Modelo de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o modelo de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
Sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente
O modelo de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda você a definir seu Mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este modelo para identificar todos os pontos de contato com o cliente de seu produto ou marca, marcando quais estão em boa ordem e quais precisam de melhorias.
Continue lendo para saber mais sobre o Modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente.
O que é um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente?
Um Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente é onde você pode mapear um cronograma visual com todas as interações e pontos de contato do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhoria e o está funcionando bem.
O mapa dos pontos de contato com o cliente ajuda você a trazer mais detalhes para seu mapa da jornada do cliente, onde você se aprofundará mais em como seu cliente pensa e se sente sobre sua marca durante sua jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais pontos altos e baixos. Ambos os modelos são complementares.
Benefícios de usar um mapa dos pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa dos pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você vai descobrir quando criar seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente:
1. Antecipar os vários trajetos do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento dos pontos de contato com o cliente é que você pode definir vários trajetos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras nas quais os clientes podem usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que provoca a rotatividade.
2. Entender a perspectiva do cliente
Uma das principais razões para empresas usarem mapas dos pontos de contato com o cliente é para obter uma compreensão mais incisiva sobre como o cliente experiencia seu produto. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar porque os consumidores fazem as escolhas que fazem e qual aspecto do seu produto é o mais valioso para eles.
3. Informar atualizações e novos recursos
Sempre que quiser atualizar seu produto ou adicionar novos recursos, você deve trazer a perspectiva do cliente. Ao ajudar a compreender as etapas e recursos que são mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações são mais vantajosas e prioritárias.
4. Alcançar personas do cliente mais precisamente
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece uma melhor compreensão das diferentes personas do comprador. Com este entendimento, você pode criar diferentes trajetos para personas distintas e fornecer uma experiência mais personalizada para cada uma delas.
5. Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao ajudar você a entender quais são as necessidades do cliente, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente também facilita a identificação das etapas nas quais os clientes precisam de mais apoio, permitindo que você direcione seus esforços de suporte.
Quando usar mapas dos pontos de contato com o cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente são usados mais frequentemente por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas existem inúmeras situações em que o mapeamento dos pontos de contato com o cliente pode ser útil.
1. Visualizar a experiência do cliente
Os mapas dos pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas da trajetória do cliente pelo produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do seu cliente.
Uma vez que você possa ver todos os pontos de contato, poderá observar onde está falhando em atender às expectativas dos consumidores. Com essas informações será possível fazer otimizações para criar uma melhor experiência para o usuário.
2. Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento dos pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver enfrentando rotatividade, ele pode ajudar você a ver onde seu cliente pode estar encontrando um obstáculo que o afasta da sua marca.
3. Melhorar o alinhamento da missão
Suponha que esteja tendo dificuldades no alinhamento multifuncional. Neste caso, pode ser útil reunir seus times para colaborar na criação de um mapa dos pontos de contato com o cliente e garantir que esteja colocando o cliente em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente
Seja você um veterano ou novato no mapeamento dos pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação de seu próprio mapa dos pontos de contato com o cliente. Comece selecionando o modelo de Mapa dos Pontos de Contato com o Cliente e siga os passos a seguir para criar o seu.
1. Definir um cronograma
Identifique cada fase da jornada do seu cliente e adicione-as a um cronograma linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identificar cada ponto de contato do cliente como uma jornada de ponta a ponta
Adicione a interação de cada cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases da compra: antes, durante e depois.
3. Analisar as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que em seu produto excedeu as expectativas do seu cliente? Onde foi insuficiente?
4. Aprimorar
Depois de criar seu mapa dos pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e sua marca evoluem, você pode iterar e melhorar continuamente seu mapa dos pontos de contato com o cliente como desejar.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Modelo para Análise de custo-benefício
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Planejamento Estratégico, Priorização
O nome praticamente diz tudo, esse framework da metodologia ágil visa ajudá-lo a maximizar a eficiência, potencializando a colaboração entre gerentes de produto e equipes de desenvolvimento. Juntos, vocês podem revisar cada tarefa na agenda do projeto e avaliá-las em termos de custos e benefícios. Dessa forma, você pode priorizar as tarefas com base no retorno do seu investimento. Este modelo é ótimo para times e organizações que desejam fazer um plano estratégico para enfrentar um próximo sprint.
