Vad är en kundresekarta?

Definition av kartläggning av kundresa?

En kundresekarta (eller CJM) är en visuell representation av processen som dina kunder går igenom när de interagerar med ditt företag. Detta diagram går igenom de exakta stegen som leder till att en kund väljer din specifika produkt och köper den från ditt företag. Genom att skapa en kundresekarta får du en visuell berättelse om hur en köpare eller en kundprofil engagerar sig med ditt företag vid varje kontaktpunkt. Från att se ditt varumärke på sociala medier till att gå in i butiken för att köpa produkten – kundresan dokumenterar hela processen. Kundresekartor är särskilt användbara när de kartlägger upplevelsen hos en enskild kundprofil. Genom att ta en specifik kundprofil (t.ex. en småföretagare eller en ensamstående mamma) kan resekartan hållas detaljerad och specifik och ger dig då data och information om hur du riktar in dig på specifika kunder. Om du inkluderar för många kundprofiler i en kundresekarta riskerar ditt diagram att bli för generiskt och du att förbise nya möjligheter. Du kommer sannolikt att behöva flera kundresekartor för att korrekt avbilda personerna i din målgrupp. Fast du måste naturligtvis definiera dessa kundprofiler först. Miro har en mall för kundprofiler som kan hjälpa dig att representera din målgrupp och bättre förstå hur du kan uppfylla deras behov med din produkt.

Varför är det viktigt att kartlägga kundresor?

Har du någonsin undrat vad som får en kund att köpa en specifik produkt från ett visst företag? Svaret finns oftast i kundresan. Det är därför det är så viktigt för företag, stora som små, att kartlägga kundresor.

Gör komplexa kundresor enklare att förstå

Precis som andra diagram och konceptkartor ger en visuell representation av en komplex process såsom en kundresa klarhet och gemensam förståelse. Istället för att försöka beskriva en kundresemodell med enbart ord ger diagrammet alla i ditt team en visuell överblick över hela kundupplevelsen.

De flesta kontaktpunkter för kundresan kartläggs på en tidslinje, vilket skapar en kronologisk förståelse av kundens behov och önskemål under varje steg av processen. Att ha ett verktyg som gör det enklare för ditt team att förstå dessa komplexa resor är avgörande eftersom en kundresa ofta inte stämmer överens med en specifik avdelning. Till exempel kan marknadsföring, försäljning, kundservice och teknisk support behöva vara involverade i skapandet av en perfekt användarupplevelse.

Alla från var och en av dessa avdelningar måste vara tydliga med hur resan fungerar, var överlämningarna sker och hur man maximerar upplevelsen. Genom att ha ett diagram som referenspunkt kan olika avdelningar se till att de är samspelta och kan ta välgrundade beslut.

Sätter dig in i kundens situation

En effektiv kundresekarta hjälper dig att inte bara få reda på kundbeteenden utan även hur kunder interagerar med din produkt. Den hjälper dig även att förstå dina kunder på ett känslomässigt plan samt att få reda på vad som orsakar frustration, lycka och spänning. Genom att sätta dig in i kundens situation kan du följa dennas resa från varumärkesmedvetenhet till ambassadörskap. Detta ger dig djupare insikt i kundens smärtpunkter och vad som fick kunden att välja ditt företags produkt. Baserat på denna analys kan du skräddarsy dina affärsprocesser för att locka liknande kundprofiler och öka konverteringarna.

Skapar en tydligare förståelse för kundens förväntningar

Kartläggning av kundresor är ett strategiskt tillvägagångssätt som hjälper ditt företag att förstå kundernas förväntningar samt vad som får vissa personer att köpa din produkt. Genom att ta dig tid att förstå kundernas resa kan du få reda på vad de förväntar sig av ditt företag och din produkt. Denna djupare förståelse för vad de behöver från ditt företag gör att du kan stödja dem proaktivt. Det kan även identifiera möjligheter för merförsäljning och korsförsäljning.

