Szablon planu usługi
Opracuj plany procesów, które wpływają na jakość usług i znajdź sposoby na ich usprawnienie!
Informacje na temat szablonu planu usługi
Plany usługi to przydatne narzędzia pozwalające zrozumieć i zaprojektować środowisko działania usług, a także znaleźć sposoby na jego udoskonalenie. Dowiedz się więcej na ich temat i zacznij tworzyć własne, korzystając z bezpłatnego szablonu planu usługi Miro.
Czym jest diagram planu usługi?
Diagram planu usługi został po raz pierwszy przedstawiony w roku 1984 przez G. Lynn Shostack. Shostack poszukiwała sposobu na wizualne przedstawienie czynności, które składają się na proces działania usługi, biorąc pod uwagę perspektywę klienta. Diagramy planu usługi ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub ulepszanie istniejących.
Aby utworzyć diagram planu usługi, należy zmapować każdy proces i element, który ma wpływ na doświadczenia klientów, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planu usługi zawierają zazwyczaj pięć elementów:
Dowody materialne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony od klientów lub wiadomości e-mail.
Działania klientów, takie jak odwiedzenie strony internetowej, złożenie zamówienia lub zadanie pytania działowi obsługi klienta.
Widoczne działania pracowników, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub odpowiadanie na pytania klientów.
Zakulisowe (niewidoczne) działania pracowników, takie jak pisanie treści strony internetowej lub realizacja zamówień.
Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.
Kiedy należy korzystać z szablonu planu usługi?
Zespoły używają planów usługi w różnych sytuacjach. Wiele zespołów opracowuje je, aby ułatwić przepływ informacji pomiędzy zespołami i przekazywanie wiedzy nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Diagramy planu usługi pozwalają również porównać usługi firmy z usługami konkurencji lub wyeliminować rozbieżności między tym, jak chcesz, aby Twoja usługa działała, a tym, jak działa obecnie.
Korzyści ze stosowania szablonu planu usługi
Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu opracowujący skomplikowane procesy mogą łatwo zapomnieć o szerszej perspektywie lub o tym, jak działania wpływają na inne działy, innych członków zespołu lub klientów. Po dokładniejszym przyjrzeniu się bieżącym funkcjom można łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz eliminować braki.
Jak stworzyć własny szablon planu usługi?
Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro umożliwia tworzenie, udostępnianie i wprowadzanie zmian. Zacznij od wybrania naszego szablonu planu usługi, a następnie wykonaj następujące czynności, aby stworzyć własny.
1. Zacznij od scenariusza klienta. Niezależnie od tego, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, ważne jest, aby zacząć od scenariusza dotyczącego korzystania z usługi przez klienta, który chcesz przeanalizować. Jeśli to możliwe, porozmawiaj z klientami, aby uzyskać realistyczny obraz tego scenariusza.
2. Zmapuj wrażenia klienta. Teraz sporządź listę działań, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.
3. Stwórz plan. Gdy masz już zmapowane działania klienta, nadszedł czas, aby zbudować resztę scenariusza. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.
4. Przeanalizuj role i obowiązki. Tablica Miro umożliwia dostosowanie planu za pomocą kolorów, elementów wizualnych i nie tylko. Te narzędzia służą do analizowania ról i obowiązków. Określ obszary interakcji, gdzie klient wchodzi w interakcję z usługą lub pracownikami; obszary widoczności, gdzie procesy organizacyjne stają się niewidoczne dla klienta; a także obszary działań wewnętrznych, gdzie pracownicy, którzy nie mają kontaktu z klientem, podejmują działania mające na celu wspieranie usługi.
5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają zwiększyć szczegółowość planu usługi poprzez dodanie strzałek. Użyj strzałek, aby zilustrować relacje i zależności, które przecinają różne etapy planu. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki, aby wskazać, że rola oddziałuje w danym kierunku, podczas gdy podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.
Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.
Dlaczego plan usługi jest ważny?
Szablon planu usług może zapewnić pełen przegląd bieżącej wydajności i zidentyfikować możliwości poprawy doświadczeń klienta, tym samym pozytywnie wpływając na firmę lub organizację.
Jakie są elementy planu usługi?
Szablon planu usługi początkowo składa się z 5 elementów: dowodów fizycznych, działań klienta, widocznych i zakulisowych działań pracowników oraz procesu wsparcia.
Dlaczego plan usługi jest ważny dla organizacji usługowych?
