Template de Service Blueprint (Plano de Serviços)
Mapeie os processos que influenciam na experiência de prestação de serviço - e encontre formas de melhorar usando nosso template de Service Blueprint!
Sobre o Template de Service Blueprint
O Blueprint de serviços é uma ferramenta útil para entender e projetar uma experiência de serviço - e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio utilizando o template de Service Blueprint gratuito da Miro.
O que é um Service Blueprint?
O Service Blueprint (ou plano de serviço, em português) foi apresentado pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas que entram em um processo de prestação de serviço, levando em conta a perspectiva do cliente. Esse tipo de diagrama de serviço torna mais simples para as equipes o entendimento de novos processos ou a melhoria dos existentes.
Para criar um diagrama de Service Blueprint, mapeie cada processo e responsável que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até mesmo fornecedores terceirizados.
Um Blueprint de Serviços geralmente contém 5 elementos:
Evidências físicas, tais como lojas de tijolos e cimento, websites, recibos de clientes, ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar seu website, fazer um pedido ou usar os canais de atendimento para tirar dúvidas.
Ações de funcionários na linha de frente (visíveis), como o envio de e-mails de confirmação ou a resposta a perguntas de clientes.
Ações de funcionários nos bastidores (invisíveis), tais como escrever o conteúdo do site ou preencher pedidos.
Processos de suporte, como sistemas terceirizados ou fornecedores que fornecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de Service Blueprint
As equipes utilizam o nosso template de Service Blueprint para uma variedade de tarefas. Muitos usam para facilitar o repasse de conhecimentos entre equipes e para novos membros da equipe. Ao usar esse modelo e deixar mais claro documentos e processos, é possível reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de serviço também permitem comparar os serviços de sua empresa com os da concorrência, ou fazer a ponte entre a forma como você deseja que seu serviço funcione no futuro e como ele de fato está funcionando.
Vantagens do template de Service Blueprint da Miro
Usar o template Service Blueprint da Miro permite que você use nossa tela infinita para criar um plano escalonável e flexível, mostrando muito ou poucos detalhes, criando desde visões gerais até visões mais complexas e aprofundadas. Normalmente, em PDFs e Docs membros da equipe que trabalham em processos complexos podem facilmente perder de vista o panorama geral ou como as ações afetam outros departamentos, colegas de equipe ou clientes. Na Miro, você constrói um Service Blueprint visual e editável para todos os colaboradores do projeto.
Como criar um Blueprint de Serviços personalizado
É fácil criar seu próprio plano de Service Blueprint. O quadro branco da Miro permite que você construa, compartilhe, colabore com sua equipe e faça melhorias constantes, sem precisar sair da ferramenta. Comece selecionando o template de Service Blueprint e, em seguida, siga os passos abaixo para fazer o seu próprio plano de serviço online:
1. Comece com o cenário de cliente. Se você está mapeando um processo existente ou criando um a partir do zero, é crucial começar com o cenário de atendimento ao cliente que você gostaria de investigar. Se você puder, entreviste os clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, trace as ações que o cliente irá tomar, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Uma vez mapeada a jornada do cliente, é hora de construir o resto da história. Descreva os processos, participantes, sistemas de apoio e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Mergulhe em funções e responsabilidades. O quadro branco infinito da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, imagens, formas e muito mais. Use estas ferramentas para analisar as funções e responsabilidades. Inclua linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou funcionários; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais tornam-se invisíveis para o cliente; e linhas de ação interna, onde os funcionários que não entram em contato com o cliente, no entanto, intervêm para apoiar o serviço.
5. Ilustre as relações entre diferentes colaboradores. As ferramentas da Miro ajudam a acrescentar mais detalhes ao seu plano de serviço, como por exemplo setas, linhas e formas. Use setas para ilustrar relacionamentos e dependências que cruzam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que um papel caminha em certa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Por que o Service Blueprint é importante?
Usar um template de Service Blueprint pode fornecer uma visão completa do desempenho contínuo da sua prestação de serviço e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, portanto, ter um impacto positivo em seu negócio ou organização.
Quais são os componentes de um Service Blueprint?
