Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente

Sobre o Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente

O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir seu mapa de jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com seu produto ou marca, destacando quais estão em bom estado e quais precisam de melhorias.

O que é um mapa de pontos de contato com o cliente?

Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode mapear todas as interações e pontos de contato de seus clientes com a sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhorias e o que está funcionando bem.

O mapa de pontos de contato com o cliente ajuda a trazer mais detalhes para o seu mapa da jornada do cliente, onde você aprofunda como seu cliente pensa e sente em relação à sua marca ao longo da jornada. Um CJM básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos emocionais. Ambos os templates são complementares.

Benefícios de usar um mapa de pontos de contato com o cliente

Muitas equipes, incluindo designers, desenvolvedores e gestores de negócios, podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente. Aqui estão algumas coisas que você descobrirá ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:

Antecipe múltiplos caminhos do cliente

Cada cliente não seguirá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento de pontos de contato do cliente é que você pode traçar múltiplos caminhos através do seu produto.

Compreendendo as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem descobrir e usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que causa a evasão.

Entenda a perspectiva do cliente

Uma das principais razões pelas quais as empresas usam mapas de pontos de contato do cliente é para obter uma compreensão mais aprofundada de como o cliente experimenta seu produto. Mapear as jornadas do cliente ajuda a explicar por que eles fazem as escolhas que fazem e quais aspectos do seu produto são mais valiosos para eles.

Informe atualizações e novas funcionalidades

Sempre que você quiser atualizar seu produto ou adicionar novas funcionalidades, é fundamental considerar a perspectiva do cliente. Ao ajudá-lo a focar nas etapas e funcionalidades mais importantes para o cliente, você compreenderá melhor quais atualizações serão mais benéficas para eles.

Alinhe mais criteriosamente aos perfis de clientes

O mapeamento de pontos de contato com o cliente proporciona uma compreensão mais apurada dos diferentes perfis de compradores. Com esse entendimento, você pode criar diferentes caminhos para cada perfil e oferecer uma experiência mais personalizada.

Melhore o atendimento ao cliente

Finalmente, ao ajudá-lo a entender as necessidades do cliente, o mapeamento de pontos de contato com o cliente o ajudará a identificar em quais pontos da jornada os clientes precisam de mais auxílio, e então direcionar os esforços de suporte ao cliente para essas partes.

Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente

Os mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações dos clientes, mas existem diversas situações em que o mapeamento de pontos de contato com o cliente pode ser útil.

Visualize a experiência do cliente

Os mapas de pontos de contato ajudam as empresas a visualizar a jornada do cliente e a entender as etapas que um cliente percorre ao interagir com o produto. Eles também permitem que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do cliente.

Uma vez que você consegue visualizar todas as fases, pode identificar onde está falhando em atender às expectativas deles e fazer melhorias para construir uma melhor experiência do usuário.

Resolver um problema específico

Muitas equipes utilizam o mapeamento de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se você está enfrentando perda de clientes, o mapeamento pode ajudar a identificar em que ponto o cliente pode encontrar um obstáculo que o leve a se afastar da sua marca.

Melhorar o alinhamento com a missão

Suponha que você esteja tendo dificuldades para alinhar-se transversalmente. Nesse caso, pode ser útil reunir as equipes para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente e garantir que o cliente esteja sempre em primeiro lugar.

Crie seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente

Quer você seja um veterano em mapeamento de pontos de contato ou novo na técnica, a Miro torna fácil criar o seu próprio. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e, em seguida, siga os passos abaixo:

1. Defina uma linha do tempo

Identifique cada fase da jornada do cliente e adicione-a a uma linha do tempo linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.

2. Identifique cada ponto de contato do cliente como uma jornada ponta a ponta

Adicione cada interação do cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases de compra: antes, durante e após a compra.

3. Analise as interações

Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, segundo o ponto de vista do seu cliente.

Em que o seu produto superou as expectativas do cliente? Onde ele deixou a desejar?

4. Iterar e melhorar

Depois de criar o seu mapa de pontos de contato do cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa de jornada do cliente. À medida que seu produto e marca evoluem, você pode continuamente iterar e melhorar seu mapa de pontos de contato conforme achar necessário.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar sua team.

Perguntas frequentes sobre mapeamento de pontos de contato com o cliente

Qual é a diferença entre um mapa de pontos de contato do cliente e um mapa de jornada?

O mapa de pontos de contato com o cliente reúne informações sobre os canais pelos quais você se comunica, as necessidades do cliente ao entrarem em contato com seu produto ou marca e as fases de compra. O mapeamento dos pontos de contato com o cliente pode ser útil ao construir um mapa de jornada do cliente, que oferece uma visão mais ampla das experiências dos pontos de dor dos seus clientes e uma descrição detalhada de suas personas.