Mapa de Jornada para Traçar a Experiência do Cliente
Entenda e planeje melhor a jornada do seu usuário com este mapa!
Uma jornada é uma ferramenta para mapear a experiência do cliente de (uma parte de) seu produto/serviço de forma visual.
Suponha que sua organização forneça um produto ou serviço, por exemplo, assinaturas de telefone celular. No seu Mapa de Jornada, você encontrará um cliente que passa pelo processo de seleção e compra de uma assinatura (cenário), como o cliente percebe cada etapa (experiência), o que você aprendeu sobre as necessidades gerais dos seus clientes (insights) e o que ainda pode ser melhorado (oportunidades). Um mapa da jornada ajudará sua organização a entender como seus clientes interagem com seu produto/serviço e a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Isso parece mais difícil do que realmente é, mas use este template e você será guiado passo a passo para criar seu próprio mapa de jornada.
Com nossa experiência como agência de design de serviços, também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar um Mapa de Jornada para entender seus clientes e melhorar sua experiência do cliente. Além disso, um mapa de jornada pode ser usado para obter uma visão geral completa dos seus serviços e melhorar a colaboração entre seus departamentos.
Nossas instruções para criar o seu próprio Mapa da Jornada:
O cenário: Determine o cenário e o perfil. Com este cenário, esboce um primeiro rascunho de como essa jornada poderia ser do ponto de vista do seu cliente. Você pode enriquecer o cenário adicionando desenhos ou imagens.
Os insights da pesquisa: colete e plote dados existentes no mapa de jornada (avaliações, pesquisas anteriores e personas). Procure por lacunas de conhecimento e suposições que precisam de validação. Execute pesquisa com usuários para coletar insights adicionais sobre a experiência do cliente (ou seja, entrevistas ou observações). Analise estes dados e agrupe as descobertas, citações e insights correspondentes e os coloque em seu mapa da jornada.
A experiência do cliente: Defina a experiência do cliente com base na pesquisa e insights coletados, e desenhe a curva emocional. Aqui você destaca onde as coisas vão bem e onde é necessário melhorar. Determine quais etapas fazem ou quebram a experiência geral e onde focar primeiro.
As oportunidades: Juntamente com os principais stakeholders, analise a jornada para identificar oportunidades que possam melhorar sua experiência do cliente. A jornada pode conter muitas informações e oportunidades, então resuma os principais pontos para torná-la acionável e determine quais serão os próximos passos.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo de Log de RAID
Ideal para:
Metodologia Ágil, Gerenciamento de Projetos, Workflows Ágeis
Um log de RAID, também conhecido como registro de RAID, é uma ferramenta de planejamento de projetos que se concentra em quatro áreas principais: riscos, suposições, problemas e dependências (do inglês risks, assumptions, issues, and dependencies). Os riscos são eventos que podem ter um efeito adverso no projeto se ocorrerem, as suposições são coisas que você supõe que podem contribuir para o sucesso do projeto (e que terão consequências negativas se não acontecerem), os problemas são riscos que já ocorreram e tiveram um impacto negativo no projeto, e as dependências são coisas que devem começar ou terminar, para que o projeto possa progredir. Os logs de RAID são geralmente usados no início de um projeto, mas também são úteis para promover o alinhamento e compartilhar o status de projetos já em andamento.
Modelo de framework para Estratégia Diamante
Ideal para:
Leadership, Operations, Strategic Planning
Para alcançar objetivos importantes, todas as empresas elaboram uma série de estratégias. Mas quais elementos você deve considerar ao montar uma estratégia? Uma estratégia diamante é uma coleção de elementos que formam uma estratégia de negócios coerente. Esses elementos incluem: arenas (Arenas), diferenciadores (Differentiators), veículos (Vehicles), encenação (Staging) e lógica econômica (Economic Logic). A maioria dos planos estratégicos se concentra em apenas um ou dois desses elementos, criando lacunas que podem causar problemas para sua empresa no futuro. Uma estratégia diamante pode ajudar você a se manter focado e garantir que esteja cumprindo todas as necessidades da sua empresa em vez de somente uma ou duas.
Template para Opportunity Canvas
Ideal para:
Liderança, Tomada de Decisão, Planejamento Estratégico
Features e capacidades são decisivos para o sucesso ou fracasso de um produto. É por isso que empresas dedicam muito tempo e esforço neles. Essa situação não te é estranha? Experimente com um Canvas de Oportunidade. Este documento simples de uma página oferece a você e seu time o poder de melhorar seu produto, explorando casos de uso, possíveis obstáculos, estratégias, desafios e métricas. O template de Opportunity Canvas é ideal se você já tiver criado um produto, porque não precisa considerar o modelo operacional ou de receita.
Modelo de Calendário Editorial
Ideal para:
Marketing, Planejamento de Projetos, Planejamento Estratégico
Se sua empresa for como a maioria, o conteúdo é uma das principais estratégias. Você cria mais dele (e muito mais rápido) do que você cria praticamente qualquer outra coisa. Isso inclui blogs, newsletters, publicações em redes sociais, anúncios e muito mais. E isso exige ideação, redação, edição e publicação. É por isso que todos os times de conteúdo precisam de um calendário editorial. O modelo de calendário editorial permite que você crie facilmente um calendário que capacita seu time a planejar estrategicamente, manter as coisas organizadas (por tipo de conteúdo, escritor, canal e data de entrega) e finalizar/publicar todo o conteúdo no tempo certo.
Modelo de Ciclo OODA
Ideal para:
Diagramas
O modelo OODA Loop ou Ciclo OODA ajuda a otimizar os processos de tomada de decisão usando quatro estágios principais: Observar, Orientar, Decidir e Agir. Seu layout bem estruturado permite que as equipes dividam sistematicamente as decisões complexas, levando a um entendimento compartilhado do fluxo da tomada de decisões. Um dos principais benefícios do modelo é sua capacidade de aprimorar a colaboração. As equipes podem contribuir e iterar no ciclo de tomada de decisão em tempo real, resultando em decisões mais informadas e em um processo mais eficiente. O modelo fornece uma representação clara e visual de cada estágio, acelerando o processo de tomada de decisão e promovendo um ambiente colaborativo em que as equipes podem trabalhar juntas para enfrentar desafios e tomar decisões bem informadas.
Modelo para Sistema de Comando de Incidentes
Nosso modelo de organograma do ICS, cuidadosamente elaborado, é uma ferramenta inestimável projetada para representar claramente a estrutura hierárquica do Sistema de Comando de Incidentes (ICS). Ele simplifica a complexa teia de funções, responsabilidades e cadeias de comando dentro do ICS, fornecendo um plano estruturado tanto para profissionais experientes quanto para os novatos no sistema. O benefício mais notável do modelo é sua capacidade de promover a compreensão imediata, preenchendo a lacuna entre as intrincadas estruturas organizacionais e as equipes que as utilizam. As equipes que usam esse modelo podem garantir que todos estejam alinhados, entendam suas funções e colaborem de forma eficiente, reduzindo, assim, possíveis gargalos e mal-entendidos.