O Service Blueprint é feito originalmente de 5 componentes: provas físicas, ações do cliente, ações dos funcionários na linha de frente e nos bastidores, e processos de suporte.
Por que o plano de serviço é importante para empresas que prestam serviço?
O plano de serviço é essencial quando você deseja identificar as interações visíveis e não visíveis entre seus clientes e seus serviços, pontos de contato e otimizar a experiência do cliente e a jornada do consumidor.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Feature Canvas
Ideal para:
Design, Desk Research, Product Management
Quando você está trabalhando em uma nova feature que resolve um problema para seus usuários, é fácil de se aprofundar mais no assunto e começar a procurar soluções. No entanto, é importante entender primeiro o problema inicial do usuário. Use o template de Feature Canvas para fazer uma análise profunda dos problemas do usuário, o contexto em que eles vão usar a sua funcionalidade e a proposta de valor que você irá oferecer aos seus usuários. O modelo permite que você passe mais tempo explorando o problema para prever quaisquer possíveis pontos cegos antes de entrar no modo de soluções.
Modelo de Isso ou Aquilo (This or That)
Ideal para:
Marketing, Workshops, Reuniões
Se você é um gestor de redes sociais, designer ou apenas alguém que adora fotografia, provavelmente já viu a brincadeira de “Isso ou aquilo” (This or That) no Instagram. A premissa é simples: você cria duas listas paralelas com uma relação de opções a escolher entre uma coisa ou outra, como, por exemplo, “maçãs ou laranjas” ou “pizza ou cachorro-quente”. O usuário do Instagram escolhe entre as várias opções e circula a que prefere. Em seguida, eles compartilham as respostas finais do jogo com seus seguidores. Apesar de ter se popularizado no Instagram, você também pode usar “Isso ou Aquilo” em outras plataformas de redes sociais ou até mesmo no seu site ou blog.
Modelo de Dinâmica de Aquecimento Rápida
Ideal para:
Icebreakers, Team Meetings
Comece seu workshop ou reunião deixando todos ativos e energizados com estes cinco exercícios e dinâmicas de aquecimento rápidas. Nunca deixe o tédio invadir suas sessões novamente.
Modelo para Plano de Features de Produto
Ideal para:
Desk Research, Agile Methodology, Product Management
Os features são o que tornam um produto ou serviço divertido, mas adicionar features novos não é nada fácil. São necessários muitos passos: idealizar, projetar, refinar, desenvolver, testar, lançar e divulgar, além de envolver a participação de muitas partes interessadas. O planejamento de features de produtos permite implementar um processo tranquilo e robusto, para que possa adicionar funcionalidades com sucesso, e de quebra, gastar menos tempo e recursos fazendo isso. Por isso mesmo, nosso modelo de planejamento de features de produtos da Miro é um ponto de partida inteligente para quem quiser adicionar novos features de produto, principalmente para membros de times de produto, engenharia, marketing e vendas.
Sprint de design de 5 dias oficial
Ideal para:
Design, Pesquisa secundária, Planejamento de sprint
O objetivo de um sprint de design é construir e testar um protótipo em apenas cinco dias. Reúna um time pequeno, limpe a agenda por uma semana e progrida rapidamente do problema à solução testada usando uma lista de verificação passo a passo comprovada. Steph Cruchon, da Design Sprint, criou este template para a Miro em colaboração com gurus de sprint de design da Google. Este template de sprint de design foi projetado especificamente para sprints remotos, para que você possa fazer sprints produtivos e eficientes com colegas de todo o mundo.
Template de Lean Canvas
Ideal para:
Metodologia Ágil, Planejamento Estratégico, Workflows Ágeis
As oportunidades de negócios podem ser densas, complicadas e complexas, e avaliá-las pode ser um verdadeiro desafio. Deixe um lean canvas simplificar as coisas e destrinchar sua ideia de negócios para você e seu time. Este modelo de negócios de uma página é uma ótima ferramenta para empreendedores e empresas emergentes. O template de lean canvas oferece uma visualização clara e abrangente da sua idea, para que possa permanecer focado na estratégia geral, identificar possíveis ameaças e oportunidades, e ainda fazer um brainstorming dos vários fatores em jogo para determinar sua potencial rentabilidade em um determinado setor.