Plano de serviço template
Mapeie os processos que impulsionam uma experiência de serviço — e encontre maneiras de melhorar!
Sobre o Template de Plano de Serviços
Planos de ação de serviços são ferramentas úteis para entender e projetar uma experiência de serviço — e encontrar maneiras de melhorá-la. Saiba mais sobre eles e comece a criar o seu próprio usando o template gratuito de plano de ação da Miro.
O que é um diagrama de plano de serviço?
O diagrama de plano de serviço foi introduzido pela primeira vez por G. Lynn Shostack em 1984. Shostack queria encontrar uma maneira de visualizar as etapas de um processo de serviço, levando em consideração a perspectiva do cliente. Diagramas do plano de ação de serviço facilitam para os times projetarem novos processos ou melhorarem os existentes.
Para criar um diagrama de plano de ação de serviços, mapeie cada processo e ator que contribui para a experiência do cliente, desde colaboradores internos até fornecedores terceirizados. Os templates de plano de serviço geralmente contêm cinco elementos:
Evidência física, como lojas físicas, sites, recibos de clientes ou e-mails.
Ações do cliente, como visitar o seu site, fazer um pedido ou fazer uma pergunta ao atendimento ao cliente.
Ações de funcionários no frontstage (visíveis), como enviar e-mails de confirmação ou responder a perguntas dos clientes.
Ações de funcionários nos bastidores (invisíveis), como escrever o conteúdo do site ou processar pedidos.
Processos de suporte, como sistemas de entrega de terceiros ou fornecedores que oferecem software ou suprimentos.
Quando usar um template de plano de serviços
Os times usam planos de ação para uma variedade de aplicações. Muitos os criam para facilitar a transferência de conhecimento entre times e para novos membros do time. Ao esclarecer as funções e processos, você pode reduzir silos e ineficiências. Os diagramas de plano de ação de serviço também permitem que você compare os serviços da sua empresa com os dos concorrentes ou preencha a lacuna entre como você deseja que seu serviço funcione e como ele funciona atualmente.
Vantagens do template de Plano de ação de serviço
Os planos de ação de serviço são escalonáveis e flexíveis, mostrando tanto ou tão pouco detalhe quanto você desejar, desde visões gerais até etapas complexas. Os membros do time que trabalham em processos complexos podem facilmente perder a visão do todo ou de como as ações afetam outros departamentos, colegas de time ou clientes. Uma vez que você ampliar o foco nas funcionalidades atuais, poderá diagnosticar e resolver itens com mais facilidade e preencher lacunas.
Como criar o seu próprio template de plano de ação
É fácil criar seu próprio template de Plano de Ação. A Miro permite que você construa, compartilhe e itere. Comece selecionando o template de plano de ação de serviço, em seguida, siga os passos abaixo para criar o seu próprio.
1. Comece com um cenário de cliente. Seja mapeando um processo existente ou criando um do zero, é crucial começar pelo cenário de atendimento ao cliente que você gostaria de investigar. Se possível, entreviste clientes para obter uma perspectiva realista do cenário.
2. Mapeie a experiência. Agora, organize as ações que o cliente realizará, em ordem cronológica.
3. Construa o mapa. Depois de mapear a jornada do cliente, é hora de construir o restante da história. Descreva os processos, atores, sistemas de suporte e tecnologias que existem nos bastidores.
4. Mergulhe em funções e responsabilidades. A lousa da Miro permite que você personalize seu mapa com cores, visuais e mais. Use estas ferramentas para delinear as funções e responsabilidades. Especifique linhas de interação, onde o cliente interage com seu serviço ou funcionários; linhas de visibilidade, onde seus processos organizacionais se tornam invisíveis ao cliente; e linhas de ação interna, onde funcionários que não entram em contato com o cliente, ainda assim, intervêm para dar suporte ao serviço.
5. Ilustre relações multifuncionais. As ferramentas da Miro ajudam você a adicionar mais detalhes ao seu plano de ação de serviços, incluindo setas. Use setas para ilustrar relacionamentos e dependências que atravessam várias etapas no mapa. A maioria das pessoas gosta de usar uma única seta para indicar que uma função flui nessa direção, enquanto uma seta dupla significa que duas funções são interdependentes.
Mergulhe ainda mais fundo em como criar um plano de ação de serviços – e veja exemplos – em nosso guia de especialista em planejamento de serviços.
Por que o Service Blueprint é importante?
Usar um template de Service Blueprint pode fornecer uma visão completa do desempenho contínuo da sua prestação de serviço e identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e, portanto, ter um impacto positivo em seu negócio ou organização.
Quais são os componentes de um Service Blueprint?
O Service Blueprint é feito originalmente de 5 componentes: provas físicas, ações do cliente, ações dos funcionários na linha de frente e nos bastidores, e processos de suporte.
Por que o plano de serviço é importante para empresas que prestam serviço?
O plano de serviço é essencial quando você deseja identificar as interações visíveis e não visíveis entre seus clientes e seus serviços, pontos de contato e otimizar a experiência do cliente e a jornada do consumidor.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template para Visual Story Map
Ideal para:
Marketing, Desk Research, Mapeamento
Algumas pessoas gostam de pensar em um mapa visual da história como uma lista de tarefas estilizada, mas é muito mais poderoso do que isso. O mapeamento visual de histórias permite que seu time de gerenciamento de produto visualize várias dimensões das informações. Ao fazer isso, você pode identificar como essas partes se unirão para criar um conjunto bem-sucedido. Use o template de visual story map (ou mapa visual da história) para garantir que seus gerentes de produto estejam alinhados, e para criar uma única fonte de verdade sobre seus projetos.
Modelo de Cadeia de Valor (Value Chain)
Ideal para:
Liderança, Planejamento Estratégico, Workflows
Criada pela primeira vez pelo professor Michael Porter da Harvard Business School, a análise da cadeia de valor ajuda sua equipe a avaliar suas atividades de negócios para que você possa encontrar maneiras de melhorar sua vantagem competitiva. A cadeia de valor é o conjunto de processos que uma empresa realiza do início ao fim, para entregar um produto relevante. A análise dessa cadeia permite que seu time visualize todas as atividades envolvidas na criação do produto e ajuda você a identificar ineficiências, gargalos e falhas na comunicação durante todo o processo.
Workshop de Blueprint de Serviço
Ideal para:
Agile
O template do Workshop de Plano de Ação de Serviços ajuda os times a visualizar e melhorar os processos de serviço. Inclui quebra-gelo, canvas de contexto, mapas de empatia e planos de ação para transições de serviço. Use isso para alinhar times, identificar oportunidades e prototipar a entrega de serviços do nível macro ao microscópico, garantindo uma compreensão abrangente da orquestração de serviços e colaboração perfeita. Ideal para times remotos e dispersos.