Mapa de jornada do cliente
Visualize e otimize as interações com os clientes.
Sobre o Mapa de Jornada do Cliente Template
Um mapa da jornada do cliente, também conhecido como mapa da jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes vivenciam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um modelo de mapa de jornada do cliente, as interações são colocadas em uma Timeline pré-feita para mapear o fluxo do usuário.
Como os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante entender seus pontos de dor, desejos e necessidades para que você possa criar uma experiência centrada no cliente para eles.
Muitos times utilizam ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e emoções dos clientes desde a interação inicial até o objetivo final. Esta prática permite que as empresas avaliem se estão alcançando seus objetivos. Ao fazê-lo, pode melhorar as taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.
Como usar o template de mapa de jornada do cliente da Miro
Aqui estão 6 etapas para criar um CJM de sucesso usando o template de mapeamento da jornada do cliente. Em cada seção, vamos nos aprofundar um pouco mais, mas lembre-se de que cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode gastar mais tempo em uma etapa comparada a outra.
1. Estabeleça objetivos claros para o mapa
Identifique seu objetivo para o mapa. Identificar seu resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.
Faça a si mesmo algumas dessas perguntas:
Por que você está fazendo um mapa da jornada do cliente?
Sobre quem é especificamente?
Em que experiência é baseado?
Com base nisso, você pode querer criar uma buyer persona. Este é um cliente fictício com todos os seus dados demográficos e psicográficos representando seu cliente médio. Ter uma persona clara é útil para lembrar de direcionar todos os aspectos do seu mapa de jornada do cliente para ela.
2. Identifique suas personas de usuário e defina seus objetivos
Use o container Game-Changer no template para identificar sua persona.
Responda a estas três perguntas:
Quais são os objetivos e necessidades principais deles?
Com o que eles mais têm dificuldade?
Quais tarefas eles têm?
Realize pesquisas de usuário para ajudá-lo nesse processo. Pesquise os clientes para entender sua jornada de compra ou peça ao time de vendas ou representantes de atendimento ao cliente por feedback ou pelas perguntas mais frequentes. Você gostaria de ouvir a experiência das pessoas que estão interessadas em seu produto e que interagiram com ele para compreender seus pontos de dor e o que pode ser feito para melhorar.
3. Destacar personas de clientes-alvo
Depois de identificar todas as diferentes personas de comprador que interagem com o seu negócio, você precisará reduzir a lista e selecionar uma ou duas para focar.
Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente realiza. Portanto, ter muitas personas em um único mapa não será uma indicação precisa de sua jornada e não refletirá sua verdadeira experiência.
4. Identifique todos os possíveis pontos de contato com o cliente
Com base na sua pesquisa, você pode agora usar essa informação para mapear todos os possíveis pontos de contato com o cliente que o seu cliente enfrentará. Use o template de Mapa da jornada do usuário para adicionar os resultados que você deseja que seu cliente alcance e, em seguida, mapeie todas as etapas que ele precisa seguir para atingir esses resultados.
Liste todos os pontos de contato que seu cliente atualmente tem, e depois faça outra lista de onde você gostaria que seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Em seguida, verifique se há sobreposições.
Esta etapa é vital, pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e lhe dá uma ideia geral de sua atual experiência na jornada do cliente.
Os pontos de contato não estão limitados apenas ao seu site. Considere outras áreas, como:
Canais de redes sociais
Anúncios pagos
Marketing por e-mail
Revisões ou menções de terceiros
Dica Pro: Faça uma pesquisa rápida no Google do seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam sua marca. Verifique isso usando o Google Analytics para ver o que traz mais tráfego.
Esta etapa é muito importante, pois pode ajudar você a entender coisas como, será que a falta de pontos de contato é a razão pela qual meus clientes estão se afastando? Se houverem mais do que o esperado, eles estão ficando sobrecarregados?
5. Construa o mapa da jornada do cliente e experimente você mesmo!
Depois de reunir todas as informações necessárias e identificar todos os pontos de contato que seu cliente experimentará, finalmente será hora de começar a construir seu próprio mapa de jornada do cliente.
Certifique-se de anotar todos os pontos de contato que seu cliente terá com o seu negócio. Lembre-se de adicionar as ações, necessidades, dores e sentimentos deles ao seu mapa da jornada do cliente.
Criar o mapa sozinho não é o fim do processo. Você mesmo precisará passar pela jornada e analisar os resultados. Ao vivenciar a jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.
Para cada persona, percorra cada jornada do começo ao fim e anote.