Szablon planu okazuje się być niezbędny, aby zidentyfikować widoczne i niewidoczne interakcje między klientami i usługami, punkty kontaktu oraz aby zoptymalizować doświadczenia klienta i podróż konsumenta.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon mapy podróży klienta
Zastosowania:
Ideation, Mapping, Product Management
Szablon Mapa podróży klienta (MPK) to wizualne odzwierciedlenie doświadczeń klienta. Umożliwia uchwycenie ścieżki, którą podąża klient, gdy kupuje produkt, rejestruje się w usłudze lub w inny sposób wchodzi w interakcję z Twoją witryną. Większość map obejmuje konkretny profil klienta, przedstawia zarys doświadczeń od początku do końca oraz rejestruje potencjalne emocjonalne pozytywy i negatywy interakcji z produktem lub usługą. Użyj tego szablonu, aby w łatwy sposób tworzyć mapy podróży klienta dla wszelkiego rodzaju projektów.
Szablon prezentacji
Zastosowania:
Presentations, Education
Każdy w pewnym momencie kariery musi przedstawić prezentację. Prezentacje zazwyczaj obejmują wystąpienie wraz z towarzyszącym mu zestawem slajdów, który zawiera ilustrujące temat wizualizacje, teksty i grafiki. Skorzystaj z tego szablonu prezentacji, aby pozbyć się stresu związanego z planowaniem prezentacji i w łatwy sposób tworzyć skuteczne, atrakcyjne slajdy. Szablon prezentacji może zdjąć z Ciebie presję, pomagając odbiorcom utrzymać skupienie i zaangażowanie. Korzystając z prostych narzędzi, możesz dostosować slajdy do swoich potrzeb, udostępnić je członkom zespołu, poznać ich opinie i współpracować.
Szablon mapy koncepcyjnej
Zastosowania:
Education, Mapping, Brainstorming
Skorzystaj z szablonu mapy koncepcyjnej, aby tworzyć nowe pomysły, strukturyzować swoje myśli i wprowadzać innowacje w życie. Pozwoli Ci to na odkrywanie powiązań między koncepcjami i umożliwi przepływ kreatywności w zorganizowanym formacie. W rezultacie możesz wizualizować, jak wprowadzić swoje nowe pomysły w rzeczywistość i jak różne koncepcje odnoszą się do siebie nawzajem.
Szablon mapy witryny
Zastosowania:
Mapping, Software Development, Diagrams
Tworzenie strony internetowej to złożone zadanie. Wielu stakeholderów spotyka się, aby tworzyć strony, pisać treści, projektować elementy i budować architekturę witryny, która obsługuje docelowych odbiorców. Mapa witryny jest skutecznym narzędziem upraszczającym proces projektowania. Pozwala na podsumowanie treści i elementów projektu, które mają znaleźć się w witrynie. Wizualizując swoją witrynę, możesz ustrukturyzować i zbudować każdy komponent w sposób, który ma sens dla odbiorców.
Szablon diagramu typu rybi szkielet
Zastosowania:
Operations, Diagrams, Workflows
Jaki jest najlepszy sposób na rozwiązanie każdego problemu, przed którym stoi Twój zespół? Należy dotrzeć bezpośrednio do źródła problemu. Oznacza to zidentyfikowanie pierwotnych przyczyn problemu, a diagramy typu rybi szkielet są zaprojektowane tak, aby pomóc zrobić to najlepiej. Znane również jako diagram Ishikawy (nazwane tak na cześć japońskiego eksperta ds. kontroli jakości Kaoru Ishikawy), diagramy typu rybi szkielet pozwalają zespołom na wizualizację wszystkich możliwych przyczyn problemu, aby zbadać i zrozumieć, w jaki sposób całościowo się ze sobą łączą. Zespoły mogą również wykorzystywać diagramy typu rybi szkielet jako punkt wyjścia do zastanowienia się, jaka może być przyczyna źródłowa przyszłego problemu.
Szablon tablicy inspiracji
Zastosowania:
Design, Brainstorming, Ideation
Gdy rozpoczynasz kreatywny projekt, czasami ważne jest, aby przekazać nastrój, który próbujesz wywołać – ale tak trudno jest to zrobić za pomocą słów. Stwórz tablicę inspiracji oraz wykorzystaj obrazy, palety kolorów, tekstury i typografię. Tablice inspiracji idealne nadają się również do gromadzenia inspiracji, szkicowania i prezentowania pomysłów i nie są przeznaczone tylko dla projektantów – mogą z nich korzystać również autorzy treści, zespoły sprzedaży i zespoły produktowe, a ten szablon ułatwia wszystkim rozpoczęcie pracy.