Mapeamento da jornada do cliente
Diretrizes para o Mapeamento da Jornada do Cliente.
Diretrizes para o Mapeamento da Jornada do Cliente
Passo 1: Defina o estágio
5 min
Defina uma única persona em um único cenário com um único objetivo. Decida ou recapitule com seu grupo a persona-alvo e o escopo da jornada sendo explorada na sua sessão.
Passo 2: Construa uma história de fundo
10 min
Peça ao grupo que use notas adesivas para postar os motivos pelos quais seu persona-alvo estaria nessa jornada desde o início. É provável que você receba uma variedade de respostas: desde metas de alto nível, passando por pontos de dor, até funcionalidades ou serviços solicitados. Agrupe ideias semelhantes e organize as notas adesivas para que você possa criar uma história a partir delas.
Passo 3: Mapeie o que a persona pensa e sente
10 min
Mostre aos participantes como começar escrevendo a primeira coisa que a persona faz em uma nota adesiva. O grupo todo pode então pegar notas adesivas e marcadores e continuar planejando a jornada ação por ação, uma ação por nota adesiva.
Isso também pode incluir perguntas e decisões! Se a jornada se ramificar com base nas respostas ou escolhas, faça com que um participante mapeie cada caminho.
Às vezes, as jornadas do usuário envolvem mais de um canal de interação, e isso pode ser importante para o seu grupo capturar. Para cada ação na jornada, pergunte quais canais estão envolvidos e escreva-os como iniciais nesse adesivo. Dependendo do seu contexto, os canais podem incluir um site, telefone, e-mail, correio postal, presencial e/ou redes sociais.
Também pode ajudar dividir visualmente a área de mapeamento em zonas, como "on-stage" (o que o cliente experimenta) versus "back-stage" (o que sistemas e processos estão ativos em segundo plano).
O mapeamento da jornada pode abrir discussões ricas, mas tente evitar entrar no tipo errado de detalhe. A ideia é explorar a jornada e extrair dela oportunidades para melhorar a experiência, em vez de propor soluções no ato. Tente ser o comentarista, não o crítico. E lembre-se: você está lá para destacar o que está acontecendo para a persona, não para explicar o que está acontecendo com sistemas e processos internos.
Passo 4: Mapeie os pontos de dor
10 min
Volte ao mapa e anote os pontos de dor em notas adesivas. Coloque-os embaixo dos pontos de contato correspondentes na jornada. Onde há frustração? Erros? Gargalos? As coisas não estão funcionando como esperado?
Para agregar valor, fale sobre o impacto de cada ponto problemático. É algo trivial ou é provável que necessite de algum tipo de truque ou solução alternativa? Ainda pior: isso faz com que a persona abandone totalmente sua jornada?
Passo 5: Trace uma linha de sentimento
15 min
(Opcional, mas totalmente valioso.) Represente o sentimento da persona em uma área sob seu mapa da jornada, para que você possa ver como a experiência emocional dela muda com cada ponto de contato. Procure por coisas como:
Áreas de sentimento irregular — subir e descer muito é bastante comum, mas isso não significa que não seja exaustivo para a persona.
Quedas rápidas — isso indica grandes lacunas nas expectativas e frustração.
Troughs — esses indicam oportunidades para elevar os sentimentos gerais.
Picos positivos — você consegue projetar uma experiência que os eleve ainda mais? Você pode encantar a persona e inspirá-la a recomendá-lo?
Lembre-se de que os pontos de dor nem sempre causam quedas imediatas no sentimento do cliente. Considere se um ponto de dor no início da jornada pode resultar em sentimentos negativos mais tarde.
Passo 6: Analise o panorama geral
15 min
Como grupo, afaste-se do mapa da jornada e discuta as tendências e padrões na experiência.
Quais são as áreas de maior confusão/frustração?
Onde a jornada está ficando aquém das expectativas?
Há novas necessidades não atendidas que surgiram para o tipo de usuário?
Existem áreas no processo que estão sendo desnecessariamente complicadas ou duplicadas? Existem muitos e-mails sendo enviados que não são realmente úteis?
Em seguida, discuta áreas de oportunidade para melhorar a experiência. Por exemplo, existem áreas no processo onde sete etapas poderiam ser reduzidas para três? Esse e-mail de verificação é realmente necessário?
Comece com esse modelo agora mesmo.
Mapa de Jornada para Traçar a Experiência do Cliente
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
Uma jornada é uma ferramenta para mapear visualmente a experiência do cliente de (uma parte de) seu produto/serviço.
Mapa de jornada do cliente
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
O objetivo do mapa de jornada intuitiva do cliente é ajudar a analisar as atividades de um usuário tanto da perspectiva de front-end quanto de back-end.
Mapa de Jornada em Duas Trilhas
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
Este é um mapa de jornada com um toque diferente — apresenta a jornada do cliente ao lado da jornada da instituição.
Mapa prático da jornada do cliente
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
Hoje, os clientes exigem que as empresas atinjam altos padrões de qualidade de produto e experiência do usuário.
Template de Mapeamento de Cenários
Ideal para:
Pesquisa de Mesa, Mapeamento, Gerenciamento de produtos
Mapeamento de cenário é o processo de descrever todas as etapas que um usuário seguirá para concluir uma tarefa. O template de mapeamento de cenário ajuda você a criar um guia visual sobre o que diferentes personas estão fazendo, pensando e sentindo em diferentes situações. Use o mapeamento de cenários para delinear um cenário pretendido ou ideal (o que deve acontecer), bem como o que acontece atualmente. Se você está tentando delinear o cenário ideal, o mapeamento de usuários deve ocorrer muito cedo em um projeto e pode ajudar a informar as histórias de usuários e o backlog do produto. Se você está apenas tentando entender melhor o que acontece atualmente, pode realizar o mapeamento de usuários durante entrevistas ou observações com usuários.
Mapa de jornada do cliente
Ideal para:
Ideação, Mapeamento, Gerenciamento de produtos
Um mapa de jornada do cliente (CJM) é uma representação visual da experiência do seu cliente. Ele permite capturar o caminho que um cliente segue quando compra um produto, inscreve-se em um serviço ou interage de alguma forma com seu site. A maioria dos mapas inclui uma persona específica, detalha a experiência do cliente do começo ao fim e captura os potenciais altos e baixos emocionais de interagir com o produto ou serviço. Use este template para criar facilmente mapas de jornada do cliente para projetos de todos os tipos.