6. Ajuste conforme necessário.
Depois de percorrer cada mapa de personas, você terá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.
Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e que os pontos de dor sejam abordados. Não importa quão grandes ou pequenas sejam as mudanças, cada alteração tem um impacto. E este pequeno impacto pode ser o fator decisivo para compra, inscrição ou download.
Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir no seu Template de Mapa da Jornada do Usuário. Faça um brainstorming com seu time para implementar mudanças e certifique-se de atribuir os membros certos do time a cada processo.
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O que deve ser incluído em um template de mapa de jornada do cliente?
Cada mapa de jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não tem problema não ter uma jornada direta de A para B. Abaixo, compilamos uma série de pontos que podem ser incluídos em um template de mapa de jornada do cliente:
1. Marcos significativos
Para começar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante traçar um caminho que seu cliente percorrerá para alcançar o objetivo do seu negócio. Este passo também é útil, pois você pode identificar preventivamente possíveis problemas que possam surgir aqui.
2. Engajamento de usuários
Este elemento é onde você detalha como seu cliente interagirá com seu site ou produto. Pense em como você gostaria que isso fosse para que você possa atingir seu objetivo.
3. Emoções
Enquanto buscamos experiências positivas, também é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, empolgação e felicidade. Portanto, para mitigar quaisquer emoções negativas, certifique-se de ter um processo claro e conciso com branding adequado para evitar a criação de opiniões negativas.
4. Pontos problemáticos
Quando seus clientes estão vivenciando uma emoção negativa, há uma razão para isso. Adicionar pontos de dor ao seu mapa de jornada do cliente ajudará a identificar as razões por trás deles e a encontrar uma solução para corrigi-los.
5. Soluções
E, por fim, adicione soluções. Assim que você e seu time identificarem os pontos de dor, façam um brainstorming e implementem soluções para melhorar a experiência do usuário.
Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar seu time.
Como fazer um Mapa de Jornada do Cliente através do nosso template?
Você pode criar seu mapa de jornada de cliente usando como base o modelo gratuito da Miro e personalizá-lo de acordo com as necessidades de sua marca ou produto. Ao criar seu próprio modelo, lembre-se de definir o escopo e os pontos de contato que você deseja analisar e quem dentro de sua organização é responsável por qual etapa.
Quais os benefícios de criar um mapa de jornada do cliente?
Usar um mapa de jornada do cliente pode ser a chave para entender melhor seus clientes. O mapa de jornada do cliente coloca você e sua equipe na mente do cliente e o ajuda a visualizar o que eles estão experimentando em cada etapa e ponto de contato com seu negócio ou produto. Descrever as etapas de interação, mantendo o cliente na frente e no centro, permite identificar quaisquer pontos de dor que possam ser melhorados. Isto melhorará não apenas a experiência do cliente, mas ajudará na retenção do cliente a longo prazo.
O que é um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente?
Um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente é uma instância onde seu cliente pode formar uma opinião sobre seu negócio. Os pontos de contato podem ser encontrados em lugares onde sua empresa entra em contato direto com o cliente potencial ou já existente. Um anúncio, uma interação com um funcionário, um erro 404 e até mesmo um review do Google pode ser considerado um ponto de contato com o cliente. Sua marca existe além de seu website e materiais de marketing, por isso é importante que os diferentes tipos de pontos de contato sejam considerados em seu mapa de jornada do cliente, pois eles podem ajudar a descobrir oportunidades de melhoria na jornada de compra.
Com que frequência devo atualizar o mapa de jornada do cliente?
Seu mapa deve ser um trabalho em andamento constante. Revisá-lo mensalmente ou trimestralmente o ajudará a identificar lacunas e oportunidades para agilizar ainda mais a jornada de seus clientes. Use sua análise de dados junto com o feedback do cliente para verificar se há algum bloqueio no caminho. Também seria útil programar reuniões regulares para analisar quaisquer mudanças que possam afetar a viagem do cliente.
Todos os tipos de negócios precisam de um mapa de jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente é importante para empresas de todos os tamanhos. De pequenas e médias a grandes empresas. Também é importante para todas as funções. Desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. Não há um tamanho único para os mapas de jornada do cliente. Portanto, é importante dedicar tempo para personalizar seu próprio mapa de jornada do cliente, entender completamente seus processos e identificar seus próprios pontos de dor.
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Hoje, os clientes exigem que as empresas atinjam altos padrões de qualidade de produto e experiência do usuário.
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