Modelo para Análise de Voz do Cliente (VoC - Voice of Customer)

Sobre o template de Voz do Cliente

O VoC te ajuda a saber mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços e negócios. 

O uso dessa ferramenta ajuda sua empresa a criar personas de comprador e a construir um mapa da jornada do cliente que esteja alinhado à realidade. 

As pesquisas que envolvem conhecer mais sobre o comportamento dos seus consumidores te ajudam a ir além das decisões baseadas em números, como lucros ou tráfego, e permitem que você conheça os desejos e sentimentos do cliente ideal do seu negócio. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com sua empresa?

Para novos times em VoC, vale a pena pensar a longo prazo. A cultura empresarial centrada no cliente é um compromisso contínuo, que deve ser refinado e confirmado ao longo do tempo. Para isso, a análise de dados deve guiar a tomada de decisão empresarial. 

Continue lendo para saber mais sobre pesquisas de VoC.

O que é Voz do Cliente (VoC - Voice of the Customer)?

A Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e sobre as expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele te ajuda a descobrir quem são os seus clientes, quais são as suas necessidades e expectativas e como sua empresa pode melhorar seus produtos e serviços, a partir das demandas que eles possuem. 

Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas podem oferecer experiências direcionadas e bem sucedidas.

Um template de VoC normalmente irá revelar ...

• Opinião dos clientes: o que eles estão dizendo sobre a empresa?

• Necessidades ou problemas: o que os clientes precisam resolver?

• Requisitos do cliente: quais recursos são indispensáveis para atender às demandas dos consumidores com sucesso?

Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, fica mais fácil compreender a percepção que eles têm sobre a marca, quais ações de marketing podem ser mais eficientes, como fazer a gestão de feedback negativo e quais produtos desenvolver. O feedback dos clientes coletados em cada framework pode ajudar a oferecer experiências personalizadas e bem-sucedidas. 

Quando usar o template de Voz do Cliente

A estrutura do VoC pode ser útil para pesquisadores UX que precisam ...

• Quantificar o feedback do cliente: classifique os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender às demandas do usuário final.

• Verificar o feedback do cliente: você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.

• Lançar novas estratégias: é possível usar os insights gerados, por exemplo, para criar produtos ou desenvolver novas estratégias de preços.

• Acompanhar as tendências do setor ou tendências comportamentais: avalie como sua empresa pode oferecer aos clientes conexões verdadeiras e, ao mesmo tempo, manter a lucratividade. Isso pode te ajudar a garantir que sua oferta seja suficientemente competitiva frente aos concorrentes.

O VoC também pode ajudar os pesquisadores UX a reunir líderes e outros colaboradores para:

• Entender as necessidades do cliente

• Tomar decisões de negócios alinhadas aos consumidores

• Realizar lançamentos de produto no momento certo e com a adequação ao mercado

• Melhorar a reputação da marca

• Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo

• Encontrar novas formas de transformar um feedback ou experiência negativa em positiva

Você também pode traduzir os insights encontrados em seu VoC em um Diagrama de Árvore, como uma árvore de solução de oportunidades para dar mais contexto aos dados. 

Crie sua própria estrutura de Voz do Cliente

Fazer sua própria VoC é fácil. A ferramenta de lousa digital da Miro é a tela perfeita para criar e compartilhar as informações que você vai reunir. Comece selecionando o Modelo para Análise de Voz do Cliente na Miro, e siga as etapas a seguir para criar o seu próprio diagrama.

1. Colete o feedback do cliente.  Reveja os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes e observe as avaliações compartilhadas sobre o produto ou serviço, para identificar o que os seus clientes falam sobre suas soluções. Você também pode importar os resultados das pesquisas para a lousa digital da Miro, usando funcionalidades para integrações de formulários e pesquisas. 

2. Adicione o feedback do cliente à grade de VoC.  Adicione um insight ou um feedback usando uma nota adesiva (sticky note). Resuma a necessidade principal do seu cliente em apenas uma frase. Transforme requisitos em insights de uma só palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar “http://workshop.new/” na URL do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo. 

3. Analise o feedback do seu cliente como se fossem dados.  Em equipe, descubra como você pode conectar os resultados das pesquisas, aos perfis de clientes, criando personas do comprador. Veja se você também pode identificar padrões ou tendências na forma de linguagem ou em sentimentos do consumidor. 

4. Decida os próximos passos e ações junto com seu time.  Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há alguma coisa que precise ser refeita por completo? Ajuste seu roadmap de produto e qualquer plano de gestão de projetos considerando as informações coletadas. Você pode vincular outros boards da Miro, para facilitar o acesso aos dados e informações, bem como agendar uma sessão colaborativa de acompanhamento e discutir o progresso ou os obstáculos encontrados com o seu time.