Modelo para Análise de Voz do Cliente (VoC - Voice of Customer)
Crie padrões para entender e melhorar a experiência do cliente usando nosso modelo de análise de VoC (Voz do Cliente).
Sobre o template de Voz do Cliente
O VoC te ajuda a saber mais sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos, serviços e negócios.
O uso dessa ferramenta ajuda sua empresa a criar personas de comprador e a construir um mapa da jornada do cliente que esteja alinhado à realidade.
As pesquisas que envolvem conhecer mais sobre o comportamento dos seus consumidores te ajudam a ir além das decisões baseadas em números, como lucros ou tráfego, e permitem que você conheça os desejos e sentimentos do cliente ideal do seu negócio. Você atendeu às expectativas deles? Eles se tornarão compradores recorrentes? O que você pode melhorar para a próxima vez que eles interagirem com sua empresa?
Para novos times em VoC, vale a pena pensar a longo prazo. A cultura empresarial centrada no cliente é um compromisso contínuo, que deve ser refinado e confirmado ao longo do tempo. Para isso, a análise de dados deve guiar a tomada de decisão empresarial.
Continue lendo para saber mais sobre pesquisas de VoC.
O que é Voz do Cliente (VoC - Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e sobre as expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Como um framework centrado no cliente, ele te ajuda a descobrir quem são os seus clientes, quais são as suas necessidades e expectativas e como sua empresa pode melhorar seus produtos e serviços, a partir das demandas que eles possuem.
Quando as empresas focam nas necessidades e preferências de seus clientes, elas podem oferecer experiências direcionadas e bem sucedidas.
Um template de VoC normalmente irá revelar ...
Opinião dos clientes: o que eles estão dizendo sobre a empresa?
Necessidades ou problemas: o que os clientes precisam resolver?
Requisitos do cliente: quais recursos são indispensáveis para atender às demandas dos consumidores com sucesso?
Quando empresas e marcas se familiarizam com as necessidades de seus clientes, fica mais fácil compreender a percepção que eles têm sobre a marca, quais ações de marketing podem ser mais eficientes, como fazer a gestão de feedback negativo e quais produtos desenvolver. O feedback dos clientes coletados em cada framework pode ajudar a oferecer experiências personalizadas e bem-sucedidas.
Quando usar o template de Voz do Cliente
A estrutura do VoC pode ser útil para pesquisadores UX que precisam ...
Quantificar o feedback do cliente: classifique os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender às demandas do usuário final.
Verificar o feedback do cliente: você pode classificar os insights por importância ou pela probabilidade de melhor atender o usuário final.
Lançar novas estratégias: é possível usar os insights gerados, por exemplo, para criar produtos ou desenvolver novas estratégias de preços.
Acompanhar as tendências do setor ou tendências comportamentais: avalie como sua empresa pode oferecer aos clientes conexões verdadeiras e, ao mesmo tempo, manter a lucratividade. Isso pode te ajudar a garantir que sua oferta seja suficientemente competitiva frente aos concorrentes.
O VoC também pode ajudar os pesquisadores UX a reunir líderes e outros colaboradores para:
Entender as necessidades do cliente
Tomar decisões de negócios alinhadas aos consumidores
Realizar lançamentos de produto no momento certo e com a adequação ao mercado
Melhorar a reputação da marca
Aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo
Encontrar novas formas de transformar um feedback ou experiência negativa em positiva
Você também pode traduzir os insights encontrados em seu VoC em um Diagrama de Árvore, como uma árvore de solução de oportunidades para dar mais contexto aos dados.
Crie sua própria estrutura de Voz do Cliente
Fazer sua própria VoC é fácil. A ferramenta de lousa digital da Miro é a tela perfeita para criar e compartilhar as informações que você vai reunir. Comece selecionando o Modelo para Análise de Voz do Cliente na Miro, e siga as etapas a seguir para criar o seu próprio diagrama.
Colete o feedback do cliente. Reveja os resultados das pesquisas de satisfação dos clientes e observe as avaliações compartilhadas sobre o produto ou serviço, para identificar o que os seus clientes falam sobre suas soluções. Você também pode importar os resultados das pesquisas para a lousa digital da Miro, usando funcionalidades para integrações de formulários e pesquisas.
Adicione o feedback do cliente à grade de VoC. Adicione um insight ou um feedback usando uma nota adesiva (sticky note). Resuma a necessidade principal do seu cliente em apenas uma frase. Transforme requisitos em insights de uma só palavra. Quer desenvolver isso em uma sessão de workshop para seu time? Você pode digitar “http://workshop.new/” na URL do seu navegador da Miro para configurar um board colaborativo.
Analise o feedback do seu cliente como se fossem dados. Em equipe, descubra como você pode conectar os resultados das pesquisas, aos perfis de clientes, criando personas do comprador. Veja se você também pode identificar padrões ou tendências na forma de linguagem ou em sentimentos do consumidor.
