Template de Voz do Cliente

Sobre o Template de Voz do Cliente

A voz do cliente (também conhecida como "matriz de tradução da voz do cliente") ajuda você a aprender mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços ou negócios. 

Uma iniciativa de pesquisa de voz do cliente pode ajudar a moldar suas buyer personas e mapas de jornada do cliente. 

A pesquisa de clientes pode ajudar você a ir além de medidas baseadas em números, como lucros ou tráfego, e sondar os desejos e sentimentos do seu comprador ideal. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com a sua empresa?

Para times novos na voz do cliente, vale a pena pensar em longo prazo. A cultura de uma empresa centrada no cliente é um compromisso iterativo que acontece ao longo de muitos anos, onde práticas são refinadas, a análise de dados se torna mais complexa e a tomada de ação é uma situação em toda a organização. 

O que é a Voz do Cliente

Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e expectativas com o seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, compreensões e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. 

Quando as empresas se concentram nas necessidades e preferências de seus clientes, elas conseguem oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) sempre.

Também conhecido como matriz de tradução do cliente, um framework de voz do cliente normalmente revelará ...

• Comentários textuais ou de clientes: o que os clientes estão dizendo, em sua própria língua?

• Necessidades ou itens do cliente: o que os clientes dizem que precisam?

• Requisitos do cliente: o que os clientes precisam para atender suas solicitações com sucesso?

Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, torna-se mais fácil navegar pela complexidade da percepção da marca, interações de marketing, gerenciamento de feedback negativo e desenvolvimento de produtos. O feedback do cliente coletado em cada framework pode ajudar a entregar experiências personalizadas de sucesso repetidamente. 

Quando usar o template Voz do Cliente

Um framework de Voz do Cliente pode ser útil para pesquisadores de UX que precisam...

• Quantificar o feedback do cliente: Você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor servir o usuário final.

• Verifique o feedback do cliente: Você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor servir o usuário final.

• Lançar novas estratégias: Você pode usar insights para informar novos designs de produto ou estratégias de definição de preços.

• Acompanhe as tendências do setor ou comportamentais: Ponderar como oferecer conexões significativas aos clientes e manter a rentabilidade pode ajudar a garantir que seu produto ou serviço se compare bem com os concorrentes.

A voz-do-cliente também pode ajudar os pesquisadores de UX a mobilizar a liderança e os colegas de time em torno de:

• Compreendendo as necessidades dos clientes

• Tomando decisões empresariais alinhadas com o cliente

• Encontrando o ajuste ao mercado e programando os lançamentos de produtos de acordo

• Melhorando a reputação da marca

• Aumentando a retenção de clientes ao longo do tempo

• Encontrando novas maneiras de transformar feedback negativo ou experiências do cliente em positivas

Você também pode traduzir as insights do cliente encontrados em sua Voz do Cliente para um diagrama de árvore, como uma Árvore de Oportunidades, para dar mais contexto aos dados. 

Crie seu próprio framework de voz do cliente

Conduzir sua própria pesquisa Voice of the Customer fica mais fácil usando a plataforma de colaboração virtual da Miro. É a canvas perfeita para criar e compartilhar seu framework VoC. Comece selecionando o Template Voz do Cliente, depois siga os passos seguintes.

1. Colete o feedback do cliente a partir de recursos primários relevantes. Revise pesquisas de satisfação de clientes, avaliações de produtos ou análises de site para identificar como seus clientes falam sobre seus produtos e serviços em suas próprias palavras. Você também pode importar os resultados da pesquisa diretamente para um board digital na Miro usando integrações de formulários e pesquisas. 

2. Adicione o feedback do cliente à grade Voz do Cliente. Adicione um insight ou feedback por nota adesiva. "Verbatim" e "Need" podem ser expressos em uma frase. Transforme requisitos em insights de uma palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar "http://workshop.new/" na seção de URLs do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo. 

3. Analise o feedback do cliente como dados. Como time, descubra se você consegue conectar os insights aos perfis de clientes como buyer personas. Veja se você também consegue identificar padrões ou tendências na linguagem e no sentimento. 

4. Decida os próximos passos e ações com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Existe algo que precise ser completamente reconstruído? Ajuste seu roadmap de produto e quaisquer planos de gerenciamento de projetos de acordo. Você pode linkar para boards relacionados da Miro neste template para facilitar o acesso e agendar uma sessão de acompanhamento para discutir o progresso ou os obstáculos como um time.