Szablon planu usługi
Opracuj plany procesów, które wpływają na jakość usług i znajdź sposoby na ich usprawnienie!
Informacje na temat szablonu planu usługi
Plany usługi to przydatne narzędzia pozwalające zrozumieć i zaprojektować środowisko działania usług, a także znaleźć sposoby na jego udoskonalenie. Dowiedz się więcej na ich temat i zacznij tworzyć własne, korzystając z bezpłatnego szablonu planu usługi Miro.
Czym jest diagram planu usługi?
Diagram planu usługi został po raz pierwszy przedstawiony w roku 1984 przez G. Lynn Shostack. Shostack poszukiwała sposobu na wizualne przedstawienie czynności, które składają się na proces działania usługi, biorąc pod uwagę perspektywę klienta. Diagramy planu usługi ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub ulepszanie istniejących.
Aby utworzyć diagram planu usługi, należy zmapować każdy proces i element, który ma wpływ na doświadczenia klientów, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planu usługi zawierają zazwyczaj pięć elementów:
Dowody materialne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony od klientów lub wiadomości e-mail.
Działania klientów, takie jak odwiedzenie strony internetowej, złożenie zamówienia lub zadanie pytania działowi obsługi klienta.
Widoczne działania pracowników, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem lub odpowiadanie na pytania klientów.
Zakulisowe (niewidoczne) działania pracowników, takie jak pisanie treści strony internetowej lub realizacja zamówień.
Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.
Kiedy należy korzystać z szablonu planu usługi?
Zespoły używają planów usługi w różnych sytuacjach. Wiele zespołów opracowuje je, aby ułatwić przepływ informacji pomiędzy zespołami i przekazywanie wiedzy nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Diagramy planu usługi pozwalają również porównać usługi firmy z usługami konkurencji lub wyeliminować rozbieżności między tym, jak chcesz, aby Twoja usługa działała, a tym, jak działa obecnie.
Korzyści ze stosowania szablonu planu usługi
Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu opracowujący skomplikowane procesy mogą łatwo zapomnieć o szerszej perspektywie lub o tym, jak działania wpływają na inne działy, innych członków zespołu lub klientów. Po dokładniejszym przyjrzeniu się bieżącym funkcjom można łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz eliminować braki.
Jak stworzyć własny szablon planu usługi?
Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro umożliwia tworzenie, udostępnianie i wprowadzanie zmian. Zacznij od wybrania naszego szablonu planu usługi, a następnie wykonaj następujące czynności, aby stworzyć własny.
1. Zacznij od scenariusza klienta. Niezależnie od tego, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, ważne jest, aby zacząć od scenariusza dotyczącego korzystania z usługi przez klienta, który chcesz przeanalizować. Jeśli to możliwe, porozmawiaj z klientami, aby uzyskać realistyczny obraz tego scenariusza.
2. Zmapuj wrażenia klienta. Teraz sporządź listę działań, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.
3. Stwórz plan. Gdy masz już zmapowane działania klienta, nadszedł czas, aby zbudować resztę scenariusza. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.
4. Przeanalizuj role i obowiązki. Tablica Miro umożliwia dostosowanie planu za pomocą kolorów, elementów wizualnych i nie tylko. Te narzędzia służą do analizowania ról i obowiązków. Określ obszary interakcji, gdzie klient wchodzi w interakcję z usługą lub pracownikami; obszary widoczności, gdzie procesy organizacyjne stają się niewidoczne dla klienta; a także obszary działań wewnętrznych, gdzie pracownicy, którzy nie mają kontaktu z klientem, podejmują działania mające na celu wspieranie usługi.
5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają zwiększyć szczegółowość planu usługi poprzez dodanie strzałek. Użyj strzałek, aby zilustrować relacje i zależności, które przecinają różne etapy planu. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki, aby wskazać, że rola oddziałuje w danym kierunku, podczas gdy podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.
Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.
Dlaczego plan usługi jest ważny?
Szablon planu usług może zapewnić pełen przegląd bieżącej wydajności i zidentyfikować możliwości poprawy doświadczeń klienta, tym samym pozytywnie wpływając na firmę lub organizację.
Jakie są elementy planu usługi?