Decida os próximos passos e ações junto com seu time. Como você pode ajustar e otimizar seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente? Há alguma coisa que precise ser refeita por completo? Ajuste seu roadmap de produto e qualquer plano de gestão de projetos considerando as informações coletadas. Você pode vincular outros boards da Miro, para facilitar o acesso aos dados e informações, bem como agendar uma sessão colaborativa de acompanhamento e discutir o progresso ou os obstáculos encontrados com o seu time.
O que significa VoC - Voz do Cliente (Voice of the Customer)?
A Voz do Cliente (VoC) é uma estrutura centrada no cliente que ajuda você a descobrir quem são seus clientes, suas necessidades, expectativas, entendimentos e como você pode melhorar seus produtos e serviços para eles. A Voz do Cliente descreve o feedback que os clientes dão às empresas sobre sua experiência e expectativas com seu produto ou serviço.
Por que a Voz do Cliente é importante?
A Voz do Cliente (VoC) ajuda as empresas a entender melhor o que seus clientes pensam e sentem sobre seus produtos ou serviços. Ter essas informações cruciais permite que as empresas se adaptem às necessidades e preferências dos clientes para que possam ser feitos ajustes nas ofertas de produtos ou serviços. Isto aumentará as chances de sucesso e longevidade.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo de Backlog para Funil de Ideias
Ideal para:
Design, Brainstorming, Agile Workflows
Um Backlog de Funil de Ideias permite que você visualize seu backlog e restrinja o número de itens em backlog na parte superior. Ao fazer isso, você pode priorizar itens na sua lista sem ter que participar de reuniões desnecessárias ou criar muita preparação operacional. Para usar o Backlog de Funil de Ideias, divida o funil em diferentes fases ou trate-o como um roadmap. Use o Backlog de Funil de Ideias como um modelo híbrido que combina seu roadmap e backlog em um formato fácil de compreender.
Template de Matriz RACI
Ideal para:
Liderança, Tomada de Decisão, Organogramas
A matriz RACI é uma ferramenta de gerenciamento que ajuda times a acompanhar as funções e responsabilidades, além de evitar confusão durante os projetos. A sigla RACI significa Responsável (a pessoa responsável por executar o trabalho de uma tarefa em si ou tomar a decisão), Aprovador (a pessoa responsável pela conferência da conclusão correta e completa da tarefa), Consultado (a pessoa que fornece informações para o projeto e com quem há comunicação em dois sentidos), Informado (as pessoas que devem ser atualizadas sobre o andamento do projeto e com quem há uma comunicação de mão única).
Modelo de Declaração de Problema do Cliente
Ideal para:
Ideation, Design Thinking, Product Management
Empresas de qualquer tamanho ou tipo precisam ser capazes de argumentar seu ponto de vista, articulando claramente como seu produto atenderá às necessidades dos clientes. Uma declaração de problema do cliente ajudará a tornar esse argumento convincente. Como? Você se aprofundará nos pensamentos e sentimentos de seus clientes, o que aumenta suas chances de criar algo que eles considerarão valioso. E uma declaração de problema faz mais do satisfazer seus clientes. Ela ajuda seus times a se alinharem em torno de uma meta comum e claramente definida, e a se sentirem engajados em sua concretização.
Template Canvas para Projeto de UX
Ideal para:
Experiência do Usuário, UX Design, Pesquisa de Mercado
Inspirado pelo modelo de negócios, Canvas, de Alexander Osterwalder, criado em 2005, este template de projetos de UX vai ajudar seu time a ter uma visão geral sobre seus projetos e design. O template disponibiliza uma estrutura simples e eficaz, que armazena as informações mais importantes do projeto. Esta ferramenta inovadora permite transformar uma ideia em um plano de ação, estimulando a colaboração e a comunicação entre os envolvidos. Ao contrário de modelos alternativos, o canvas de projeto é uma interface simples. Há poucos custos de implementação, e os funcionários podem ser rapidamente treinados para começar a usar o canvas imediatamente.
Modelo 5 Forças de Porter
Ideal para:
Liderança, Planejamento Estratégico, Pesquisa de Mercado
Desenvolvido pelo professor da Harvard Business School, Michael Porter, o método Cinco Forças de Porter se tornou uma das ferramentas de estratégia de negócios mais populares e conceituadas. Use as 5 Forças de Porter para medir a força da sua concorrência atual e decidir em quais mercados você poderia entrar. As cinco forças de Porter incluem: o poder do fornecedor, o poder do comprador, a rivalidade entre concorrentes existentes, a ameaça de produtos ou serviços substitutos, e a ameaça de novos participantes.
Modelo para Retrospectiva do Barco (Scrum)
Ideal para:
Agile Methodology, Meetings, Retrospectives
A retrospectiva do barco ou veleiro (sailboat) é uma maneira descontraída para os times refletirem sobre como lidaram com um projeto. Ao definir seus riscos (rochas), adiar os problemas (âncoras), ajudar os times (vento) e o objetivo (terra), você poderá descobrir o que está fazendo bem e o que precisa melhorar para o próximo sprint. Abordar a dinâmica do time com uma metáfora de barco, ajuda todos a descrever aonde querem ir juntos, descobrindo o que os atrasam e o que os ajudam a alcançar seus objetivos futuros.