Workshop de Blueprint de Serviço
Ajude seu time a criar planos de ação de serviço juntos em várias profundidades de detalhe
O foco do board é ajudar seu time a construir planos de ação de serviço juntos, com variados níveis de detalhe.
O que é um Plano de ação?
Um plano de ação é uma ferramenta operacional que visualiza os componentes de um serviço em detalhes suficientes para analisá-lo, implementá-lo e melhorá-lo. Os planos de ação mostram a orquestração de pessoas, pontos de contato, processos e tecnologia, tanto na linha de frente (o que os clientes veem) quanto nos bastidores (o que está por trás das cenas).
Construímos este template para ajudar times remotos e dispersos a criar um retrato do seu estado atual ou para serem serviços. Na Xero, usamos esta série de templates por mais de 180 horas de workshops em muitos países, com mais de 100 pessoas participando - então achamos que funciona bem!
Incluídos neste board estão atividades de quebra-gelo, um canvas de contexto, um mapa de empatia, planos de ação (um conceito que criamos para capturar as transições de serviço necessárias para mudar do estado atual para o estado desejado) e uma matriz de feedback do workshop. Incluímos dois templates de plano de ação sob medida, um simplificado e outro mais detalhado, então escolha o template que funciona melhor para você!
Principais razões para usar um Plano de ação
Visual e transparente - Visualizar serviços através de planos de ação nos ajuda a entender todas as partes móveis — suas interconexões, dependências e relações com os produtos. Comunicar visualmente esse conhecimento para colaboradores e stakeholders transforma o que era um conceito abstrato e o torna tangível, facilitando contar essa história.
Alinhamento ponta a ponta trabalhando de forma interfuncional - planos de ação proporcionam um entendimento comum de como seus serviços estão funcionando. Isso é particularmente valioso quando times, grupos de trabalho (localmente e globalmente) se reúnem para entregar uma visão de serviço. Os Planos de ação ajudam a garantir que, uma vez construídas, as partes da experiência encaixem corretamente conforme o esperado.
Identificando oportunidades - ao ter visibilidade das pessoas, processos e tecnologia, fica muito fácil identificar o que está funcionando bem e o que não está. Os planos de ação podem facilmente nos habilitar a mapear como os processos e procedimentos internos estão causando transtornos ao cliente e internamente. Ao visualizar dessa forma, os planos de ação criam um único roadmap entre as vertentes go-to-market para operar em experiências, e não em silos ou departamentos.
Protótipos - O plano de ação de serviço é um ótimo processo para prototipar rapidamente a entrega de serviço em baixa fidelidade. Os planos de ação de serviço podem ser utilizados como quadros para capturar insights e explorar a viabilidade comercial e operacional de diferentes soluções. Planos de ação também podem ser usados como scripts para facilitar e visualizar o fluxo do cliente e a arquitetura da experiência de serviço.
Nível de zoom: helicóptero para microscópio
Os planos de ação são projetados para serem lidos em diferentes níveis de zoom – desde uma visão de nível macro, 'helicóptero', até uma visualização microscópica, detalhada.
A visão panorâmica é informação suficiente para delinear o grupo de público, episódio e as etapas que precisam seguir para completar as ações.
A visualização mais detalhada e microscópica está no nível de ponto de contato. Nesta etapa, você pode ver especificamente como um cliente interage com seu produto ou serviço, os times ou pessoas envolvidas nessa interação e onde ela se situa dentro do objetivo mais amplo que o cliente está tentando alcançar.
Os Planos de ação são documentos vivos na Miro, são digitais para permanecerem precisos. É sua responsabilidade mantê-los assim para que continuem úteis para nós agora e no futuro.
Para saber mais sobre como concluímos o projeto para o qual usamos este template inicial, você também pode ler nosso artigo em duas partes sobre Future of facilitation: digital blueprinting on a global scale.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Plano de serviço template
Ideal para:
Pesquisa de mesa, Operações, Pesquisa de mercado
O template de Plano de ação de serviços é uma ferramenta visual para projetar e otimizar experiências de serviço. Ele fornece um framework estruturado para mapear jornadas de clientes, identificar pontos de contato e alinhar processos internos. Este template permite que os times visualizem todo o ecossistema de serviços, descubram pontos de dor e inovem soluções para aumentar a satisfação do cliente. Ao promover a centralidade no cliente e a colaboração, o Plano de Ação capacita as organizações a oferecer experiências de serviço excepcionais e impulsionar o crescimento sustentável.
Template de mapa de empregos
Ideal para:
Design, Pesquisa de mesa, Mapeamento
Quer entender verdadeiramente a mentalidade dos seus consumidores? Veja as coisas da perspectiva deles — identificando os "trabalhos" que precisam realizar e explorando o que os levaria a "contratar" ou "demitir" um produto ou serviço como o seu. Ideal para pesquisadores de UX, o mapeamento de trabalho é um processo em etapas que lhe dá essa perspectiva ao dividir os "trabalhos" passo a passo, permitindo que você ofereça algo único, útil e diferente dos seus concorrentes. Este template facilita a criação de um mapa de trabalho detalhado e completo.
Template para Mapa de Empatia
Ideal para:
Pesquisa de Mercado, Experiência do Usuário, Mapeamento
Atrair novos usuários, cativá-los a experimentar seu produto e transformá-los em clientes fiéis, tudo começa ao compreendê-los. Um mapa de empatia é uma ferramenta que leva a esse entendimento, dando espaço para articular tudo o que você sabe sobre seus clientes, incluindo suas necessidades, expectativas e fatores na tomada de decisão. Dessa forma, você poderá desafiar seus pressupostos e identificar as lacunas em seu conhecimento. Nosso modelo permite criar facilmente um mapa de empatia dividido em quatro quadrados chave, o que seus clientes Dizem, Pensam, Fazem e Sentem.