Bidrar till långsiktig kundretention

Att sträva efter att förstå vad kunden behöver och följa kundens resa låter dig optimera kundens upplevelse av ditt företag. Detta får din kund att känna sig hörd och uppskattad, och varumärkeslojaliteten i din kundbas kommer att öka som ett resultat. Detta leder i sin tur till hög kundretention och förhoppningsvis ökad köpfrekvens, vilket gynnar ditt företag på lång sikt.

Fördelarna med att kartlägga kundresor

Många bra verktyg kan hjälpa dig att förstå kundresan. Varför ska du bry dig om det här? Här är några anledningar till varför kartläggning av kundresor bör vara en viktig del av ditt företags verktygslåda.

Skapa bättre upplevelser

Kartläggning av kundresor ger dig en helhetsupplevelse av kundernas interaktion med ditt varumärke. Tänk på en kundresekarta som en karta över en fysisk plats, t.ex. en stad. När du väl har en karta framför dig är det enklare att förstå var du kan stöta på hinder. Det hjälper dig att planera framåt och göra justeringar som hjälper kunder att övervinna dessa hinder.

När du kan visualisera alla faser av kundresan kan du se var du inte uppfyller kundernas förväntningar. Utrustad med den kunskapen kan du skapa en kundupplevelse som är sömlös och tillfredsställande. Det leder till bättre produkter och processer, ökad försäljning, snabbare försäljningscykler och högre kundretention.

Möjliggöra framgång för kunder

För att ditt företag ska lyckas måste även kunderna lyckas. Kartläggning av kundresor hjälper dig att se vad som fungerar respektive inte fungerar för kunderna så att du kan hjälpa dem att lyckas. Även en stiliserad bild av kundresan kan ge dig möjlighet att skapa, övervaka, anpassa och förbättra beröringspunkter.

Jobba bättre som ett team

Även om ni har olika uppgifter arbetar alla i organisationen mot samma mål: att göra era kunder nöjda. Fast det är lätt att tappa fokus. Ingenjörsteam är upptagna med kodning, marknadsföringsteam skapar annonser, säljteam försöker sälja till potentiella kunder… Hur ser ni till att ni är på samma nivå?

Kartläggning av kundresor är ett kraftfullt verktyg eftersom det ser till att alla är fokuserade på kunden. Genom att skapa en kundresekarta kan du få stor insikt i vad dina kunder vill ha och behöver. För marknadsföringsteamet innebär det att man skapar bättre kampanjer. För säljteamet innebär det ett större engagemang med kunder och potentiella kunder. För ingenjörer innebär det en holistisk förståelse för vad program är avsedda att uppnå. Kartläggning av kundresor gör det enkelt att ge varje teammedlem en sofistikerad förståelse för kunderna.

Utmärk dig från konkurrenterna

En färsk rapport visar att 90 % av organisationerna som använder kartläggning av kundresor har en minskad mängd kundbortfall och klagomål från kunder. Befintliga och potentiella kunder reagerar positivt när de känner att ett varumärke förstår deras önskemål och smärtpunkter. Statistiken är tydlig: kartläggning av kundresor kan hjälpa dig att utmärka dig från dina konkurrenter.

Kundresans fem steg

Kundresekartan kan delas upp i fem viktiga steg, som visas i detta paket med mallar för kartläggning av kundresor. Varje kund går igenom dessa steg när hen interagerar med ditt företag under sin resa.

1. Medvetenhet

Medvetenhet är det ögonblick då en köpare först blir medveten om ditt företag, din produkt eller ditt varumärke. Detta kan ske genom en mängd olika medium, från reklam i sociala medier till muntliga rekommendationer från andra kunder. Ditt varumärke kan öka medvetenheten och locka fler kunder genom marknadsföringsmetoder och varumärkesreklam. Genom att uppmärksamma hur målgruppen ökar sin medvetenhet om ditt varumärke kan du optimera din marknadsföringsmetod, budget och kanalprioritering.

