. Satış öncesi temas noktaları, eğer bir satın alıcı web sitenizi ziyaret ederse, sosyal medyada bir gönderinizi görürse veya bir arkadaşından ürününüz hakkında bilgi alırsa ortaya çıkabilir. Müşteri yolculuğunun bu noktası tamamen ikna ve açıklama üzerine kuruludur. Müşteri markanızı ilk keşfettiği anda onun satın alma ihtiyaçlarını karşıladığınızdan emin olmalısınız.

Satın alma temas noktaları, müşteri yolculuğunda karar verme/satın alma aşamasında ortaya çıkar. Bu online veya mağazada olabilir. Müşterinin satın alma işlemi sırasında fikrini değiştirmemesi için bu aşamayı mümkün olduğunca verimli ve akıcı olacak şekilde optimize etmelisiniz. Örneğin, mobil cihazlar için optimize edilmemiş yavaş bir web sitesine sahip olmak veya müşteriyi satın alma işlemi yapmak için bir satış asistanıyla uğraşmaya zorlamak satın alma sürecini etkileyecektir. Bu temas noktasını optimize etmek müşterileri elde tutmak için önemlidir çünkü hızlı ve basit bir satın alma süreci gelecekte geri dönme isteklerini artırabilir.

Satış sonrası temas noktaları yolculuğun savunuculuk ve koruma aşamalarını içerir. Bu temas noktalarının başarısı, yolculuktaki öncül etapların ne kadar iyi olduğuna bağlıdır. Müşteri için bu noktaya kadar tüm aşamalar yeterince iyi geçtiyse, ürününüzü veya hizmetinizi arkadaşlarına veya ailelerine önermeleri o kadar muhtemeldir. Müşterinizle düzenli bir ilişki kurarak ve onlara yolculuklarını, markanızı hatırlatarak gelecekte size geri dönmelerini sağlamalısınız.

Harika bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak zorlu olabilir. Belirli bir müşteri karakterinin aklına girmeli ve sadece ihtiyaçlarını değil fakat şirketinizle girdiği farklı etkileşimleri de anlamalısınız. Miro'nun müşteri yolculuğu haritalama aracı ile bu haritalardan birini oluşturma sürecinizi kolaylaştırabilirsiniz. Veya sıfırdan başlamak istemiyorsanız, Miro'nun müşteri yolculuğu harita şablonunu doldururken bu adımları izleyin:

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya başlamadan önce, bu bilgiye neden ihtiyacınız olduğunu sorgulayın. Bazı temas noktalarını iyileştirmek mi istiyorsunuz? Neden müşterilerin yeterince elde tutulamadığını mı anlamaya çalışıyorsunuz? Müşterilerin neden ürününüzü tercih etmediğini mi anlamak istiyorsunuz? Bu uygulamanın başarıya ulaşması için haritayı neden oluşturduğunuzu bilmek önemlidir.

Daha önce bahsettiğimiz gibi, müşteri yolculuğunu sorgularken belirli bir karaktere odaklanmalısınız. Müşteri yolculuğu haritasının her seferinde belirli bir hedef kitleye odaklanması gerektiğini unutmayın. Bu size müşterilerinizin tam olarak kim olduğunu anlamanızı sağlayacak ve satmaya çalıştığınız kitlenizin ihtiyaçlarını derinlemesine kavramanıza yardımcı olacaktır.

Ardından, müşteri markanızla her iletişime geçtiğinde ne olduğunu anlamanız gerekir. Süreçteki bu noktalar, müşteri deneyimini iyileştirmek için yolculuğun hangi alanlarını düzene koymanız ve optimize etmeniz gerektiğini size söyleyecektir.

Müşteri yolculuğu haritası uygulamasının verimli olması için kendinizi müşteri yerine koymalı ve deneyiminiz konusunda dürüst olmalısınız. Ancak bu şekilde müşteri yolculuğu haritasının doğru olduğunu ve müşteri yolculuğunda iyileştirme gerektiren alanları görebilirsiniz. Müşteri yolculuğunu kendiniz deneyimleyin. Müşteri yolculuğu haritası uygulamasının verimli olması için kendinizi müşteri yerine koymalı ve deneyiminiz konusunda dürüst olmalısınız. Ancak bu şekilde müşteri yolculuğu haritasının doğru olduğunu ve müşteri yolculuğunda iyileştirme gerektiren alanları görebilirsiniz.

İşte size ilham alabileceğiniz ve bir müşteri yolculuğu modelinde nelerin yer aldığını daha iyi anlayabileceğiniz bazı müşteri yolculuğu haritalama örnekleri.

Alex Gilev, son derece kullanışlı ve kolay anlaşılır web uygulamaları yaratma konusunda deneyimli, sertifikalı bir kullanıcı deneyimi uzmanı ve ürün lideridir. Onun Miro'da yaratılan pratik müşteri yolculuğu harita örneği, müşterileriniz için vazgeçilmez bir ürün yaratmak istediğinizde kullanışlıdır. Bu müşteri yolculuğu haritası dört aşamaya ayrılır: Keşif, Uyum Sağlama, Yönlendirici Destek, ve Oyun Sonu. Bu müşteri yolculuğu haritası yaklaşımı size aynı sektördeki rakipleriniz karşısında rekabetçi avantajınızı arttırmanız için pratik çözümler bulma konusunda yardımcı olur. Ürününüzü belirtilen karakter için cazip kılan, böylece ürününüzü sık sık ve tekrar tekrar kullanmak isteyeceği değer metriklerini belirlemenize yardımcı olur.