Template de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie melhores experiências ao priorizar seus clientes no seu trabalho.
Sobre o template de mapa de pontos de contato com o cliente
O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir seu mapa de jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com seu produto ou marca, sinalizando quais estão em bom estado e quais precisam de melhorias.
O que é um mapa de pontos de contato com o cliente?
Um mapa de pontos de contato do cliente é onde você pode mapear todas as interações e pontos de contato do seu cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa ser melhorado e o que tem funcionado bem.
O mapa de pontos de contato com o cliente ajuda você a adicionar mais detalhes ao seu mapa da jornada do cliente, onde você aprofunda mais sobre como seu cliente pensa e sente sobre sua marca ao longo de sua jornada. Um mapa da jornada do cliente básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente e os potenciais altos e baixos emocionais. Ambos os templates são complementares.
Benefícios de usar um mapa de pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você descobrirá ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:
Antecipe múltiplos caminhos do cliente
Cada cliente não terá uma jornada de usuário idêntica, portanto, uma das vantagens do mapeamento dos pontos de contato com o cliente é que você pode traçar múltiplos caminhos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem descobrir e usar seu produto, você pode antecipar melhor suas prioridades e o que causa churn.
Entenda a perspectiva do cliente
Um dos principais motivos pelos quais as empresas usam mapas de pontos de contato com o cliente é para obter uma compreensão mais incisiva de como o cliente vivencia o produto. O mapeamento das jornadas dos clientes ajuda a explicar por que eles tomam certas decisões e qual aspecto do seu produto é mais valioso para eles.
Informe atualizações e novas funcionalidades
Sempre que quiser atualizar seu produto ou adicionar novas funcionalidades, você vai querer considerar a perspectiva do cliente. Ao ajudar você a se concentrar nos passos e nas funcionalidades mais importantes para um cliente, é possível entender melhor quais atualizações trarão mais benefícios para ele.
Defina personas de clientes mais de perto
O mapeamento de pontos de contato com o cliente proporciona uma melhor compreensão dos seus diferentes buyer personas. Munido deste entendimento, você pode criar diferentes caminhos para diferentes personas e proporcionar uma experiência mais personalizada.
Melhorar o atendimento ao cliente
Finalmente, ao ajudar você a entender as necessidades dos clientes, o mapeamento dos pontos de contato com o cliente ajudará você a identificar em quais pontos da jornada os clientes precisam de mais auxílio e a direcionar seus esforços de suporte ao cliente para essas partes.
Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente
Mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas há inúmeras situações em que o mapeamento de pontos de contato do cliente pode ser útil.
Visualize a experiência do cliente
Mapas de pontos de contato com o cliente ajudam as empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que um cliente percorre através do produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada dos seus clientes.
Uma vez que você consegue ver todas as fases, pode identificar onde está falhando em atender às expectativas deles e fazer melhorias para construir uma melhor experiência do usuário.
Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se você estiver enfrentando churn, isso pode ajudar a identificar onde seu cliente pode encontrar um obstáculo que o leva a se afastar da sua marca.
Melhore o alinhamento da missão
Suponha que você está tendo dificuldades para alinhar multifuncionalmente. Nesse caso, pode ser útil reunir os times para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente e garantir que o cliente seja colocado em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente
Seja você veterano no mapeamento de pontos de contato com o cliente ou novo na técnica, a Miro facilita a criação do seu próprio mapa. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e, em seguida, siga os seguintes passos:
1. Defina uma linha do tempo
Identifique cada fase da sua jornada do cliente e adicione-a a uma timeline linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identifique cada ponto de contato com o cliente como uma jornada de ponta a ponta
Adicione a interação de cada cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar sobre as fases de compra: antes, compra e pós-compra.
3. Analise as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que sobre o seu produto superou as expectativas do seu cliente? Onde ele falhou?
4. Iterar e melhorar
Após configurar seu mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e marca evoluem, você pode iterar continuamente e aprimorar seu mapa de pontos de contato com o cliente conforme achar necessário.
Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar seu time.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Persona de usuário template
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Experiência do usuário
Uma persona de usuário é uma ferramenta para representar e resumir um público-alvo para seu produto ou serviço que você pesquisou ou observou. Quer você esteja em marketing de conteúdo, marketing de produto, design ou vendas, você opera com um objetivo em mente. Talvez seja seu cliente ou potencial cliente. Talvez seja alguém que se beneficiará do seu produto ou serviço. Normalmente, há toda uma coleção de personalidades e necessidades que se cruzam de maneiras interessantes. Ao destilar seu conhecimento sobre um usuário, você cria um modelo para a pessoa que espera segmentar: isso é uma persona.
Plano de serviço template
Ideal para:
Pesquisa de mesa, Operações, Pesquisa de mercado
O template de Plano de ação de serviços é uma ferramenta visual para projetar e otimizar experiências de serviço. Ele fornece um framework estruturado para mapear jornadas de clientes, identificar pontos de contato e alinhar processos internos. Este template permite que os times visualizem todo o ecossistema de serviços, descubram pontos de dor e inovem soluções para aumentar a satisfação do cliente. Ao promover a centralidade no cliente e a colaboração, o Plano de Ação capacita as organizações a oferecer experiências de serviço excepcionais e impulsionar o crescimento sustentável.