2. Övervägande

När kunderna har blivit medvetna om ditt varumärke går de in i övervägandesteget. Detta är ett steg där kunderna överväger om de behöver produkten eller tjänsten som ditt företag erbjuder. De kan även överväga andra företag som erbjuder samma produkt. Detta steg bevisar vikten av bra reklam under medvetenhetssteget. Om ditt företag marknadsför sig väl kommer kunderna sannolikt att överväga din produkt ännu mer under detta steg.

3. Köp/beslut

När kunden har övervägt alla sina alternativ är det dags att bestämma sig för vilken produkt eller tjänst som ska köpas – och huruvida hen ska utföra ett köp över huvud taget. Om kunden bestämmer sig för att inte köpa så blir det slutet på dennas personliga kundresa. Om så är fallet bör ditt företag fokusera på att förbättra medvetenhets- och övervägandestegen genom att arbeta med sin kundtjänst eller prova nya annonseringsmetoder eller personanpassade reklamtekniker.

4. Retention

Kom ihåg: kundresan slutar inte när kunden har gjort ett köp. Alla företag vill ha en lojal kundbas som kommer tillbaka gång på gång, vilket är anledningen till att ditt team bör analysera vad som behöver göras för att förhindra att kunder lämnar. Att öka varumärkeslojaliteten är ett utmärkt sätt att förbättra företagets allmänna inkomst. Du kan sträva efter att behålla kunder genom att tillhandahålla saker såsom incitament, bättre kundsupport och påminnelser om nya produkter med hjälp av digital marknadsföring.

5. Ambassadörskap

Det sista steget i kundresan är ambassadörskap – informera andra personer om ditt varumärke eller tjänsten du erbjuder. Kunder är mer benägna att rekommendera ditt företag om de är nöjda under varje steg av kundresan. Detta visar kopplingen mellan varje steg och hur resan är ett cirkulärt mönster, även om den fokuserar på olika kundprofiler.

Vilka är kundresans kontaktpunkter?

Under de fem stegen i kundresan finns det olika kundkontaktpunkter. Detta är ögonblicken i kundresan när kunden interagerar med eller kontaktar företaget. Låt oss ta en närmare titt på de tre olika typerna av kontaktpunkter.

1. Kontaktpunkter före köp

En kontaktpunkt före köp inkluderar varje tidpunkt då kunderna interagerar med ditt företag innan de tar ett köpbeslut. Kontaktpunkter före köp kan förekomma i medvetenhets- och övervägandestegen. De kan även förekomma när en annan kund, som redan gått igenom hela kundresan, hänvisar till ditt företag. Kontaktpunkter före köp kan inträffa om en köpare kommer i kontakt med ditt företag genom att besöka din webbplats, ser ett inlägg på sociala medier eller hör om din produkt från en vän. Denna punkt under kundresan handlar om övertalning och förklaring. När kunderna upptäcker din verksamhet för första gången måste du se till att visa dem att du kan uppfylla deras köpbehov.

2. Köpkontaktpunkter

Köpkontaktpunkter sker under besluts-/köpskedet i köparens resa. Detta kan ske i butik eller online. Du bör optimera detta steg så att det är så effektivt och strömlinjeformat som möjligt så att kunden inte ändrar sig under köpet. Att till exempel ha en långsam webbplats som inte är optimerad för mobiltelefoner eller som komplicerar köpet påverkar köpprocessen negativt. Att optimera denna kontaktpunkt är viktigt för att behålla kunder eftersom en snabb och enkel köpprocess kan få dem att återvända i framtiden.

3. Kontaktpunkter efter köp

Kontaktpunkter efter köp inkluderar resans ambassadörs- och retentionsfaser. Dessa kontaktpunkters framgång beror på hur väloptimerade de tidigare stegen i resan är. Om resan fram till denna punkt var till glädje för kunden så är det mer sannolikt att hen rekommenderar din produkt eller tjänst till sina vänner och sin familj. Du bör försöka hålla regelbunden kontakt med kunden för att påminna hen om resan och ditt företag eftersom detta uppmuntrar kunden att återkomma framöver.

