Plano de serviço para conectar jornada e operações
Um plano de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu Plano de Ação de Serviço, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem influência na experiência de jantar. Um plano de ação de serviços oferece uma visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para criar um Plano de Ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com várias organizações, guiamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como usar um Plano de Ação de Serviço para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para criar seu próprio Plano de Serviço:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de criar um plano de ação (por exemplo, visitar um restaurante, comprar um produto, embarcar em um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviços.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vive em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, fazer o pedido, limpar a mesa, etc.).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, do pedido à cozinha, preparar a refeição, louça, etc.) sob a ‘linha de visibilidade’.
Processos de apoio: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de palco e ações de bastidor (ex.: entrar no restaurante -> receber o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo template) na qual você não especifica ações para o front e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você deseja obter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Mapeamento de Empatia Com Assistência de IA
Ideal para:
Pesquisa e design, Pesquisa de mercado
O template de Assistência de IA em Mapeamento de Empatia combina o mapeamento tradicional de empatia com insights de IA. Esta abordagem inovadora ajuda você a entender as necessidades dos usuários, integrando insights orientados por dados com empatia humana. Use este template para aprimorar o processo de desenvolvimento de produtos e criar experiências de usuário mais personalizadas.
Mapeamento de Empatia Com Assistência de IA
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Pesquisa e design, Pesquisa de mercado
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IASA - Mapa de Empatia de Stakeholders
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Pesquisa e design
O Template de Mapa de Empatia de Stakeholder é projetado para entender as perspectivas das partes interessadas. Ele ajuda a capturar suas necessidades, preocupações e motivações, garantindo que seus projetos estejam alinhados com as expectativas dos stakeholders e promovam uma melhor colaboração.
Mapeamento de empatia
Ideal para:
Pesquisa e design, Pesquisa de mercado
O template de Mapeamento de Empatia ajuda os times a capturar insights detalhados dos usuários. Ao entender as perspectivas dos usuários, você pode melhorar as funcionalidades do produto e a satisfação do cliente. Este template é perfeito para pesquisa de usuário e desenvolvimento de produto.
Template de mapa de empregos
Ideal para:
Design, Pesquisa de mesa, Mapeamento
Quer entender verdadeiramente a mentalidade dos seus consumidores? Veja as coisas da perspectiva deles — identificando os "trabalhos" que precisam realizar e explorando o que os levaria a "contratar" ou "demitir" um produto ou serviço como o seu. Ideal para pesquisadores de UX, o mapeamento de trabalho é um processo em etapas que lhe dá essa perspectiva ao dividir os "trabalhos" passo a passo, permitindo que você ofereça algo único, útil e diferente dos seus concorrentes. Este template facilita a criação de um mapa de trabalho detalhado e completo.