Szablon planu usługi początkowo składa się z 5 elementów: dowodów fizycznych, działań klienta, widocznych i zakulisowych działań pracowników oraz procesu wsparcia.
Dlaczego plan usługi jest ważny dla organizacji usługowych?
Szablon planu okazuje się być niezbędny, aby zidentyfikować widoczne i niewidoczne interakcje między klientami i usługami, punkty kontaktu oraz aby zoptymalizować doświadczenia klienta i podróż konsumenta.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon matrycy parkingu
Zastosowania:
Project Management, Ideation, Meetings
Gdy twórcza energia płynie, warsztaty lub spotkania przynoszą wiele nowych pomysłów - ale nie wszystkie są na temat lub obecnie wykonalne. Przenieś je bezpośrednio na matrycę parkingu, czyli proste, skuteczne narzędzie do oddzielania najlepszych pomysłów od tych, które są obiecujące, ale wymagają dalszych badań lub dyskusji. Ten szablon pozwoli łatwo stworzyć własną matrycę parkingu, która przyda się szczególnie podczas długich spotkań (i gdy masz członków zespołu, którzy mają tendencję do odbiegania od tematu).
Szablon brainwritingu
Zastosowania:
Education, Ideation, Brainstorming
Przeprowadzanie burzy mózgów jest tak ważną częścią ideacji. Ale nie każdy wykonuje swoją najlepszą pracę na głos i na miejscu, wykrzykując myśli i opierając się na pomysłach innych. Brainwriting to genialne rozwiązanie dla nich - kreatywnych myślicieli, którzy są bardziej introwertyczni. To podejście i szablon zapraszają uczestników do spokojnego zastanowienia się i zapisania swoich pomysłów, a następnie przekazania ich komuś innemu, kto przeczyta pomysł i doda do niego coś od siebie. Kreatywne pomysły będą pochodzić od wszystkich, a nie tylko od najgłośniejszych.
Szablon diagramu UML
Zastosowania:
Diagrams, Software Development
Pierwotnie używany jako język modelowania w inżynierii oprogramowania, UML stał się popularnym podejściem do struktur aplikacji i dokumentowania oprogramowania. UML to skrót od ang. Unified Modeling Language (Ujednolicony język modelowania) i można go używać do modelowania procesów biznesowych i przepływów pracy. Podobnie jak schematy blokowe, diagramy UML mogą zapewnić organizacji ustandaryzowaną metodę mapowania procesów krok po kroku. Umożliwiają zespołowi łatwe wyświetlanie zależności pomiędzy systemami i zadaniami. Diagramy UML są skutecznym narzędziem, które może pomóc we wdrożeniu nowych pracowników, tworzeniu dokumentacji, organizacji miejsca pracy i zespołu oraz optymalizacji projektów.
Szablon pracy od końca
Zastosowania:
Desk Research, Strategic Planning, Product Management
Dowiedz się, jak korzystać z szablonu pracy od końca, aby zaplanować, ustrukturyzować i zrealizować wprowadzenie na rynek nowego produktu. Korzystając z szablonu, dowiesz się, czy produkt jest w ogóle wart wprowadzenia na rynek.
Szablon wywiadu z użytkownikiem
Zastosowania:
Desk Research, Product Management
Wywiad z użytkownikiem to technika badań UX, w której badacze zadają użytkownikowi pytania na dany temat. Pozwala on zespołowi szybko i łatwo zbierać dane o użytkownikach i dowiedzieć się o nich więcej. Ogólnie rzecz biorąc, organizacje przeprowadzają wywiady z użytkownikami, aby zebrać podstawowe dane, zrozumieć, w jaki sposób osoby korzystają z technologii, zrobić zrzut interakcji użytkowników z produktem, zrozumieć cele i motywacje użytkowników oraz znaleźć punkty bólu użytkowników. Użyj tego szablonu do zapisywania notatek podczas wywiadu, aby upewnić się, że zbierasz dane potrzebne do stworzenia person.
Szablon retrospektywy „róże, pąki, kolce”
Zastosowania:
Agile Workflows, Retrospectives
Przeprowadź prostą, ale skuteczną retrospektywę za pomocą szablonu retrospektywy „róże, pąki, kolce”. Zidentyfikuj pozytywne wyniki, wyzwania i możliwości na przyszłość.