Objetivo:
Em 90 minutos, a equipe deve ser capaz de mapear a primeira iteração do plano de serviços, retratando a experiência ideal do cliente e as atividades operacionais necessárias para que cada etapa aconteça.
Este canvas é projetado para serviços oferecidos principalmente por plataformas digitais.
Quando usar o Plano de Serviços?
Pense no Service Blueprint como uma extensão da Jornada do Cliente, que permite visualizar tanto as atividades do cliente quanto as da empresa, identificando os pontos de contato onde suas atividades se relacionam, garantindo a criação de um serviço ideal.
Conceitos Chave:
Tempo: duração média do cliente em cada estágio.
Estágio: período em que o desenvolvimento de um processo é dividido.
Seção: experiência do cliente, operação e tecnologia.
Pontos de Contato do Usuário: principais ações onde o cliente tem contato com a empresa.
Atividades: principais atividades do cliente ao adquirir ou interagir com seu produto ou serviço.
Termômetro Emocional: emoções sentidas em cada estágio.
Linha de Operação: onde começam as atividades da empresa.
Linha de Visibilidade: onde as ações encontram a tecnologia.
Descrição: descrição de como o departamento interage com o cliente e torna o estágio possível.
Funções e responsabilidades: definir os comissionados e descrever suas principais atividades.
Tipo de contato: descrever se é um ponto de contato digital ou presencial.
Sistemas: indicar onde ocorre uma integração.
Formato e tempo
Preencher este canvas pode ser uma atividade individual ou colaborativa. Caso seja projetado principalmente por uma pessoa, o objetivo é preencher cada conceito como descrito abaixo.
No caso de preenchimento colaborativo, a atividade deve ocorrer em uma dinâmica de brainstorming cronometrada, na seguinte ordem:
Cada membro escolhe uma pilha de post-its coloridos.
Defina os diferentes estágios da Jornada do Cliente.
Preencha com post-its cada seção de um estágio em um curto período de tempo.
Discuta as ideias com sua equipe e agrupe ideias semelhantes.
Destaque as principais conclusões ao final da dinâmica.
Nota: Caso esteja preenchendo isso com um cliente, certifique-se de guiar a dinâmica.
