Mapa de Jornada para Traçar a Experiência do Cliente
Entenda e planeje melhor a jornada do seu usuário com este mapa!
Uma jornada é uma ferramenta para mapear a experiência do cliente de (uma parte de) seu produto/serviço de forma visual.
Suponha que sua organização forneça um produto ou serviço, por exemplo, assinaturas de telefone celular. No seu Mapa de Jornada, você encontrará um cliente que passa pelo processo de seleção e compra de uma assinatura (cenário), como o cliente percebe cada etapa (experiência), o que você aprendeu sobre as necessidades gerais dos seus clientes (insights) e o que ainda pode ser melhorado (oportunidades). Um mapa da jornada ajudará sua organização a entender como seus clientes interagem com seu produto/serviço e a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Isso parece mais difícil do que realmente é, mas use este template e você será guiado passo a passo para criar seu próprio mapa de jornada.
Com nossa experiência como agência de design de serviços, também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar um Mapa de Jornada para entender seus clientes e melhorar sua experiência do cliente. Além disso, um mapa de jornada pode ser usado para obter uma visão geral completa dos seus serviços e melhorar a colaboração entre seus departamentos.
Nossas instruções para criar o seu próprio Mapa da Jornada:
O cenário: Determine o cenário e o perfil. Com este cenário, esboce um primeiro rascunho de como essa jornada poderia ser do ponto de vista do seu cliente. Você pode enriquecer o cenário adicionando desenhos ou imagens.
Os insights da pesquisa: colete e plote dados existentes no mapa de jornada (avaliações, pesquisas anteriores e personas). Procure por lacunas de conhecimento e suposições que precisam de validação. Execute pesquisa com usuários para coletar insights adicionais sobre a experiência do cliente (ou seja, entrevistas ou observações). Analise estes dados e agrupe as descobertas, citações e insights correspondentes e os coloque em seu mapa da jornada.
A experiência do cliente: Defina a experiência do cliente com base na pesquisa e insights coletados, e desenhe a curva emocional. Aqui você destaca onde as coisas vão bem e onde é necessário melhorar. Determine quais etapas fazem ou quebram a experiência geral e onde focar primeiro.
As oportunidades: Juntamente com os principais stakeholders, analise a jornada para identificar oportunidades que possam melhorar sua experiência do cliente. A jornada pode conter muitas informações e oportunidades, então resuma os principais pontos para torná-la acionável e determine quais serão os próximos passos.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Diagrama de Raia Cruzada Funcional
Ideal para:
Fluxogramas, Mapeamento, Diagramas
O template Gráfico Interfuncional (Raia) oferece uma ferramenta visual para o mapeamento de processos ou fluxos de trabalho com múltiplos stakeholders ou áreas funcionais. Ele fornece raias para organizar tarefas e responsabilidades por departamento ou função. Este template permite que os times visualizem fluxos de processo, identifiquem transferências e melhorem a coordenação e a colaboração entre as funções. Ao promover a transparência e a responsabilidade, o Gráfico Cross Functional (Raia) capacita as organizações a otimizar fluxos de trabalho e impulsionar o alinhamento multifuncional de forma eficaz.
Roadmap de múltiplos produtos
Ideal para:
Planejamento, Mapeamento
O template de Multiple Product Roadmap capacita gerentes de produto a visualizar e gerenciar múltiplas iniciativas de produtos de forma eficaz. Ao fornecer uma visualização centralizada das timelines do projeto, dependências e marcos, este template promove o alinhamento e a transparência entre os times. Com seções para priorizar iniciativas, acompanhar o progresso e comunicar atualizações, ele permite que os times coordenem esforços e impulsionem o sucesso coletivo. Este template serve como uma ferramenta estratégica para planejar e executar roadmaps de produtos que se alinham com os objetivos organizacionais e promovem o crescimento dos negócios.
Reunião de Timeline
Ideal para:
Cronograma, Planejamento
O template Reunião na Timeline é adaptado para planejar e conduzir reuniões com foco no gerenciamento de tempo. Ele ajuda você a definir agendas claras, alocar tempo para cada tópico e acompanhar os pontos de discussão. Este template garante que suas reuniões sejam produtivas e permaneçam no caminho certo.
Canvas de Evolução de Produto
Ideal para:
Gerenciamento de produtos, Planejamento
O template Canvas de evolução do produto auxilia gerentes de produto no planejamento e execução de estratégias de evolução de produto. Ao mapear as funcionalidades atuais do produto, identificar áreas de melhoria e definir metas de evolução, este template guia os esforços de evolução do produto. Com seções para analisar o feedback de usuários, priorizar melhorias e acompanhar o progresso, ele facilita o desenvolvimento iterativo de produtos e ciclos de aprimoramento. Este template serve como um roadmap para evoluir produtos a fim de atender às necessidades dos clientes e às demandas do mercado em evolução.
Estratégia de produto em uma página
Ideal para:
Gerenciamento de produtos, Planejamento
O template de estratégia de produto One Page condensa estratégias complexas de produto em planos concisos e acionáveis. Ao fornecer um framework estruturado para delinear metas, mercados-alvo e iniciativas principais, este template permite que os times de produto se alinhem com eficiência nos objetivos estratégicos. Com seções para definir proposições de valor, diferenciais competitivos e métricas de sucesso, ele facilita a tomada de decisões estratégicas e execução. Esse template serve como um roadmap para conduzir esforços de desenvolvimento de produto e alcançar objetivos de negócios de forma eficaz.
Timeline-Retrospectiva
Ideal para:
Cronograma, Planejamento
Use o template de retrospectiva Timeline para revisar o andamento e os resultados do projeto. É ideal para identificar o que funcionou bem e o que não funcionou, facilitando a melhoria contínua. Este template ajuda os times a refletirem sobre seu desempenho e tomarem decisões informadas para futuros projetos.