Plano de ação de serviço para conectar jornada e operações

Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.

Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu plano de ação de serviços, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem uma influência na experiência de jantar. Um Plano de Ação de Serviços fornece a visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.

Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para fazer um Plano de ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com muitas organizações, orientamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar um Plano de ação para melhorar a colaboração em sua organização.

Nossas instruções para fazer seu próprio Service Blueprint:

1. Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de planejar (ex.: visitar um restaurante, comprar um produto, embarque para um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviço.

2. Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vivencia em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).

3. Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.

4. Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que sua organização realiza em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, tomar o pedido, limpar a mesa, etc).

5. Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, pedido para a cozinha, cozinhar a refeição, lavagem dos pratos, etc.) sob a "linha de visibilidade".

6. Processos de suporte: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, Finanças, fornecedores, etc.

7. Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de frontstage e ações de backstage (ou seja, entrar no restaurante -> recepcionar o convidado).

Atualização: abordagem alternativa com atores!

Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo o template) na qual você não especifica ações para o front-stage e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você quiser ter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.