การแมปภาพเส้นทางของลูกค้า

เช่นเดียวกับไดอะแกรมและแผนผังแนวคิดอื่น ๆ การเปลี่ยนกระบวนการที่ซับซ้อน เช่น เส้นทางของลูกค้าให้เป็นการนำเสนอด้วยภาพจะนำมาซึ่งความชัดเจนและความเข้าใจร่วมกัน แทนที่จะพยายามอธิบายโมเดลการเดินทางของลูกค้าด้วยคำพูดเพียงอย่างเดียว ไดอะแกรมจะทำให้ทุกคนในทีมของคุณเห็นภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด จุดสัมผัสเส้นทางของลูกค้าส่วนใหญ่ถูกแมปบนไทม์ไลน์ ซึ่งจะช่วยให้ข้าใจถึงความต้องการและจำเป็นของลูกค้าได้ตามลำดับเวลาในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ การมีเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจเส้นทางที่ซับซ้อนเหล่านี้ได้ง่ายขึ้นนั้นเป็นสิ่งสำคัญ และบ่อยครั้งที่เส้นทางของลูกค้าไม่สอดคล้องกับแผนกใดแผนกหนึ่งโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค ล้วนจำเป็นต้องมีส่วนร่วมในการสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ที่เหมาะสม ทุกคนจากแต่ละแผนกเหล่านี้ต้องมีความชัดเจนว่าเส้นทางทำงานอย่างไร การส่งต่องานอยู่ที่จุดใด และวิธีการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ได้มากที่สุด การมีไดอะแกรมเดียวทำหน้าที่เป็นจุดอ้างอิง จะทำให้แผนกต่าง ๆ มั่นใจได้ว่าพวกเขาอยู่ในแนวทางเดียวกันและสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลร่วมกันได้

การแมปภาพเส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเรียนรู้ไม่เพียงแต่พฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าใจถึงอารมณ์ของลูกค้าด้วย โดยทราบว่าอะไรที่ทำให้พวกเขาหงุดหงิด มีความสุข และตื่นเต้น ด้วยการสวมบทบาทเป็นลูกค้า จะทำให้คุณสามารถติดตามการเดินทางทั้งหมดของพวกเขาตั้งแต่การรับรู้ถึงแบรนด์ไปจนถึงการสนับสนุน สิ่งนี้ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าและสิ่งที่ทำให้พวกเขาเลือกผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณ จากการวิเคราะห์นี้ คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการทางธุรกิจของคุณเพื่อดึงดูดบุคคลที่คล้ายกันและเพิ่มคอนเวอร์ชันได้

การแมปภาพเส้นทางของลูกค้าเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่ดึงดูดให้บุคคลที่มีบุคลักษณะเฉพาะบางอย่างซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ การสละเวลาเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า จะทำให้คุณสามารถเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากประสบการณ์ที่มีต่อธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการจากธุรกิจของคุณทำให้คุณสามารถให้ความสนับสนุนพวกเขาในเชิงรุกได้ นอกจากนี้ยังอาจระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายพ่วงด้วย

การพยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและติดตามเส้นทางของพวกเขาจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณได้ สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้รับการตอบรับและชื่นชม และส่งผลให้ความภักดีต่อแบรนด์ในฐานลูกค้าของคุณจะเพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะนำไปสู่การรักษาลูกค้าไว้ได้สูง และหวังว่าจะเพิ่มความถี่ในการซื้อ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณอย่างมากในระยะยาว

การแมปภาพเส้นทางของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นห้าขั้นตอนที่สำคัญ ดังที่เห็นในนี้ชุดเทมเพลตการแมปภาพเส้นทางของลูกค้า. ลูกค้าแต่ละรายจะต้องผ่านขั้นตอนเหล่านี้เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณในระหว่างเส้นทาง

การรับรู้คือช่วงเวลาที่ผู้ซื้อรู้จักบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ผ่านสื่อต่าง ๆ ตั้งแต่การโฆษณาทางโซเชียลมีเดียไปจนถึงการบอกต่อแบบปากต่อปากจากลูกค้ารายอื่น แบรนด์ของคุณสามารถเพิ่มการรับรู้และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นผ่านแนวทางปฏิบัติทางการตลาดและการโฆษณาแบรนด์ การให้ความสนใจกับวิธีการที่กลุ่มเป้าหมายของคุณเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของแนวทางการตลาด งบประมาณ และการจัดลำดับความสำคัญของช่องทางได้

