Mapa da Jornada do Cliente
Aumente a fidelidade do seu cliente e melhore as taxas de retenção, criando um mapa da jornada do cliente de ponta a ponta. Continue lendo para saber mais sobre o que é um mapa da jornada do cliente ou use a ferramenta da Miro para começar a criar mapas da jornada do cliente ou usuário online agora.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente é uma representação visual do processo pelo qual seus clientes passam quando interagem com sua empresa. Este diagrama te leva através das etapas exatas que levam um cliente a escolher seu produto específico e a comprá-lo de sua empresa. Mapear a jornada do cliente é um atividade também conhecida como jornada do consumidor ou jornada do usuário. O mapa da jornada te fornece um enredo visual de como um comprador ou a persona do cliente se envolve com seu negócio em cada ponto de contato. Desde ver sua marca nas mídias sociais até entrar na loja para comprar o produto ou visitar o site para adquirir um serviço - a jornada do cliente documentará toda a história. Os mapas de jornada do cliente são especialmente úteis quando eles traçam a experiência de uma única pessoa. Ao exemplificar uma única pessoa, como um pequeno empresário ou uma mãe solteira, o mapa de jornada pode ser detalhado e específico - fornecendo-lhe dados e informações sobre como direcionar seus clientes. Se você incluir muitas pessoas em um mapa de jornada de um cliente, corre o risco de seu diagrama tornar-se genérico demais e acabar ignorando novas oportunidades. Você provavelmente precisará de vários mapas de jornadas dos clientes para representar com precisão as muitas personas de seu público-alvo. Mas, é claro, você precisará definir essas personas primeiro. Aqui na Miro temos um modelo de persona que pode ajudar a representar seu público-alvo e entender melhor como satisfazer suas necessidades.
Por que é importante mapear a jornada do cliente?
Já se perguntou o que faz um cliente comprar um produto ou serviço específico de uma determinada empresa? A resposta muitas vezes pode estar na jornada que ele faz até a compra. Por isso o mapeamento da jornada do cliente é tão importante para todas as empresas, não importa o quão grande ou pequena seja.
Simplifica a jornada do cliente
Como outros diagramas e mapas conceituais, transformar um processo complexo como uma jornada do cliente em uma representação visual traz clareza e compreensão compartilhada. Ao invés de tentar descrever a jornada exclusivamente com palavras, o diagrama dá a todos em sua equipe uma visão geral visual de toda a experiência do cliente. A maioria dos pontos de contato da jornada do cliente são mapeados em uma linha do tempo, o que cria uma compreensão cronológica das necessidades e desejos do cliente em cada etapa do processo. Ter uma ferramenta que facilita a compreensão de jornadas mais complexas é crucial, pois muitas vezes, uma jornada do consumidor não se alinha com um departamento específico. Por exemplo, marketing, vendas, atendimento ao cliente e suporte técnico podem estar envolvidos na melhoria da experiência do usuário ou cliente. Todos precisam ser claros sobre como a jornada funciona, onde estão as conexões e como maximizar a experiência. Tendo um diagrama atuando como ponto de referência, diferentes departamentos podem garantir que estão na mesma página e tomar decisões embasadas e colaborativas.
Te coloca no lugar do cliente
Um mapa da jornada do cliente eficiente te ajuda a não só a entender o comportamento do consumidor, mas também como eles interagem com seu produto. Também ajuda a compreender seus clientes em um nível emocional, reconhecendo o que os causa frustração, felicidade e animação. Ao colocar-se no lugar de um cliente, você pode acompanhar toda a sua jornada, desde o reconhecimento da marca até a fidelidade. Isto permite obter insights mais profundos sobre os pontos de dor do cliente e o que os fez a escolher a sua empresa. Com base nesta análise, você pode adaptar seu negócio para atrair pessoas semelhantes e aumentar as conversões.
Cria uma compreensão mais clara das expectativas de seu cliente
O mapeamento da jornada do consumidor é uma abordagem estratégica que permite a sua empresa compreender as expectativas do cliente, bem como o que atrai certas pessoas para comprar seu produto ou serviço. Ao dedicar tempo para entender a jornada do cliente, você pode entender o que ele espera de sua experiência com seu negócio e produto. Este entendimento mais profundo do que eles precisam de seu negócio permite que você os apóie proativamente. Também pode identificar oportunidades de upselling e cross-selling.
Contribui para a retenção de clientes a longo prazo
O esforço para entender o que o cliente precisa e seguir sua jornada lhe permitirá otimizar sua experiência com sua empresa. Isto fará com que seu cliente se sinta ouvido e apreciado e, como resultado, a fidelidade à marca entre sua base de clientes aumentará. Por sua vez, isto levará a uma alta retenção de clientes e, espera-se, a um aumento na frequência de compras ou uso do serviço, o que beneficiará muito sua empresa a longo prazo.
