Um mapa de jornada é uma ferramenta para traçar a experiência do cliente de (uma parte de) seu produto/serviço de forma visual.
Suponha que sua organização forneça um produto ou serviço, por exemplo, assinaturas de telefonia móvel. No seu mapa de jornada, você encontrará um cliente que passa pelo processo de seleção e compra de uma assinatura (cenário), como o cliente percebe cada etapa (experiência), o que você aprendeu sobre as necessidades gerais dos seus clientes (insights) e o que ainda pode ser melhorado (oportunidades). Um mapa de jornada servirá para sua organização entender como seus clientes interagem com seu produto/serviço e ajudará a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Isso soa mais difícil do que realmente é, mas use este template e você será guiado passo a passo para fazer seu próprio mapa de jornada.
A partir da nossa experiência como agência de design de serviços, também fornecemos dicas e exemplos de como você pode utilizar mapas de jornada para empatizar com seu cliente e aprimorar a experiência do cliente. Além disso, um mapa de jornada pode ser usado para obter uma visão completa de seus serviços e melhorar a colaboração entre seus departamentos.
Nossas instruções para criar seu próprio mapa de jornada:
O cenário: Determine o cenário e o perfil. Com esse cenário, esboce um rascunho inicial de como essa jornada poderia ser do ponto de vista do seu cliente. Você pode enriquecer o cenário adicionando desenhos ou fotos.
Os insights da pesquisa: colete e plote dados existentes no mapa de jornada (avaliações, pesquisas anteriores e personas). Procure por lacunas de conhecimento e suposições que precisam de validação. Realize pesquisas de usuários para coletar mais insights sobre a experiência do cliente (ou seja, entrevistas ou observações). Analise esses dados e agrupe as descobertas, citações e insights correspondentes e plote-os em seu mapa de jornada.
A experiência do cliente: Defina a experiência do cliente baseada na pesquisa e nos insights coletados, e desenhe a curva de emoção. Aqui, você enfatiza onde as coisas vão bem e onde é necessário melhorar. Determine quais etapas são decisivas para a experiência geral e onde focar primeiro.
As oportunidades: Juntamente com os principais stakeholders, analise a jornada para identificar oportunidades que possam melhorar a experiência do cliente. A jornada pode conter muitas informações e oportunidades, portanto, resuma os principais pontos para tornar a jornada acionável e determine quais serão os próximos passos.
