Template de Mapa da jornada do cliente
Visualize e otimize as interações com os clientes.
Sobre o Template de Mapa da Jornada do Cliente
Um mapa de jornada do cliente, também conhecido como mapa de jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes experienciam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um template de mapa de jornada do cliente, as interações são colocadas em uma Timeline pré-feita para mapear o fluxo do usuário.
Como os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante entender seus pontos de dor, desejos e necessidades para que você possa criar uma experiência centrada no cliente para eles.
Muitos times usam ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e emoções dos clientes desde a interação inicial até o objetivo final. Essa prática permite que as empresas avaliem se estão atingindo seus objetivos. Fazer isso pode melhorar as taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.
Como usar o template de mapa da jornada do cliente da Miro
Aqui estão 6 passos para criar um CJM bem-sucedido usando o template de mapeamento da jornada do cliente. Em cada seção, vamos nos aprofundar um pouco mais, mas lembre-se de que cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode gastar mais tempo em um passo em comparação a outro.
1. Defina objetivos claros para o mapa
Identifique seu objetivo para o mapa. Identificar seu resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.
Faça a si mesmo algumas dessas perguntas:
Por que você está criando um mapa da jornada do cliente?
Quem é especificamente?
Em que experiência isso se baseia?
Com base nisso, você pode querer criar uma persona de comprador. Este é um cliente fictício com todos os seus dados demográficos e psicográficos representando seu cliente médio. Ter uma persona clara ajuda a lembrar de direcionar todos os aspectos do seu mapa de jornada do cliente para ela.
2. Identifique suas personas de usuário e defina seus objetivos
Use o contêiner Game-Changer no template para identificar sua persona.
Responda a estas três perguntas:
Quais são seus principais objetivos e necessidades?
Com o que eles mais têm dificuldade?
Quais tarefas eles têm?
Conduza pesquisas de usuário para ajudar nesse processo. Pesquise os clientes para entender a jornada de compra deles ou peça feedback ao time de Vendas ou aos representantes de atendimento ao cliente sobre as perguntas mais frequentes. Você vai querer ouvir a experiência de pessoas que têm interesse no seu produto e que já interagiram com ele para entender seus pontos de dor e o que pode ser feito para melhorar.
3. Destacar personas de clientes-alvo
Depois de descobrir todas as diferentes personas de compradores que interagem com seu negócio, você precisará reduzir a lista e selecionar uma ou duas para focar.
Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente faz, então ter muitas personas em um mapa não será uma indicação precisa de sua jornada e não refletirá sua verdadeira experiência.
4. Identifique todos os possíveis pontos de contato com o cliente
Com base na sua pesquisa, agora você pode usar essas informações para mapear todos os possíveis pontos de contato com o cliente que seu cliente enfrentará. Use o Template de Mapa da Jornada do Usuário para adicionar os resultados que você deseja que seu cliente alcance, e depois mapeie todas as etapas que eles precisam seguir para alcançar esses resultados.
Liste todos os pontos de contato que seu cliente atualmente tem e, em seguida, faça outra lista de onde você gostaria que seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Em seguida, verifique se há sobreposições.
Esta etapa é vital, pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e lhe dá uma ideia geral da experiência atual da jornada do cliente.
Os pontos de contato não se limitam apenas ao seu site. Olhe para outras áreas como:
Canais de redes sociais
Anúncios pagos
Email marketing
Avaliações de terceiros ou menções
Dica profissional: Faça uma rápida busca no Google sobre seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam sua marca. Verifique isso usando o Google Analytics para ver o que traz mais tráfego.
Esta etapa é muito importante, pois pode ajudar você a entender coisas como: será que a falta de pontos de contato é a razão pela qual meus clientes estão se afastando? Se houver mais do que o esperado, eles estão ficando sobrecarregados?
5. Construa o mapa da jornada do cliente e experimente você mesmo!
Depois de reunir todas as informações necessárias e identificar todos os pontos de contato que seu cliente experimentará, finalmente será a hora de começar a construir seu próprio mapa da jornada do cliente.
Certifique-se de anotar cada ponto em que seu cliente irá interagir com seu negócio. Lembre-se de adicionar as ações, necessidades, dores e sentimentos deles ao seu mapa da jornada do cliente.
Criar o mapa sozinho não é o fim do processo. Você precisará percorrer a jornada você mesmo e analisar os resultados. Ao passar pela jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.
Para cada persona, percorra cada jornada do começo ao fim e faça anotações.
