Template de Voz do Cliente

Sobre o Template de Voz do Cliente

A voz do cliente (também conhecida como "matriz de tradução da voz do cliente") ajuda você a aprender mais sobre o que seus clientes pensam e sentem em relação aos seus produtos, serviços ou negócios. 

Uma iniciativa de pesquisa de voz do cliente pode ajudar a moldar suas personas de comprador e mapas de jornada do cliente. 

A pesquisa de clientes pode te ajudar a ir além das medidas baseadas em números, como lucros ou tráfego, e investigar os desejos e sentimentos do seu comprador ideal. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima interação deles com o seu negócio?

Para as equipes que estão começando com a voz-do-cliente, vale a pena pensar a longo prazo. Uma cultura organizacional centrada no cliente é um compromisso iterativo que acontece ao longo de muitos anos, onde as práticas são refinadas, a análise de dados se torna mais complexa e agir se torna uma situação que envolve toda a organização.

O que é a Voz do Cliente

A Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre a experiência e expectativas com seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele te ajuda a entender quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles.

Quando as empresas se concentram nas necessidades e preferências de seus clientes, elas conseguem oferecer experiências direcionadas (e bem-sucedidas) todas as vezes.

Também conhecido como matriz de tradução do cliente, um framework de voz do cliente normalmente revela...

• Verbatim ou comentários dos clientes: o que os clientes estão dizendo na própria linguagem?

• Necessidades ou problemas dos clientes: o que os clientes dizem que precisam?

• Requisitos dos clientes: o que os clientes precisam para atender bem suas solicitações?

Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades dos seus clientes, torna-se mais fácil navegar pela complexidade da percepção de marca, interações de marketing, gerenciamento de feedback negativo e desenvolvimento de produtos. O feedback dos clientes coletado em cada framework pode ajudar a oferecer experiências personalizadas bem-sucedidas repetidamente. 

Quando usar o Template de Voz do Cliente

Um framework de Voice of the Customer pode ser útil para pesquisadores de UX que precisam...

• Quantificar o feedback dos clientes: Você pode classificar os insights por importância ou quão provável é que eles melhor sirvam o usuário final.

• Verificar o feedback dos clientes: Você pode classificar os insights por importância ou quão provável é que eles melhor sirvam o usuário final.

• Lançar novas estratégias: Você pode usar insights para informar novos designs de produtos ou estratégias de definição de preço.

• Acompanhar as tendências do setor ou comportamentais: Ponderar como oferecer conexões significativas aos clientes e manter a lucratividade pode ajudá-lo a garantir que sua oferta de produto ou serviço esteja alinhada com a concorrência.

Voice of the Customer também pode ajudar pesquisadores de UX a mobilizar a liderança e a equipe em torno de:

• Compreender as necessidades dos clientes

• Tomar decisões de negócios alinhadas aos clientes

• Identificar o ajuste de mercado e definir o momento oportuno para lançar produtos

• Melhorar a reputação da marca

• Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo

• Encontrar novas formas de transformar feedbacks ou experiências negativas dos clientes em pontos positivos

Você também pode traduzir os insights do cliente encontrados na sua Voz do Cliente para um diagrama em árvore, como um Opportunity Solution Tree para dar mais contexto aos dados.

Crie seu próprio framework de Voz do Cliente

Realizar sua própria pesquisa de Voz do Cliente fica mais fácil usando a plataforma de colaboração virtual da Miro. Ela é a tela perfeita para criar e compartilhar seu framework de VoC. Comece selecionando o Template de Voz do Cliente e, em seguida, siga os passos a seguir.

1. Colete o feedback dos seus clientes a partir de recursos primários relevantes. Reavalie pesquisas de clientes, avaliações de produtos ou análise de sites para identificar como seus clientes falam sobre seus produtos e serviços com suas próprias palavras. Você também pode importar os resultados das pesquisas diretamente para um board digital na Miro usando integrações de formulários e pesquisas. 

2. Adicione o feedback dos seus clientes à grade de Voice of Customer. Adicione um insight ou feedback por nota adesiva. "Verbatim" e "Necessidade" podem ser expressos em uma frase. Transforme requisitos em insights de uma palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar "http://workshop.new/" na seção de URL do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo. 

3. Analise o feedback de seus clientes como dados. Em equipe, veja se você pode conectar os insights a perfis de clientes, como buyer personas. Verifique também se consegue identificar padrões ou tendências na linguagem e no sentimento.

4. Decida os próximos passos e ações com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há algo que precise ser completamente reconstruído? Ajuste seu product roadmap e quaisquer planos de gerenciamento de projetos de acordo. Você pode linkar para boards do Miro relacionados neste template para facilitar o acesso e agendar uma sessão de workshop de acompanhamento para discutir o progresso ou obstáculos como um time.

Perguntas Frequentes sobre a Voz do Cliente

O que se entende por Voz do Cliente?

O Voz do Cliente (VoC) é um framework centrado no cliente que ajuda você a identificar quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, compreensões e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. O Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes fornecem às empresas sobre suas experiências e expectativas com seu produto ou serviço.

Por que o Voz do Cliente é importante?

O Voz do Cliente ajuda as empresas a compreenderem melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essa informação crucial permite que as empresas se concentrem nas necessidades e preferências dos clientes para que ajustes possam ser feitos nas ofertas de produtos ou serviços. Isso aumentará as chances de sucesso e longevidade.