Szablon planu usługi

Informacje na temat szablonu planu usługi

Plany usługi to przydatne narzędzia pozwalające zrozumieć i zaprojektować środowisko działania usług, a także znaleźć sposoby na jego udoskonalenie. Dowiedz się więcej na ich temat i zacznij tworzyć własne, korzystając z bezpłatnego szablonu planu usługi Miro.

Czym jest diagram planu usługi?

Diagram planu usługi został po raz pierwszy przedstawiony w roku 1984 przez G. Lynn Shostack. Shostack poszukiwała sposobu na wizualne przedstawienie czynności, które składają się na proces działania usługi, biorąc pod uwagę perspektywę klienta. Diagramy planu usługi ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub ulepszanie istniejących.

Aby utworzyć diagram planu usługi, należy zmapować każdy proces i element, który ma wpływ na doświadczenia klientów, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planu usługi zawierają zazwyczaj pięć elementów:

1. Dowody materialne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony od klientów lub wiadomości e-mail.

2. Działania klientów, takie jak odwiedzenie strony internetowej, złożenie zamówienia lub zadanie pytania działowi obsługi klienta.

3. Widoczne działania pracowników, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub odpowiadanie na pytania klientów.

4. Zakulisowe (niewidoczne) działania pracowników, takie jak pisanie treści strony internetowej lub realizacja zamówień.

5. Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.

Kiedy należy korzystać z szablonu planu usługi? 

Zespoły używają planów usługi w różnych sytuacjach. Wiele zespołów opracowuje je, aby ułatwić przepływ informacji pomiędzy zespołami i przekazywanie wiedzy nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Diagramy planu usługi pozwalają również porównać usługi firmy z usługami konkurencji lub wyeliminować rozbieżności między tym, jak chcesz, aby Twoja usługa działała, a tym, jak działa obecnie.

Korzyści ze stosowania szablonu planu usługi

Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu opracowujący skomplikowane procesy mogą łatwo zapomnieć o szerszej perspektywie lub o tym, jak działania wpływają na inne działy, innych członków zespołu lub klientów. Po dokładniejszym przyjrzeniu się bieżącym funkcjom można łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz eliminować braki.

Jak stworzyć własny szablon planu usługi? 

Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro umożliwia tworzenie, udostępnianie i wprowadzanie zmian. Zacznij od wybrania naszego szablonu planu usługi, a następnie wykonaj następujące czynności, aby stworzyć własny.

1. Zacznij od scenariusza klienta. Niezależnie od tego, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, ważne jest, aby zacząć od scenariusza dotyczącego korzystania z usługi przez klienta, który chcesz przeanalizować. Jeśli to możliwe, porozmawiaj z klientami, aby uzyskać realistyczny obraz tego scenariusza.

2. Zmapuj wrażenia klienta. Teraz sporządź listę działań, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.

3. Stwórz plan. Gdy masz już zmapowane działania klienta, nadszedł czas, aby zbudować resztę scenariusza. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.

4. Przeanalizuj role i obowiązki. Tablica Miro umożliwia dostosowanie planu za pomocą kolorów, elementów wizualnych i nie tylko. Te narzędzia służą do analizowania ról i obowiązków. Określ obszary interakcji, gdzie klient wchodzi w interakcję z usługą lub pracownikami; obszary widoczności, gdzie procesy organizacyjne stają się niewidoczne dla klienta; a także obszary działań wewnętrznych, gdzie pracownicy, którzy nie mają kontaktu z klientem, podejmują działania mające na celu wspieranie usługi.

5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają zwiększyć szczegółowość planu usługi poprzez dodanie strzałek. Użyj strzałek, aby zilustrować relacje i zależności, które przecinają różne etapy planu. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki, aby wskazać, że rola oddziałuje w danym kierunku, podczas gdy podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.

Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.