BPMN para Gestão de Entrega de Serviços de TI

Modelagem e Notação de Processos de Negócios (BPMN)

é uma representação gráfica para especificar processos de negócios em um modelo de processo de negócios. Ele fornece uma maneira padrão de modelar as etapas em um processo de negócios. Este padrão é mantido pelo Object Management Group (OMG). O BPMN é projetado para ser entendido por todos os stakeholders de negócios, incluindo analistas de negócios que criam e refinam os processos, desenvolvedores técnicos responsáveis por implementar os processos e as pessoas de negócios que gerenciam e monitoram os processos.

Símbolos BPMN

1. Objetos de fluxo:

2. • Eventos: Representar algo que acontece (início, intermediário e fim). Eles são representados por círculos.

   • • Evento de início: Um círculo com linha fina.

     • Evento intermediário: Um círculo de linha dupla.

     • Evento de fim: Um círculo de linha grossa.

   • Atividades: Represente o trabalho que é realizado dentro de um processo de negócios. Eles são representados por retângulos arredondados.

   • • Tarefa: Uma única unidade de trabalho.

     • Subprocesso: Um conjunto de tarefas agrupadas em uma única atividade.

   • Gateways: Pontos de decisão que podem dividir e mesclar o fluxo do processo. Eles são representados por diamantes.

   • • Gateway Exclusivo (XOR): Somente um caminho pode ser seguido.

     • Gateway paralelo (E): Todos os caminhos estão tomados.

     • Gateway Inclusivo (OU): Um ou mais caminhos podem ser seguidos.

3. Conexão de Objetos:

4. • Fluxo de Sequência: Mostra a ordem das atividades. Representado por uma linha sólida com uma seta.

   • Fluxo de Mensagens: Mostra o fluxo de mensagens entre participantes. Representado por uma linha tracejada com uma seta.

   • Associação: Vincula artefatos com objetos de fluxo. Representado por uma linha pontilhada.

5. Raias:

6. • Banco: Representa os principais participantes em um processo.

   • Raia: Subpartições dentro de um pool para organizar atividades.

7. Artefatos:

8. • Objeto de Dados: Mostra os dados requeridos ou produzidos pelas atividades.

   • Grupo: Usado para agrupar diferentes atividades.

   • Anotação: Fornece informações de texto adicionais.

Usos

• Melhoria de Processos de Negócios

• Desenvolvimento de software

• Conformidade e gerenciamento de riscos

• Treinamento e Integração

• Gerenciamento de projetos

• Atendimento ao cliente e suporte

• Gerenciamento da cadeia de suprimentos

• Processos financeiros

• Saúde

• Gerenciamento de Recursos Humanos

Exemplo: Gestão de entrega de serviços da central de ajuda de TI

Um Diagrama de Processo BPMN detalhado para a Gestão de Entrega de Serviços de Helpdesk de TI envolve delinear todas as etapas, funções e interações envolvidas no gerenciamento e na entrega de serviços de suporte de TI. Confira o passo a passo e a explicação:

Fases Principais e Atividades

1. Relatório de incidente

2. Registro e Categorização de Incidentes

3. Priorização e atribuição de incidentes

4. Diagnóstico e Resolução de Incidentes

5. Fechamento e revisão de incidente

6. Melhoria Contínua

Elementos do diagrama de processo BPMN

1. Evento de início: Representa a iniciação do processo.

2. Tarefas/Atividades: Ações ou etapas específicas dentro do processo.

3. Gateways: Pontos de decisão que determinam o caminho do fluxo do processo.

4. Evento de fim: Indica a conclusão do processo.

5. Raias: Represente diferentes funções ou departamentos envolvidos no processo.

6. Artefatos: Anotações ou objetos de dados que fornecem informações adicionais.

Explicação dos passos principais

1. Relatório de Incidente do Usuário: Esta é a primeira etapa em que um usuário identifica um item e o informa ao helpdesk de TI. O relatório pode ser feito através de vários canais como e-mail, telefone ou um portal web.

2. Registrar Incidente: O agente de helpdesk registra os detalhes do incidente na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), capturando informações necessárias como detalhes do usuário, descrição do incidente e registro de data e hora.

3. Categorizar incidente: O agente do helpdesk categoriza o incidente para garantir que seja direcionado ao grupo de Suporte correto.

4. Priorize Incidente: Os incidentes são priorizados com base em critérios predefinidos, geralmente considerando o impacto e a urgência do item.

5. Atribuir Incidente: O incidente é atribuído ao time de suporte de TI adequado ou ao indivíduo apropriado.

6. Diagnosticar o Item: O time de suporte de TI diagnostica o problema para identificar a causa raiz e determinar a resolução apropriada.

7. Resolver Incidente: A equipe de suporte implementa uma solução ou alternativa para resolver o item.

8. Confirmação de Usuário: O usuário é solicitado a confirmar se o item foi resolvido a contento.

9. Encerrar incidente: Assim que o usuário confirmar a resolução, o agente de suporte fecha o incidente na ferramenta ITSM.

10. Revisão do incidente: O gerente da central de ajuda revisa o incidente para garantir que foi tratado corretamente e identifica áreas para aprimoramento.

11. Analisar dados de incidentes: O gerente de helpdesk analisa os dados de incidentes para identificar tendências, itens recorrentes e áreas para melhoria de processos.

12. Implementar Melhorias: Com base na análise, o time de TI implementa as mudanças necessárias para melhorar o processo de helpdesk e prevenir futuros incidentes.

Este diagrama de processo BPMN detalhado e explicação deve fornecer um guia abrangente para gerenciar a entrega de serviços de Helpdesk de TI.

Boa sorte e compartilhe seu feedback.

Atenciosamente,

Khawaja Rizwan