Schemat blokowy procesu wsparcia
Ten schemat procesu wsparcia systematycznie kieruje przychodzące zgłoszenia przez ścieżki decyzyjne dotyczące zapytań wsparcia i próśb o nowe funkcje. Kluczowe terminy: węzły decyzyjne (logika trasowania), eskalacja (przekazywanie skomplikowanych problemów), gotowe odpowiedzi (zestandaryzowane odpowiedzi), integracja z roadmapą (monitorowanie statusu funkcji). Zaprojektowano dla zespołów wsparcia, menedżerów i zespołów produktowych w celu standaryzacji obsługi zgłoszeń przy jednoczesnym gromadzeniu opinii o produkcie. Różni się tym, że na etapie przyjmowania oddziela wsparcie od funkcji oraz uwzględnia pętle weryfikujące zadowolenie klienta. Stosuj podczas wdrażania procesów, szkolenia zespołów lub integrowania wsparcia z rozwojem produktu.
Cele
Zmniejszenie czasu rozwiązywania zgłoszeń dzięki ustandaryzowanym ścieżkom odpowiedzi
Systematyczne przechwytywanie i kierowanie próśb o funkcje do zespołów produktowych
Weryfikacja zadowolenia klienta przed zamknięciem zgłoszeń
Zapewnienie jasnych ścieżek eskalacji dla skomplikowanych problemów
Zapobieganie zagubionym lub źle obsłużonym zgłoszeniom poprzez zdefiniowane punkty decyzyjne
Korzyści
Dla zespołów wsparcia:
Wyraźne ramy decyzyjne zmniejszają niepewność co do czasu reakcji
Zdefiniowane odpowiedzi dla często zadawanych pytań
Mechanizm eskalacji zapobiega porzuceniu zgłoszeń
Dla organizacji:
Spójna jakość obsługi w całym zespole wsparcia
Widoczność żądań dotyczących funkcji dla planowania produktu
Skrócony czas szkolenia dzięki wizualnemu przepływowi procesów
Mierzalne punkty kontrolne zadowolenia przy zamknięciu zgłoszenia
Zapobieganie duplikacji zgłoszeń funkcji dzięki systematycznemu śledzeniu
Powodzenia! Wracaj po więcej ciekawych szablonów.
Khawaja Rizwan