5 etapas da jornada do cliente
O mapa de jornada do cliente pode ser dividido em cinco etapas importantes, como pode ser visto neste pacote de modelos de mapas da jornada do cliente. Cada consumidor passará por estas etapas enquanto interage com sua empresa.
1. Aprendizado e descoberta
A conscientização é o momento em que um comprador toma conhecimento de sua empresa, produto ou marca pela primeira vez, por isso é conhecido como momento do ‘aprendizado e descoberta’. Isto pode acontecer através de uma variedade de meios, desde publicidade nas mídias sociais até uma indicação boca-a-boca de outro cliente. Sua marca pode aumentar a conscientização e atrair mais clientes através de práticas de marketing e publicidade da marca. Prestar atenção em como seu público-alvo aumenta o conhecimento de sua marca permite otimizar sua abordagem de marketing, seu orçamento e sua priorização de canais.
2. Consideração
Depois que seu cliente toma conhecimento de sua marca, ele passa para a fase de consideração. Esta é uma fase de ideação na qual o cliente considera se precisa do produto ou serviço que seu negócio está oferecendo. Eles também podem considerar outras empresas que oferecem o mesmo produto. Esta etapa prova a importância da boa publicidade na fase de aprendizado e descoberta. Se sua empresa se vende bem, o cliente provavelmente considerará seu produto ainda mais de perto nesta etapa.
3. Compra/Decisão
Depois que o cliente tiver considerado todas as suas opções, é hora de decidir sobre o produto ou serviço que vai comprar - ou se vai fazer uma compra. Se eles decidirem não comprar, será o fim da jornada pessoal de seu cliente. Se este for o caso, sua empresa deve se concentrar em melhorar as etapas de conscientização e consideração, trabalhando em seu atendimento ao cliente ou experimentando novas técnicas publicitárias ou promocionais personalizadas.
4. Retenção
Lembre-se: a jornada do cliente não termina uma vez que ele tenha feito uma compra. Toda empresa quer uma base leal de clientes que retornam sempre, e por isso sua equipe deve analisar o que precisa ser feito para garantir que seus clientes voltem a comprar. Fomentar a fidelidade à marca é uma ótima maneira de melhorar o faturamento de sua empresa. Você pode ter como objetivo reter clientes oferecendo descontos, melhorando o suporte ao cliente e lembretes sobre novos produtos através do marketing digital.
5. Fidelização
A última etapa da jornada do cliente é a fidelização, tornado seus clientes verdadeiros defensores da marca. Os clientes são mais propensos a falar bem de sua empresa se estiverem completamente satisfeitos durante cada etapa da jornada do cliente. Isto mostra a interconexão de cada etapa e como a jornada é um padrão circular, mesmo que se concentre em pessoas diferentes.
Quais são os pontos de contato da jornada do cliente?
Ao longo das cinco etapas da jornada do cliente, existem diferentes pontos de contato do cliente. Estes são os momentos da jornada quando o consumidor interage ou se envolve com o negócio. Vamos analisar mais de perto os três tipos de pontos de contato mais comuns.
1. Pontos de contato pré-compra
Um ponto de contato pré-compra inclui qualquer momento em que o cliente interage com seu negócio antes de tomar uma decisão de compra. Os pontos de contato pré-compra podem ocorrer nas etapas de aprendizado e consideração. Eles também podem ocorrer quando outro cliente que já tenha passado por toda a jornada do cliente se refere ao seu negócio. Os pontos de contato pré-compra podem ocorrer se um comprador entrar em contato com sua empresa visitando seu site, vendo um post sobre você nas mídias sociais, ou ouvindo sobre seu produto de um amigo. Este ponto da jornada do cliente é tudo uma questão de persuasão e explicação. Você precisa ter certeza de que quando o cliente descobre seu negócio pela primeira vez, você demonstra que pode atender suas necessidades de compra.
2. Pontos de contato de compra
Os pontos de contato da compra ocorrem durante a fase de decisão/compra da jornada do comprador. Isto pode acontecer no local físico ou online. Você deve otimizar esta etapa para ser o mais eficiente e ágil possível para que o cliente não mude de ideia durante a compra. Por exemplo, ter um site lento que não seja otimizado para dispositivos móveis ou forçar o cliente a pular entre vários assistentes de vendas para fazer uma compra afetará o processo de compra. A otimização deste ponto de contato é essencial para reter os clientes, pois um processo de compra rápido e fácil pode influenciar que esse cliente retorne no futuro.
3. Pontos de contato pós-compra
Os pontos de contato pós-compra incluem as fases de defesa e retenção da jornada do consumidor. O sucesso desses pontos de contato depende de quão bem otimizadas foram as etapas anteriores. Se toda a jornada até este ponto foi agradável para o cliente, é mais provável que ele encaminhe seu produto ou serviço para seus amigos e familiares. Você deve tentar permanecer em contato regular com o cliente para lembrá-los sobre a viagem e sua empresa, pois isto os incentivará a retornar no futuro.
