Szablon planu usługi
Opracuj plany procesów, które wpływają na jakość usług i znajdź sposoby na ich usprawnienie!
Informacje na temat szablonu planu usługi
Plany usługi to przydatne narzędzia pozwalające zrozumieć i zaprojektować środowisko działania usług, a także znaleźć sposoby na jego udoskonalenie. Dowiedz się więcej na ich temat i zacznij tworzyć własne, korzystając z bezpłatnego szablonu planu usługi Miro.
Czym jest diagram planu usługi?
Diagram planu usługi został po raz pierwszy przedstawiony w roku 1984 przez G. Lynn Shostack. Shostack poszukiwała sposobu na wizualne przedstawienie czynności, które składają się na proces działania usługi, biorąc pod uwagę perspektywę klienta. Diagramy planu usługi ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub ulepszanie istniejących.
Aby utworzyć diagram planu usługi, należy zmapować każdy proces i element, który ma wpływ na doświadczenia klientów, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planu usługi zawierają zazwyczaj pięć elementów:
Dowody materialne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony od klientów lub wiadomości e-mail.
Działania klientów, takie jak odwiedzenie strony internetowej, złożenie zamówienia lub zadanie pytania działowi obsługi klienta.
Widoczne działania pracowników, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub odpowiadanie na pytania klientów.
Zakulisowe (niewidoczne) działania pracowników, takie jak pisanie treści strony internetowej lub realizacja zamówień.
Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.
Kiedy należy korzystać z szablonu planu usługi?
Zespoły używają planów usługi w różnych sytuacjach. Wiele zespołów opracowuje je, aby ułatwić przepływ informacji pomiędzy zespołami i przekazywanie wiedzy nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Diagramy planu usługi pozwalają również porównać usługi firmy z usługami konkurencji lub wyeliminować rozbieżności między tym, jak chcesz, aby Twoja usługa działała, a tym, jak działa obecnie.
Korzyści ze stosowania szablonu planu usługi
Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu opracowujący skomplikowane procesy mogą łatwo zapomnieć o szerszej perspektywie lub o tym, jak działania wpływają na inne działy, innych członków zespołu lub klientów. Po dokładniejszym przyjrzeniu się bieżącym funkcjom można łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz eliminować braki.
Jak stworzyć własny szablon planu usługi?
Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro umożliwia tworzenie, udostępnianie i wprowadzanie zmian. Zacznij od wybrania naszego szablonu planu usługi, a następnie wykonaj następujące czynności, aby stworzyć własny.
1. Zacznij od scenariusza klienta. Niezależnie od tego, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, ważne jest, aby zacząć od scenariusza dotyczącego korzystania z usługi przez klienta, który chcesz przeanalizować. Jeśli to możliwe, porozmawiaj z klientami, aby uzyskać realistyczny obraz tego scenariusza.
2. Zmapuj wrażenia klienta. Teraz sporządź listę działań, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.
3. Stwórz plan. Gdy masz już zmapowane działania klienta, nadszedł czas, aby zbudować resztę scenariusza. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.
4. Przeanalizuj role i obowiązki. Tablica Miro umożliwia dostosowanie planu za pomocą kolorów, elementów wizualnych i nie tylko. Te narzędzia służą do analizowania ról i obowiązków. Określ obszary interakcji, gdzie klient wchodzi w interakcję z usługą lub pracownikami; obszary widoczności, gdzie procesy organizacyjne stają się niewidoczne dla klienta; a także obszary działań wewnętrznych, gdzie pracownicy, którzy nie mają kontaktu z klientem, podejmują działania mające na celu wspieranie usługi.
5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają zwiększyć szczegółowość planu usługi poprzez dodanie strzałek. Użyj strzałek, aby zilustrować relacje i zależności, które przecinają różne etapy planu. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki, aby wskazać, że rola oddziałuje w danym kierunku, podczas gdy podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.
Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.
Why is service blueprint important?
The service blueprint template can provide a complete overview of ongoing performance and identify opportunities to improve customer experience and, therefore, positively impact your business or organization.
What are the components of a service blueprint?
The service blueprint template originally is made of 5 components: physical evidence, customer actions, frontstage and backstage employee actions, and support process.