Så skapar man en kundresekarta

Det kan vara en utmaning att skapa en bra kundresekarta. Du måste komma in i tankarna på en specifik kundprofil och inte bara förstå kundernas behov utan även hur de interagerar med ditt företag. Med Miros verktyg för kartläggning av kundresorkan du effektivisera processen för att skapa en av dessa kartor för dina specifika behov. Om du föredrar att inte börja om från början kan du följa dessa steg när du fyller i Miros mall för att kartlägga kundresor:

1. Sätt tydliga mål för kartan

Innan du börjar skapa din kundresekarta ska du fråga dig själv varför du behöver denna information. Vill du optimera vissa beröringspunkter? Vill du se varför kundretentionen är låg? Vill du få reda på varför kunder väljer bort din produkt? Att veta varför du skapar kartan är avgörande för att den ska lyckas.

2. Identifiera profiler och kundprofiler

Som tidigare nämnt måste du fokusera på en specifik kundprofil när du undersöker kundresan. Det är viktigt att komma ihåg att kundresekartan ska fokusera på en specifik målgrupp åt gången. Detta hjälper dig att få reda på exakt vilka som ingår i din målkundbas och att få en djupare förståelse för vilka kundbehov ditt företag försöker uppfylla.

3. Lista kundresans kontaktpunkter

Därefter måste du förstå vad som händer varje gång kunden kommer i kontakt med ditt företag. Dessa punkter i processen talar om vilka delar av resan du behöver effektivisera och optimera för att förbättra kundupplevelsen.

4. Utför kundresan själv

För att skapa en produktiv kundresekarta måste du sätta dig in i kundens situation och utvärdera erfarenheten på ett ärligt sätt. Detta är det bästa sättet att se om kartläggningen av kundresan är korrekt och identifiera eventuella förbättringsområden.

Exempel på kartläggning av kundresa

Här är ett par exempel på kartläggning av kundresan som du kan hämta inspiration från och få en ökad förståelse för vad som ingår i en kundresemodell.

Alex Gilevs praktiska kundresekarta

Alex Gilev är en certifierad UX-expert och produktchef med erfarenhet av att skapa mycket användbara och intuitiva webbapplikationer. Hans praktiska exempel på en kundresekarta som har skapats i Miro bygger på idén att du vill skapa en oersättlig produkt för dina kunder. Denna kundresekarta är uppdelad i fyra faser: upptäckt, introduktion, uppbyggnad och slutfas.

Denna struktur för en kundresekarta låter dig komma på praktiska lösningar som ger dig en konkurrensfördel gentemot andra företag i samma bransch. Den hjälper dig att identifiera vad som gör din produkt önskvärd för kunderna och får dem att vilja använda produkten ofta och upprepade gånger.

Vad är skillnaden mellan en kundresekarta och en användarberättelsekarta?

Kundresekartor och användarberättelsekartor liknar varandra, men har olika funktioner.

Användarberättelser används för att planera funktioner, vanligtvis i en Agile-modell. I en användarberättelse beskriver du en funktion utifrån ett användarperspektiv. På så sätt kan du förstå vad användaren vill göra och hur funktionen kan hjälpa hen att uppnå det.

En användarberättelse är vanligtvis utformad på detta sätt: "Som en [type of user] vill jag [goal] så att [benefit]." Till exempel "Som UX-designer vill jag skissa på en online-whiteboard så att jag inte behöver vara på samma plats som mina samarbetspartner."

Du kan sedan visualisera användarberättelsen med en användarberättelsekarta. Om du till exempel vill visualisera användarberättelsen ovan börjar du med att beskriva de olika stegen som användaren tar vid användning av funktionen. I detta fall:

• Registrera dig

• Skissa på whiteboardtavlan

• Dela med teammedlemmar

• Se teammedlemmar skissa i realtid

Därefter dokumenterar du de funktioner som krävs för att ta varje steg. När du har gjort detta skriver du ner dessa funktioner på notiser och sorterar dem baserat på deras motsvarande funktioner.

Kort sagt låter användarberättelsekartor dig planera och implementera förändringar i kundresan. Kundresekartor hjälper dig att upptäcka och förstå hur dessa förändringar kan se ut.