Como fazer um mapa de jornada do cliente?
Criar um grande mapa de jornada do cliente pode ser um desafio. Você precisa entrar na mente de uma pessoa específica e compreender não apenas suas necessidades, mas também as diferentes maneiras pelas quais eles interagem com sua empresa. Use a ferramenta Miro para criar mapas de jornada dos clientes e usuários online e simplifique o processo de criação da jornada do seu cliente. Ou, se não quiser começar do zero, siga os passos abaixo ao preencher o modelo de mapa de jornada do cliente da Miro:
1. Estabeleça objetivos claros para o mapa
Antes de mergulhar na criação do mapa de jornada de seu cliente ou usuário, pergunte-se por que você precisa destas informações. Você está procurando otimizar certos pontos de contato? Você precisa entender por que a retenção de clientes é baixa? Quer entender por que os clientes não escolhem seu produto? Descobrir por que você está desenhando o mapa é essencial para o sucesso do exercício.
2. Identifique perfis e personalidade
Como mencionado anteriormente, você precisa se concentrar em uma pessoa específica ao examinar a jornada do cliente. É importante lembrar que o mapa deve se concentrar em um público específico de cada vez. Isto te ajudará a descobrir exatamente quem é sua base de clientes-alvo e a obter uma compreensão profunda das necessidades do comprador que sua empresa está tentando satisfazer.
3. Liste os pontos de contato da jornada do cliente
A seguir, você precisa entender o que acontece cada vez que o cliente entra em contato com sua empresa. Estes pontos no processo lhe dirão quais áreas da jornada você precisa agilizar e otimizar para melhorar a experiência do cliente.
4. Faça você mesmo a jornada do cliente
Para que o exercício do mapa de jornada do cliente seja produtivo, você precisa se colocar no lugar do cliente e ser honesto com a experiência que você tem. Esta é a melhor maneira de ver se o mapeamento da jornada do consumidor é preciso e identifique áreas para melhoria.
Exemplos de mapas da jornada do cliente
Aqui estão alguns exemplos de mapeamento da jornada do cliente para que você possa se inspirar e entender melhor o que entra em um modelo de jornada do cliente.
Exemplo de user story map por Khalida Allen
Khalida Allen é UX Researcher na Mailchimp e compartilhou neste webinar algumas dicas com o time da Miro sobre como seu time se organiza para realizar pesquisas de usuários com a Miro.
Confira como é o seu processo para fazer pesquisas de mapa da jornada do usuário: 1) Etapa: gere empatia com seus usuários e prepare seu board. Primeiro, prepare o seu board na Miro e inclua toda a pesquisa já existente. Logo de cara, compartilhe as personas do usuário, descreva a declaração do problema e as metas. Dessa forma, os participantes não precisam procurar as informações básicas - todo o contexto necessário para a pesquisa estará no board. 2) Etapa: comece com um 'warm-up' (aquecimento)! Os aquecimentos servem como uma atividade quebra-gelo e também um gostinho do que acontecerá no workshop, com um bônus de permitir que os participantes e o facilitador se acostumem à ferramenta. 3) Etapa: mapeie as atividades e organize as tarefas. Comece mapeando as atividades mais gerais para seu mapa de história do usuário. Tenha algumas situações e exemplos já disponíveis no board para que os colaboradores possam ter uma referência (por exemplo, como é o fluxo do usuário de ponta a ponta?). Peça à sua equipe para compartilhar outras ideias, organizar em tópicos e mapear essas atividades. Depois que sua equipe concordar com as atividades, passe para as tarefas. 4) Etapa: preencha o seu mapa da história do usuário e priorize. Adicione todas as atividades e tarefas. Conte com sua equipe para auxiliar na priorização, votando com emojis nas atividades preferidas e reorganize-as conforme necessário, com base em quão importantes eles são para o usuário. 5) Etapa: transforme os insights da pesquisa em plano de ação. Defina engenheiros e gerentes de produto para transformar suas ideias em tarefas usando a integração com a Jira com a Miro e acompanhe o progresso após a sessão.
Exemplo de mapa da jornada do cliente por Alex Gilev
Alex Gilev é um especialista certificado em UX e líder de produto com experiência na criação de apps para web altamente utilizáveis e intuitivos. Seu mapa prático de jornada do cliente é um exemplo criado na Miro e se baseia na ideia de criar um produto insubstituível para seus clientes. Este mapa de jornada do cliente é dividido em quatro fases: Discovery, Onboarding, Scaffolding, e Endgame. Ele permite descobrir soluções práticas que aumentarão sua vantagem competitiva sobre outras empresas do mesmo setor. O mapa de jornada do usuário de Gilev também ajuda a identificar as métricas de valor que tornam seu produto desejável para a persona, para que eles queiram usar seu produto com frequência e repetidamente.
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