หลังจากที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว พวกเขาก็จะเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา นี่คือขั้นตอนของการหาไอเดียที่ลูกค้าพิจารณาว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจของคุณนำเสนอหรือไม่ พวกเขาอาจพิจารณาบริษัทอื่นที่นำเสนอผลิตภัณฑ์เดียวกัน ขั้นตอนนี้พิสูจน์ให้เห็นถึงความสำคัญของการโฆษณาที่ดีในขั้นตอนการรับรู้ หากบริษัทของคุณทำการตลาดได้ดี ลูกค้าก็จะพิจารณาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างใกล้ชิดมากยิ่งขึ้นในขั้นตอนนี้

หลังจากที่ลูกค้าได้พิจารณาตัวเลือกทั้งหมดแล้ว ก็ถึงเวลาตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากำลังจะซื้อ ไม่เช่นนั้นพวกเขาอาจตัดสินใจซื้อเลย หากพวกเขาตัดสินใจไม่ซื้อ นั่นจะเป็นการสิ้นสุดเส้นทางของลูกค้าส่วนบุคคล หากเป็นกรณีนี้ บริษัทของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการรับรู้และขั้นตอนการพิจารณาโดยการทำงานเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหรือลองใช้โฆษณาหรือเทคนิคการส่งเสริมการขายเฉพาะบุคคลใหม่ ๆ

ข้อควรจำ: เส้นทางของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดลงเมื่อพวกเขาทำการซื้อ ทุกบริษัทต้องการฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า ซึ่งเป็นเหตุผลที่ทีมของคุณควรวิเคราะห์สิ่งที่ต้องทำเพื่อหยุดลูกค้าไม่ให้ออกไป การส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์เป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มรายได้ทั่วไปของธุรกิจของคุณให้มากขึ้น คุณสามารถตั้งเป้าหมายที่จะรักษาลูกค้าไว้ได้โดยการให้สิ่งจูงใจ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น และการย้ำเตือนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านการตลาดดิจิทัล

ขั้นตอนสุดท้ายในเส้นทางของลูกค้าคือการสนับสนุน เพื่อให้คนอื่นรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณหรือบริการที่คุณนำเสนอ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะสนับสนุนบริษัทของคุณหากพวกเขาพึงพอใจอย่างเต็มที่ตลอดทุกขั้นตอนเส้นทางของลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงกันของทุกย่างก้าวและเส้นทางที่เป็นรูปแบบวงกลมแม้ว่าจะมุ่งเน้นไปที่บุคลิกที่ลักษณะที่แตกต่างกันก็ตาม

ตลอดห้าขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า มีจุดสัมผัสของลูกค้าที่แตกต่างกัน นี่คือช่วงเวลาระหว่างเส้นทางของลูกค้าเมื่อลูกค้าโต้ตอบหรือมีส่วนร่วมกับธุรกิจ มาดูจุดสัมผัสทั้งสามประเภทให้ละเอียดยิ่งขึ้น

จุดสัมผัสก่อนซื้อรวมถึงเวลาที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณก่อนตัดสินใจซื้อ จุดสัมผัสก่อนการซื้อสามารถเกิดขึ้นได้ในขั้นตอนการรับรู้และการพิจารณา นอกจากนี้ยังสามารถเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้ารายอื่นที่ผ่านเส้นทางของลูกค้าทุกขั้นตอนแล้วได้อ้างอิงถึงธุรกิจของคุณ จุดสัมผัสก่อนการซื้ออาจเกิดขึ้นได้หากผู้ซื้อเข้ามาติดต่อกับธุรกิจของคุณโดยการเยี่ยมชมเว็บไซต์ ดูโพสต์เกี่ยวกับคุณบนโซเชียลมีเดีย หรือได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณจากเพื่อน เส้นทางของลูกค้าในครั้งนี้เป็นเรื่องของการโน้มน้าวใจและคำอธิบาย คุณต้องแน่ใจว่าเมื่อลูกค้าค้นพบธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก แสดงว่าคุณสามารถตอบสนองความต้องการซื้อของพวกเขาได้

จุดสัมผัสการซื้อเกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนการตัดสินใจ/การซื้อของเส้นทางของผู้ซื้อ สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ในร้านค้าหรือออนไลน์ คุณควรปรับขั้นตอนนี้อย่างเหมาะสมเพื่อให้มีประสิทธิภาพและคล่องตัวที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อที่ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจระหว่างการซื้อ ตัวอย่างเช่น การมีเว็บไซต์ที่ทำงานช้าซึ่งไม่ได้ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือการบังคับให้ลูกค้าต้องข้ามขั้นตอนด้วยตัวช่วยฝ่ายขายเพื่อทำการซื้อจะส่งผลต่อกระบวนการซื้อ การเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสนี้มีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าไว้ เนื่องจากกระบวนการซื้อที่ง่ายและรวดเร็วอาจดึงดูดให้พวกเขากลับมาอีกในอนาคต