Template para Mapa de Empatia
Ideal para:
Pesquisa de Mercado, Experiência do Usuário, Mapeamento
Atrair novos usuários, cativá-los a experimentar seu produto e transformá-los em clientes fiéis, tudo começa ao compreendê-los. Um mapa de empatia é uma ferramenta que leva a esse entendimento, dando espaço para articular tudo o que você sabe sobre seus clientes, incluindo suas necessidades, expectativas e fatores na tomada de decisão. Dessa forma, você poderá desafiar seus pressupostos e identificar as lacunas em seu conhecimento. Nosso modelo permite criar facilmente um mapa de empatia dividido em quatro quadrados chave, o que seus clientes Dizem, Pensam, Fazem e Sentem.
Modelo de Backlog para Funil de Ideias
Ideal para:
Design, Brainstorming, Agile Workflows
Um Backlog de Funil de Ideias permite que você visualize seu backlog e restrinja o número de itens em backlog na parte superior. Ao fazer isso, você pode priorizar itens na sua lista sem ter que participar de reuniões desnecessárias ou criar muita preparação operacional. Para usar o Backlog de Funil de Ideias, divida o funil em diferentes fases ou trate-o como um roadmap. Use o Backlog de Funil de Ideias como um modelo híbrido que combina seu roadmap e backlog em um formato fácil de compreender.
Modelo de Linha do Tempo (timeline)
Ideal para:
Gerenciamento de Projetos, Fluxogramas, Planejamento de Projetos
Uma linha do tempo exibe uma ordem cronológica de datas importantes e eventos agendados. Um template de linha do tempo vai ajudar gerentes de produto, gerentes de projeto e membros da equipe a contarem histórias sobre a evolução e os obstáculos que ocorreram durante a realização de cada projeto. Uma linha do tempo bem construída permite que as equipes tenham uma visualização imediata sobre as etapas que já foram concluídas, ao que está acontecendo no momento e o que precisa ser realizado no futuro. Projetos ou produtos com especificações predefinidas exigem que sua equipe crie um cronograma para que todas as etapas de execução ocorram da maneira ideal. Isso garante a qualidade da entrega e o alinhamento com o que foi solicitado. Use esse modelo de linha do tempo como uma referência para organizar as datas de início, meio e fim de um projeto, incluindo todos os marcos mais importantes.
Modelo de Mapa Conceitual
Ideal para:
Educação, Mapeamento, Brainstorming
Em outras palavras, um mapa conceitual cria momentos de “ah, agora entendi” em relação à complexidade de ideias ou conceitos — especificamente a forma como se relacionam. É uma ferramenta visual super simples. Normalmente, os conceitos são escritos em caixas ou círculos e, em seguida, setas de classificação são usadas para conectá-los com ideias ou informações relacionadas em uma estrutura hierárquica de ramificação descendente. Quer esteja aprendendo (e ensinando ao seu time) um novo assunto ou mapeando um fluxo de usuário, este modelo ajudará você a progredir e inovar.
Modelo para Plano de Features de Produto
Ideal para:
Desk Research, Agile Methodology, Product Management
Os features são o que tornam um produto ou serviço divertido, mas adicionar features novos não é nada fácil. São necessários muitos passos: idealizar, projetar, refinar, desenvolver, testar, lançar e divulgar, além de envolver a participação de muitas partes interessadas. O planejamento de features de produtos permite implementar um processo tranquilo e robusto, para que possa adicionar funcionalidades com sucesso, e de quebra, gastar menos tempo e recursos fazendo isso. Por isso mesmo, nosso modelo de planejamento de features de produtos da Miro é um ponto de partida inteligente para quem quiser adicionar novos features de produto, principalmente para membros de times de produto, engenharia, marketing e vendas.