6. Ajuste conforme necessário
Depois de passar por cada mapa de persona, você terá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.
Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e os pontos de dor sejam resolvidos. Não importa se as mudanças são grandes ou pequenas, cada alteração tem um impacto. E esse pequeno impacto pode ser o fator decisivo para compra, cadastro ou download.
Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir no seu Template de Mapa da Jornada do Usuário. Faça um brainstorming com seu time para implementar mudanças e certifique-se de atribuir os membros certos do time para cada processo.
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O que deve ser incluído em um template de mapa de jornada do cliente?
Todo mapa de jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não há problema em não ter uma jornada direta de A a B. Abaixo, compilamos uma série de pontos que podem ser incluídos em um template de mapa de jornada do cliente:
1. Marcos significativos
Para começar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante traçar um caminho pelo qual seu cliente passará para atingir o objetivo do seu negócio. Essa etapa também é útil, pois você pode identificar preventivamente potenciais problemas que possam ocorrer aqui.
2. Engajamento do usuário
Este elemento é onde você mapeia os detalhes de como seu cliente interagirá com seu site ou produto. Pense em como você gostaria que isto fosse para alcançar seu objetivo.
3. Emoções
Enquanto buscamos experiências positivas, também é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, entusiasmo e felicidade. Portanto, para mitigar quaisquer emoções negativas, garanta que você tenha um processo claro e conciso com uma marca apropriada para evitar a criação de opiniões negativas.
4. Pontos problemáticos
Quando seus clientes estão experimentando uma emoção negativa, há uma razão para isso. Adicionar pontos de dor ao seu mapa de jornada do cliente ajudará a identificar as razões por trás deles e a desenvolver uma solução para corrigi-los.
5. Soluções
E, por fim, adicione soluções. Depois que você e seu time identificarem os pontos de dor, façam brainstorming e implementem soluções para melhorar a experiência do usuário.
Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar seu time.
Como fazer um Mapa de Jornada do Cliente através do nosso template?
Você pode criar seu mapa de jornada de cliente usando como base o modelo gratuito da Miro e personalizá-lo de acordo com as necessidades de sua marca ou produto. Ao criar seu próprio modelo, lembre-se de definir o escopo e os pontos de contato que você deseja analisar e quem dentro de sua organização é responsável por qual etapa.
Quais os benefícios de criar um mapa de jornada do cliente?
Usar um mapa de jornada do cliente pode ser a chave para entender melhor seus clientes. O mapa de jornada do cliente coloca você e sua equipe na mente do cliente e o ajuda a visualizar o que eles estão experimentando em cada etapa e ponto de contato com seu negócio ou produto. Descrever as etapas de interação, mantendo o cliente na frente e no centro, permite identificar quaisquer pontos de dor que possam ser melhorados. Isto melhorará não apenas a experiência do cliente, mas ajudará na retenção do cliente a longo prazo.
O que é um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente?
Um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente é uma instância onde seu cliente pode formar uma opinião sobre seu negócio. Os pontos de contato podem ser encontrados em lugares onde sua empresa entra em contato direto com o cliente potencial ou já existente. Um anúncio, uma interação com um funcionário, um erro 404 e até mesmo um review do Google pode ser considerado um ponto de contato com o cliente. Sua marca existe além de seu website e materiais de marketing, por isso é importante que os diferentes tipos de pontos de contato sejam considerados em seu mapa de jornada do cliente, pois eles podem ajudar a descobrir oportunidades de melhoria na jornada de compra.
Com que frequência devo atualizar o mapa de jornada do cliente?
Seu mapa deve ser um trabalho em andamento constante. Revisá-lo mensalmente ou trimestralmente o ajudará a identificar lacunas e oportunidades para agilizar ainda mais a jornada de seus clientes. Use sua análise de dados junto com o feedback do cliente para verificar se há algum bloqueio no caminho. Também seria útil programar reuniões regulares para analisar quaisquer mudanças que possam afetar a viagem do cliente.
Todos os tipos de negócios precisam de um mapa de jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é importante para empresas de todos os tamanhos. De pequenas e médias a grandes empresas. Também é importante para todas as funções. Desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. Não há um tamanho único para os mapas de jornada do cliente. Portanto, é importante dedicar tempo para personalizar seu próprio mapa de jornada do cliente, entender completamente seus processos e identificar seus próprios pontos de dor.
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Mapeamento prático da jornada do cliente
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Hoje, os clientes exigem que as empresas mantenham altos padrões de qualidade de produto e de experiência do usuário.
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