Why is service blueprint important for service type of businesses?
The blueprint template is essential when you want to identify the visible and not visible interactions between your customers and your services, touchpoints and optimize customer experience and consumer journey.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon diagramu UML
Zastosowania:
Diagrams, Software Development
Pierwotnie używany jako język modelowania w inżynierii oprogramowania, UML stał się popularnym podejściem do struktur aplikacji i dokumentowania oprogramowania. UML to skrót od ang. Unified Modeling Language (Ujednolicony język modelowania) i można go używać do modelowania procesów biznesowych i przepływów pracy. Podobnie jak schematy blokowe, diagramy UML mogą zapewnić organizacji ustandaryzowaną metodę mapowania procesów krok po kroku. Umożliwiają zespołowi łatwe wyświetlanie zależności pomiędzy systemami i zadaniami. Diagramy UML są skutecznym narzędziem, które może pomóc we wdrożeniu nowych pracowników, tworzeniu dokumentacji, organizacji miejsca pracy i zespołu oraz optymalizacji projektów.
Szablon icebreakera
Zastosowania:
Icebreakers
Nie ma lepszego sposobu na rozpoczęcie spotkania lub warsztatu niż budowanie komfortu i znajomości między gośćmi, aby ich rozluźnić i przygotować do uczestnictwa i współpracy. To jest właśnie rodzaj więzi międzyludzkiej, którą tworzą icebreakery, dzięki czemu świetnie nadają się do zdalnych spotkań lub wprowadzania nowych członków zespołu. Istnieje wiele icebreakerów do wyboru, jak np.: Opisz siebie jednym słowem. Udostępnij swoje zdjęcie jako dziecka. A gdybyś był zwierzęciem, kim byś był?
Szablon modelu Kano
Zastosowania:
Desk Research, Product Management, Prioritization
W gruncie rzeczy o sukcesie produktu decydują oferowane przez niego funkcje i satysfakcja klientów. Które funkcje są najważniejsze? Model Kano pomoże Ci podjąć decyzję. Jest to prosta, skuteczna metoda pomagająca w ustalaniu priorytetów wszystkich funkcji poprzez porównanie, ile satysfakcji zapewni dana funkcja z kosztami jej wdrożenia. Ten szablon pozwala łatwo stworzyć standardowy model Kano, z dwiema osiami (satysfakcja i funkcjonalność) tworzącymi kwadrant z czterema wartościami: atrakcyjność, wydajność, obojętność i konieczność.
Szablon mapowania wyników
Zastosowania:
Diagrams, Mapping, Project Management
Skorzystaj z szablonu mapowania wyników Miro, aby poprawić wydajność operacyjną. Mapowanie wyników pomoże Ci zwizualizować wszystkie możliwe strategiczne wyniki dla nadchodzącego projektu, umożliwiając zajrzenie do czarnej skrzynki i zidentyfikowanie potencjalnych wyzwań na drodze do jego realizacji.
Szablon diagramu typu rybi szkielet
Zastosowania:
Operations, Diagrams, Workflows
Jaki jest najlepszy sposób na rozwiązanie każdego problemu, przed którym stoi Twój zespół? Należy dotrzeć bezpośrednio do źródła problemu. Oznacza to zidentyfikowanie pierwotnych przyczyn problemu, a diagramy typu rybi szkielet są zaprojektowane tak, aby pomóc zrobić to najlepiej. Znane również jako diagram Ishikawy (nazwane tak na cześć japońskiego eksperta ds. kontroli jakości Kaoru Ishikawy), diagramy typu rybi szkielet pozwalają zespołom na wizualizację wszystkich możliwych przyczyn problemu, aby zbadać i zrozumieć, w jaki sposób całościowo się ze sobą łączą. Zespoły mogą również wykorzystywać diagramy typu rybi szkielet jako punkt wyjścia do zastanowienia się, jaka może być przyczyna źródłowa przyszłego problemu.
Szablon retrospektywy „róże, pąki, kolce”
Zastosowania:
Agile Workflows, Retrospectives
Przeprowadź prostą, ale skuteczną retrospektywę za pomocą szablonu retrospektywy „róże, pąki, kolce”. Zidentyfikuj pozytywne wyniki, wyzwania i możliwości na przyszłość.