จุดสัมผัสหลังการซื้อรวมถึงขั้นตอนการสนับสนุนและการรักษาลูกค้าของเส้นทางนี้ ความสำเร็จของจุดสัมผัสเหล่านี้ขึ้นอยู่กับว่าขั้นตอนก่อนหน้าในเส้นทางนั้นได้รับการปรับให้เหมาะสมเพียงใด หากการเดินทางทั้งหมดจนถึงจุดนี้เป็นที่น่าพอใจสำหรับลูกค้า พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของตน คุณควรพยายามติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อเตือนพวกเขาเกี่ยวกับเส้นทางและบริษัทของคุณ เนื่องจากจะเป็นการกระตุ้นให้พวกเขากลับมาอีกในอนาคต

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย คุณต้องเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้า และเข้าใจไม่เพียงแต่ความต้องการของพวกเขา แต่ยังรวมถึงวิธีต่าง ๆ ที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณด้วย ด้วย เครื่องมือการแมปภาพเส้นทางของลูกค้าของ Miro จะทำให้คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการสร้างหนึ่งในแผนที่เหล่านี้เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณได้ หรือหากคุณ'ไม่ต้องการเริ่มต้นใหม่ ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่อกรอก เทมเพลตแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้าของ Miro:

ก่อนลงลึกสู่การสร้างแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้า ให้ถามตัวเองว่าทำไมคุณจึงจำเป็นต้องรู้ข้อมูลนี้ คุณกำลังมองหาการเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสบางจุดอยู่หรือไม่ คุณกำลังค้นหาว่าทำไมอัตราการรักษาลูกค้าจึงต่ำ คุณต้องพิจารณาว่าทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจต่อต้านผลิตภัณฑ์ของคุณ ทำความเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงสร้างแผนที่เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงาน

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่บุคลิกลักษณะเฉพาะเมื่อตรวจสอบเส้นทางของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้าควรมุ่งเน้นไปที่ผู้ชมเฉพาะเจาะจงหนึ่งคนในแต่ละครั้ง วิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบได้อย่างชัดเจนว่าใครคือฐานลูกค้าเป้าหมายของคุณ และทำความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้ซื้อที่บริษัทของคุณพยายามตอบสนอง

ต่อไป คุณต้องเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในแต่ละครั้งที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัทของคุณ จุดสัมผัสเหล่านี้ในกระบวนการจะบอกให้ทราบว่าส่วนใดของเส้นทางที่คุณต้องทำการพัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น

เพื่อให้แบบฝึกหัดแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้ามีประสิทธิผล คุณต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าและซื่อสัตย์ต่อประสบการณ์ที่คุณได้รับ นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดูว่าการแมปภาพเส้นทางของลูกค้าของคุณถูกต้องหรือไม่ และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า เดินทางในเส้นทางของลูกค้าด้วยตัวคุณเอง เพื่อให้แบบฝึกหัดแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้ามีประสิทธิผล คุณต้องสวมบทบาทเป็นลูกค้าและซื่อสัตย์ต่อประสบการณ์ที่คุณได้รับ นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดูว่าการแมปภาพเส้นทางของลูกค้าของคุณถูกต้องหรือไม่ และระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการแมปภาพเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้คุณได้รับแรงบันดาลใจและเข้าใจสิ่งที่มีอยู่ในแบบจำลองเส้นทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Alex Gilev เป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่ได้รับการรับรองและเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ซึ่งมีประสบการณ์ในการสร้างเว็บแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่ายและอัตโนมัติ ตัวอย่างแผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้าที่ใช้งานได้จริงซึ่งสร้างขึ้นใน Miro นั้นขึ้นอยู่กับแนวคิดที่คุณต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถแทนที่ได้สำหรับลูกค้าของคุณ แผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้านี้แบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอนดังนี้ Discovery, Onboarding, Scaffolding และ Endgame แผนที่ภาพเส้นทางของลูกค้าช่วยให้คุณทราบวิธีแก้ไขที่ใช้ได้จริง ซึ่งจะเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือธุรกิจอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ช่วยให้คุณระบุมาตรวัดคุณค่าที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นที่ต้องการของบุคคลที่มีลักษณะเฉพาะที่ระบุ เพื่อให้พวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อย ๆ และซ้ำ ๆ