Template de Voz do Cliente

Sobre o Template de Voz do Cliente

A voz do cliente (também conhecida como "matriz de tradução da voz do cliente") ajuda você a aprender mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços ou negócios. 

Uma iniciativa de pesquisa de voz do cliente pode ajudar a moldar suas buyer personas e mapa da jornada do cliente. 

A pesquisa com clientes pode ajudá-lo a ir além de medidas baseadas em números, como lucros ou tráfego, e investigar os desejos e sentimentos de seu comprador ideal. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com o seu negócio?

Para times novos na voz do cliente, vale a pena pensar a longo prazo. A cultura de empresa centrada no cliente é um compromisso iterativo que ocorre ao longo de muitos anos, onde as práticas são refinadas, a análise de dados se torna mais complexa e a tomada de ações é uma situação abrangente em toda a organização. 

O que é Voz do Cliente

Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre suas experiências e expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ajuda você a identificar quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. 

Quando as empresas se concentram nas necessidades e preferências de seus clientes, podem oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) sempre.

Também conhecido como matriz de tradução do cliente, um framework de voz do cliente normalmente revelará...

• Verbatim ou comentários dos clientes: o que os clientes estão dizendo, na sua própria língua?

• Necessidades ou problemas dos clientes: o que os clientes dizem que precisam?

• Requisitos dos clientes: o que os clientes precisam para atender suas solicitações com sucesso?

Quando as empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, torna-se mais fácil navegar na complexidade da percepção da marca, interações de marketing, gestão de feedback negativo e desenvolvimento de produtos. O feedback dos clientes coletado em cada framework pode ajudar a entregar experiências personalizadas de sucesso repetidamente. 

Quando usar o template Voz do Cliente

Um framework Voz do Cliente pode ser útil para pesquisadores de UX que precisam...

• Quantificar o feedback dos clientes: Você pode avaliar os insights pela importância ou pela probabilidade de melhor servir ao usuário final.

• Verificar o feedback dos clientes: Você pode avaliar os insights pela importância ou pela probabilidade de melhor servir ao usuário final.

• Lançar novas estratégias: Você pode usar insights para informar o design de novos produtos ou estratégias de definição de preços.

• Mantenha-se atualizado com tendências do setor ou comportamentais: Ao avaliar como oferecer conexões significativas aos clientes e manter a rentabilidade, você pode garantir que sua oferta de produtos ou serviços esteja à altura dos concorrentes.

A Voz do Cliente também pode ajudar os pesquisadores de UX a motivar a liderança e os colegas em torno de:

• Compreensão das necessidades dos clientes

• Tomar decisões de negócios alinhadas com o cliente

• Encontrar o ajuste ao mercado e lançar produtos no momento adequado

• Melhorar a reputação da marca

• Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo

• Encontrar novas maneiras de transformar feedbacks ou experiências negativas de clientes em positivos

Você também pode traduzir os insights do cliente encontrados na sua Voz do Cliente para um diagrama em árvore, como uma Árvore de Oportunidades para dar mais contexto aos dados. 

Crie seu próprio framework de Voz do Cliente

Conduzir sua própria pesquisa de Voz do Cliente fica mais fácil usando a plataforma de colaboração virtual da Miro. É o canvas perfeito para criar e compartilhar seu framework de VoC. Comece selecionando o Template de Voz do Cliente e, em seguida, siga os passos abaixo.

1. Colete o feedback dos seus clientes a partir de recursos primários relevantes. Revise pesquisas com clientes, avaliações de produtos ou análises de sites para identificar como seus clientes falam sobre seus produtos e serviços com suas próprias palavras. Você também pode importar resultados de pesquisas diretamente para um board digital na Miro usando integrações de formulários e pesquisas. 

2. Adicione o feedback do cliente à grade Voz do Cliente. Adicione um insight ou feedback por nota adesiva. "Verbatim" e "Necessidade" podem ser expressos em uma frase. Transforme os requisitos em insights de uma palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para o seu time? Você pode digitar "http://workshop.new/" na seção de URL do seu navegador Miro para configurar um board colaborativo. 

3. Analise o feedback do cliente como dados. Como time, descubra se conseguem conectar os insights a perfis de cliente, como buyer personas. Veja se você também consegue identificar padrões ou tendências na linguagem e no sentimento. 

4. Decida os próximos passos e ações com o seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há algo que precise ser reconstruído completamente? Ajuste seu roadmap de produto e quaisquer planos de gerenciamento de projetos conforme necessário. Você pode linkar para boards Miro relacionados neste template para facilitar o acesso e agendar uma sessão de workshop de acompanhamento para discutir progresso ou obstáculos como time.