Plano de serviço para conectar jornada e operações
Um plano de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu Plano de Ação de Serviço, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem influência na experiência de jantar. Um plano de ação de serviços oferece uma visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para criar um Plano de Ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com várias organizações, guiamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como usar um Plano de Ação de Serviço para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para criar seu próprio Plano de Serviço:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de criar um plano de ação (por exemplo, visitar um restaurante, comprar um produto, embarcar em um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviços.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vive em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, fazer o pedido, limpar a mesa, etc.).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, do pedido à cozinha, preparar a refeição, louça, etc.) sob a ‘linha de visibilidade’.
Processos de apoio: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de palco e ações de bastidor (ex.: entrar no restaurante -> receber o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo template) na qual você não especifica ações para o front e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você deseja obter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo de Workflow (Fluxo de Trabalho)
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Workflows
O mundo digital requer colaboração, afinal, ela leva a melhores resultados. Um workflow é uma ferramenta de gerenciamento de projetos que permite esboçar as várias etapas, recursos, cronogramas e funções necessárias para concluir um projeto. Ele pode ser usado em qualquer projeto que tenha várias etapas, seja como ferramenta empresarial ou não. É ideal para planejar as ações concretas que você precisará realizar para atingir uma meta e definir a melhor ordem de execução e conclusão dessas ações.
Template de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa
Ideal para:
Pesquisa de Mesa, Brainstorming, Ideação
Sugerir um tópico para um projeto de pesquisa pode ser uma tarefa assustadora. Use o template Brainstorming de tópicos de pesquisa para pegar uma ideia geral e transformá-la em algo concreto. Com o template Brainstorming de tópicos de pesquisa, você pode compilar uma lista de ideias gerais que lhe interessam e, em seguida, dividi-las em partes componentes. Você pode então transformar essas partes em perguntas que talvez sejam o foco de um projeto de pesquisa.
Template de apresentação
Ideal para:
Apresentações, Educação
Em algum momento da sua carreira, você provavelmente terá que fazer uma apresentação. As apresentações geralmente envolvem falar juntamente com um deck de slides que contém visuais, textos e gráficos para ilustrar seu tópico. Tire o estresse do planejamento de apresentações usando este template de apresentação para criar facilmente slides eficazes e visualmente atraentes. O template de apresentação pode aliviar a pressão ajudando seu público a se manter focado e engajado. Usando ferramentas simples, personalize um deck de slides, compartilhe slides com seu time, receba feedback e colabore.
Mapa de empatia
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Pesquisa e design
O template de Mapa de Empatia é perfeito para compreender o comportamento e as motivações do usuário. Isso ajuda os times a capturar insights sobre o que os usuários pensam, sentem e fazem, garantindo que seus designs atendam às necessidades deles. Ideal para times de UX e produto.
Mapa de jornada do cliente
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente é um método que visualiza e narra como os usuários navegam em um site ou aplicativo para atingir seus objetivos.
Mapeamento de empatia
Ideal para:
Pesquisa e design, Pesquisa de mercado
O template de Mapeamento de Empatia ajuda os times a capturar insights detalhados dos usuários. Ao entender as perspectivas dos usuários, você pode melhorar as funcionalidades do produto e a satisfação do cliente. Este template é perfeito para pesquisa de usuário e desenvolvimento de produto.