Workshop de Criação de Planos de Ação de Serviços

O foco do board é ajudar seu time a construir planos de ação de serviços juntos, em diferentes níveis de detalhe. 

O que é um plano de ação?

Um plano de ação é uma ferramenta operacional que visualiza os componentes de um serviço com detalhes suficientes para analisá-lo, implementá-lo e melhorá-lo. Os planos de ação mostram a orquestração de pessoas, pontos de contato, processos e tecnologia tanto na linha de frente (o que os clientes veem) quanto nos bastidores (o que está por trás das cenas). 

Criamos este template para ajudar times remotos e dispersos a construir um retrato de seu estado atual ou de serviços futuros. Na Xero, usamos esta série de templates em mais de 180 horas de workshops em vários países, com a participação de mais de 100 pessoas — então achamos que funciona bem! 

Incluídos neste board estão atividades de quebra-gelo, um canvas de contexto, um mapa de empatia, planos de ação (um conceito que criamos para capturar as transições de serviço necessárias para mudar do estado atual para o estado desejado) e uma matriz de feedback do workshop. Incluímos dois templates de planos de ação de serviços personalizados, um simplificado e outro mais detalhado, então escolha o template que melhor funciona para você! 

Principais razões para usar um plano de ação

• Visual e transparente - Visualizar serviços através de planos de ação nos ajuda a entender todas as partes móveis — suas interconexões, dependências e relações com os produtos. Comunicar visualmente esse conhecimento a colaboradores e stakeholders transforma um conceito abstrato em algo tangível e facilita para você contar essa história.

• Alinhamento ponta-a-ponta trabalhando de forma interfuncional - planos de ação proporcionam um entendimento comum de como seus serviços estão funcionando. Isso é particularmente valioso quando times e grupos de trabalho (locais e globais) se reúnem para realizar uma visão de serviço. Os planos de ação ajudam a garantir que, uma vez construídas, as partes da experiência se encaixem corretamente conforme o planejado.

• Identificando oportunidades - ao ter visibilidade das pessoas, dos processos e da tecnologia, é muito fácil identificar o que está funcionando bem e o que não está. Planos de ação podem nos habilitar facilmente a mapear como processos e procedimentos internos estão causando problemas para o cliente e internamente. Com essa visualização, os planos de ação criam um único roadmap através das vertentes go-to-market para operar em experiências, não em silos ou departamentos.

• Protótipos - O plano de ação de serviços é um ótimo processo para prototipar rapidamente a entrega de serviços em baixa fidelidade. Os planos de ação de serviços podem ser usados como canvas para capturar insights e explorar a viabilidade de negócios e a viabilidade operacional para diferentes soluções. Os planos de ação podem também ser usados como roteiros para facilitar e visualizar o fluxo e a arquitetura da experiência de serviço.

Nível de zoom: helicóptero a microscópio

Os planos de ação são projetados para serem lidos em diferentes níveis de zoom – desde uma visão macro, tipo "helicóptero", até uma visão microscópica, detalhada.

A visão de helicóptero fornece informações suficientes para delinear o grupo de audiência, o episódio e os passos que eles precisam seguir para completar as ações.

A visão mais detalhada e microscópica está no nível dos pontos de contato. Nesta fase, você pode ver especificamente como um cliente interage com seu produto ou serviço, os times ou pessoas envolvidas nessa interação e onde ela se encaixa no objetivo mais amplo que o cliente está tentando alcançar.

Os planos de ação são documentos vivos na Miro, eles são digitais para se manterem precisos. É sua responsabilidade mantê-los assim para que continuem úteis para nós agora e no futuro.

Para saber mais sobre como concluímos o projeto para o qual usamos este template inicial, você também pode ler nosso artigo em duas partes sobre O futuro da facilitação: planos de ação digitais em escala global.