Template de Mapa de pontos de contato com o cliente
Crie melhores experiências ao priorizar seus clientes no seu trabalho.
Sobre o Template de Mapa de Pontos de Contato com o Cliente
O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir o mapa da jornada do cliente. Designers de UX, pesquisadores e profissionais de marketing podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com seu produto ou marca, sinalizando quais estão em boa ordem e quais precisam de melhorias.
O que é um mapa de pontos de contato com o cliente?
Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode mapear todas as interações e pontos de contato do seu cliente com sua marca ou produto. É uma forma prática e eficiente de ver toda a jornada, incluindo o que precisa de melhorias e o que está funcionando bem.
O mapa de pontos de contato com o cliente ajuda a detalhar mais o seu mapa de jornada do cliente, onde você pode aprofundar-se em como o cliente pensa e sente sobre sua marca ao longo de sua jornada. Um CJM básico inclui uma persona específica, os passos do início ao fim da experiência do cliente, e os potenciais altos e baixos emocionais. Ambos os templates são complementares.
Benefícios de usar um mapa de pontos de contato com o cliente
Muitos times podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes de negócios. Aqui estão algumas coisas que você descobrirá ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:
Antecipar múltiplos caminhos dos clientes
Cada cliente não terá uma jornada de usuário idêntica, então uma das vantagens do mapeamento de pontos de contato com o cliente é que você pode traçar diversos caminhos através do seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras pelas quais os clientes podem descobrir e usar seu produto, você pode melhor antecipar suas prioridades e o que causa o churn.
Entenda a perspectiva do cliente
Uma das principais razões pelas quais as empresas usam mapas de pontos de contato com o cliente é obter uma compreensão mais incisiva de como o cliente experimenta seu produto. O mapeamento da jornada do cliente ajuda a explicar por que os clientes fazem as escolhas que fazem e qual aspecto do seu produto é mais valioso para eles.
Informe atualizações e novas funcionalidades
Sempre que você quiser atualizar seu produto ou adicionar novas funcionalidades, será importante considerar a perspectiva do cliente. Ao ajudá-lo a se concentrar nos passos e funcionalidades mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais atualizações beneficiarão mais a eles.
Direcione mais de perto as personas de clientes
O mapeamento de pontos de contato com o cliente dá a você uma melhor compreensão das suas diferentes buyer personas. Com esse entendimento, você pode criar diferentes caminhos para diferentes personas e proporcionar uma experiência mais personalizada.
Melhore o atendimento ao cliente
Finalmente, ao ajudar você a entender as necessidades dos clientes, o mapeamento de pontos de contato com o cliente permitirá identificar em quais pontos da jornada os clientes mais precisam de ajuda e direcionar seus esforços de suporte ao cliente para essas partes.
Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas existem inúmeras situações em que o mapeamento de pontos de contato pode ser útil.
Visualize a experiência do cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente ajudam as empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que um cliente percorre pelo produto. Ele também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do seu cliente.
Ao visualizar todas as fases, você pode ver onde está falhando em atender às expectativas deles e fazer melhorias para construir uma melhor experiência do usuário.
Resolver um problema específico
Muitos times usam o mapeamento de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se você estiver enfrentando churn, isso pode ajudar a identificar onde seu cliente pode encontrar um obstáculo que o leva a se separar da sua marca.
Melhorar o alinhamento da missão
Suponha que você esteja tendo dificuldades para alinhar as funções entre departamentos. Nesse caso, pode ser útil reunir os times para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato do cliente e garantir que você esteja colocando o cliente em primeiro lugar.
Crie seu próprio mapa de pontos de contato do cliente.
Quer você seja um veterano em mapeamento de pontos de contato com o cliente ou novo na técnica, a Miro facilita criar o seu próprio. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e, em seguida, siga os passos a seguir:
1. Defina uma Timeline
Identifique cada fase da jornada do cliente e adicione-a a uma Timeline linear, incluindo também todos os seus canais de comunicação.
2. Identifique cada ponto de contato com o cliente como uma jornada de ponta a ponta.
Adicione cada interação do cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa maneira de organizar os pontos de contato é pensar nas fases de compra: antes, durante e após a compra.
3. Analise as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, de acordo com o ponto de vista do seu cliente.
O que no seu produto superou as expectativas do seu cliente? Onde deixou a desejar?
4. Iterar e melhorar
Após configurar o mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda a desenvolver seu mapa da jornada do cliente. À medida que seu produto e marca evoluem, você pode continuamente iterar e melhorar seu mapa de pontos de contato com o cliente conforme achar necessário.
Descubra mais exemplos de mapa da jornada do cliente para inspirar seu time.
Qual é a diferença entre um mapa de pontos de contato do cliente e um mapa de jornada?
O mapa de pontos de contato do cliente reúne informações sobre os canais de comunicação, as necessidades do cliente ao entrar em contato com seu produto ou marca e suas fases de compra. O mapeamento dos pontos de contato do cliente pode ser útil ao criar um mapa da jornada do cliente, que fornece uma visão geral mais ampla das experiências problemáticas do cliente e uma descrição detalhada de suas personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de persona de usuário
Ideal para:
Marketing, Pesquisa de mesa, Experiência do usuário
Uma persona de usuário é uma ferramenta para representar e resumir um público-alvo para seu produto ou serviço que você pesquisou ou observou. Seja você de marketing de conteúdo, marketing de produto, design ou vendas, você opera com um público-alvo em mente. Talvez seja seu cliente ou potencial cliente. Talvez seja alguém que vai se beneficiar do seu produto ou serviço. Normalmente, é toda uma coleção de personalidades e necessidades que se cruzam de maneiras interessantes. Ao destilar seu conhecimento sobre um usuário, você cria um modelo para a pessoa que espera segmentar: essa é uma persona.
Template de Plano de ação de serviços
Ideal para:
Pesquisas de mesa, Operações, Pesquisa de mercado
O template de Plano de ação de serviços é uma ferramenta visual para projetar e otimizar experiências de serviço. Ele fornece um framework estruturado para mapear as jornadas dos clientes, identificar pontos de contato e alinhar processos internos. Este template permite que os times visualizem todo o ecossistema de serviço, identifiquem pontos de dor e inovem soluções para aumentar a satisfação do cliente. Ao promover a centralidade no cliente e a colaboração, o Plano de ação de serviços capacita as organizações a oferecer experiências de serviço excepcionais e impulsionar o crescimento sustentável.