Modelo de Framework H.E.A.R.T.

Sobre o modelo framework H.E.A.R.T.

O que é o framework H.E.A.R.T.?

Para os times de experiência do usuário, desenvolver métricas úteis para avaliar o sucesso pode ser um desafio e tanto. Isso acontece ainda mais com times de grandes empresas. Quando você deseja medir a experiência do usuário em pequena escala, você só precisa observar os usuários, fazer enquetes com eles, entrevistá-los e realizar grupos focais. Mas conforme sua empresa cresce, esses métodos se tornam insustentáveis.

Por esse motivo, o Google desenvolveu o framework H.E.A.R.T. O framework H.E.A.R.T. oferece métricas centradas no usuário que permitem medir a experiência do usuário em escala. Depois, você pode usar essas métricas durante todo o ciclo de desenvolvimento do produto. Apesar do framework H.E.A.R.T. ter sido projetado especificamente para medição em grande escala, os mesmos princípios funcionam também em uma escala menor.

O que significa H.E.A.R.T.?

H.E.A.R.T. é uma sigla em inglês que significa felicidade, engajamento, adoção, retenção e sucesso da tarefa. A felicidade é uma medida de atitude ou satisfação, que geralmente é medida através de algum tipo de pesquisa com os usuários. O engajamento mede o quanto um usuário interage com um produto por vontade própria e é medido com métricas diferentes que variam de acordo com o produto. A adoção mede o número de novos usuários com o passar do tempo. A retenção mede quanto tempo você consegue manter os clientes. O sucesso da tarefa pode ser medido pelo tempo que leva para concluir uma tarefa ou pela porcentagem de conclusões bem-sucedidas de uma tarefa depois de iniciada.

Como você cria um modelo H.E.A.R.T.?

Passo 1

O modelo H.E.A.R.T. usa cinco medidas: felicidade, engajamento, adoção, retenção e sucesso da tarefa. No entanto, nem sempre você irá precisar usar todas as cinco medidas para cada projeto. Comece escolhendo quais medidas serão mais úteis para esse projeto.

Passo 2

O eixo Y do seu modelo H.E.A.R.T. contém as cinco medidas. O eixo X contém os objetivos, sinais e métricas. Prepare-se para completar cada uma delas.

Passo 3

Complete a Felicidade. A felicidade mensura a satisfação do usuário. A maioria das pessoas usa uma enquete para avaliar a satisfação do usuário. 

Passo 4

Prencha o Engajamento. O engajamento mede a frequência que um usuário interage com um produto ou serviço. Pode mensurar com que frequência eles usam o produto, por quanto tempo o usam ou a intensidade. 

Passo 5

Preencha a Adoção. A Adoção mede a quantidade de novos usuários que usam seu produto ou serviço em um determinado tempo. Isso é útil porque permite que você entenda como está captando novos negócios.

Passo 6

Complete a Retenção. Em contrapartida, a retenção mede quantos clientes você retém por um certo tempo. Se você estiver vendo uma queda significativa de clientes em um determinado tempo, convém examinar outras escalas de tempo para ver quais problemas de UX podem levar à perda de clientes.

Passo 7

Complete o Sucesso da Tarefa. O sucesso da tarefa varia de time para time. Alguns escolhem analisar o tempo que os usuários passam fazendo uma determinada tarefa. Outros analisam a porcentagem de usuários que concluem uma determinada tarefa.

Quando você deve usar o modelo de framework H.E.A.R.T.?

O modelo para framework H.E.A.R.T. é geralmente usado para medir projetos de maior escala, mas também pode ser usado para projetos menores. Você pode querer fazer alguns ajustes nas especificidades das métricas que está medindo ou nos métodos de coleta de dados para projetos em menor escala.