IASA - Plansza Planu Usługi

Przegląd planszy: Plany architektoniczne są wartościowymi narzędziami z kilku przekonujących powodów. Po pierwsze, plan projektu, który mapuje cały ekosystem usług, umożliwia zlokalizowanie obszarów, w których projektowanie usług mogłoby zostać ulepszone. Może to obejmować usprawnienie procesów zakulisowych, które nie są widoczne dla klienta, ale nadal są kluczowe dla płynnego doświadczenia, lub identyfikację i naprawę potencjalnych niezgodności między punktami styku z klientem. Dodatkową korzyścią jest ulepszona komunikacja i współpraca.

Plan projektu działa jako wizualny punkt odniesienia dla wszystkich, od stakeholderów biznesowych po architektów i zespoły IT. To wspólne zrozumienie, jak działa usługa, od doświadczenia klienta po elementy architektoniczne ją napędzające, wzmacnia poczucie współpracy. Plansza planu usługi również pomaga zapewnić, że infrastruktura i komponenty technologiczne leżące u podstaw usługi są bezpośrednio zharmonizowane z nadrzędną strategią biznesową. Jasne zdefiniowanie podróży klienta wraz z oczekiwanymi rezultatami ułatwia upewnienie się, że technologia faktycznie wspomaga dostarczanie zamierzonej wartości.

Chociaż zarówno plany projektów architektury usług, jak i mapy podróży użytkownika kładą nacisk na doświadczenia klienta, przyjmują nieco odmienne podejścia. Plan usługi na planszy wnika głębiej niż mapy podróży użytkownika, ujawniając nie tylko punkty styku z klientem, ale także czasami złożone działania kulisowe i architekturę, które ostatecznie umożliwiają realizację usługi. Mapy podróży użytkownika skupiają się na perspektywie klienta, natomiast plansza Planu Usługi obejmuje szerszy zakres, uwzględniając aspekty operacyjne związane z dostarczaniem doskonałej usługi.

Wypełnienie planszy planu usługi oznacza wykorzystanie zasobów takich jak warsztaty mapowania podróży klienta, dane z badań użytkowników, dokumentacja procesów biznesowych oraz dokumentacja architektoniczna. Plansza planu usługi działa bezproblemowo w połączeniu z innymi praktykami architektonicznymi, takimi jak modelowanie procesów biznesowych lub projektowanie infrastruktury IT.

Prawdziwą korzyścią z używania planu usługi na planszy jest zniwelowanie luki między tym, co firma chce osiągnąć, doświadczeniem, które chcesz dostarczyć klientowi, oraz technologią potrzebną do urzeczywistnienia tego wszystkiego. To wspólne podejście do projektowania usług prowadzi do tworzenia usług, które wyróżniają się we wszystkich obszarach: zadowolenie klienta, solidna architektura i bezpośrednie wsparcie dla kluczowych celów Twojego biznesu.

Jak korzystać z planszy

1. Zdefiniuj usługę i scenariusz

• Usługa Dokładnie zidentyfikuj konkretną usługę, którą analizujesz.

• Scenariusz: Wybierz konkretną podróż klienta lub przypadek użycia związany z usługą. To będzie przewodnikiem dla pozostałej części procesu mapowania.

2. Mapuj podróż klienta

• Wyniki: Zdefiniuj zamierzone wyniki, które klient i firma chcą osiągnąć w tym scenariuszu. Jakie potrzeby są zaspokajane lub jakie problemy są rozwiązywane?

• Stakeholderzy. Wymień wszystkie osoby wewnętrzne i zewnętrzne zaangażowane w ten scenariusz (np. pomoc techniczna, sami klienci, partnerzy).

• Punkty styku: Udokumentuj każdy punkt interakcji lub kontaktu między klientem a usługą (strona internetowa, aplikacja, e-mail, rozmowa telefoniczna itp.).

• Frontstage: Opisz działania, które widzi klient i z którymi bezpośrednio się wchodzi w interakcję.

3. Zidentyfikuj działania w tle i elementy wspierające

• Za kulisami: Dla każdego działania klienta w scenie przedniej zidentyfikuj odpowiadające mu działania za kulisami wymagane do wykonania usługi (np. przetwarzanie danych, realizacja zamówienia).

• Wspierające procesy: Zanotuj istotne procesy biznesowe, które mogą nie mieć bezpośredniego kontaktu z klientem, ale wpływają na świadczenie usług (np. zarządzanie zapasami, kontrola jakości).

• Technologia: Wymień konkretne komponenty oprogramowania, sprzętu lub infrastruktury potrzebne do wsparcia scenariusza usługi

4. Analizuj i iteruj

• Widok holistyczny: Cofnij się i przeanalizuj ukończony plan projektu. Czy widzisz płynne przejścia między sceną a kulisami? Czy technologia rzeczywiście umożliwia pożądaną podróż klienta?

• Zidentyfikuj punkty bólu: Przeanalizuj plan projektu pod kątem nieefektywności, wąskich gardeł lub obszarów, w których usługa może zawieść.

• Możliwości ulepszeń: Przeprowadź burzę mózgów, aby odkryć sposoby na poprawę doświadczeń klientów, optymalizację procesów zaplecza lub wykorzystanie technologii do usprawnienia usługi.

• Współpraca: Udostępnij planszę planu usługi interesariuszom z całej organizacji. Uzyskaj ich opinię i perspektywy, aby zidentyfikować potencjalne obszary do poprawy.

Wskazówki

• Użyj wizualizacji: Wykorzystaj karteczki, diagramy i kolory, aby plan projektu był atrakcyjniejszy wizualnie i łatwiejszy do zrozumienia.

• Zacznij prosto: Rozpocznij od ogólnego planu projektu i dodawaj szczegóły stopniowo.

• Zaangażuj zainteresowane strony: Zbierz dane od różnych stakeholderów (biznesowych, technicznych, klientów), aby zapewnić, że plan projektu odzwierciedla różne perspektywy.

• Iteruj często: Plansza planu usługi powinna być żywym dokumentem, który ewoluuje wraz ze zmianami w Twoim biznesie lub oczekiwaniach klientów.

O IASA Global: IASA Global to organizacja non-profit dla WSZYSTKICH architektów technologii, założona w 2002 roku. Stowarzyszenie angażuje się w poprawę jakości branży architektury BT poprzez rozwijanie i wdrażanie standardów, programów edukacyjnych oraz rozwijanie programów i usług akredytacyjnych, które optymalizują rozwój zawodu architekta. Sieć IASA i członkostwo liczy około 70 000 osób w ponad 50 krajach.

IASA Global stworzyła pierwszy na świecie i jedyny Body of Knowledge Architektury Technologii Biznesowej (BTABoK), który jest darmowym publicznym archiwum najlepszych praktyk, umiejętności i wiedzy na temat architektury technologii biznesowej, rozwiniętych dzięki doświadczeniom indywidualnych i korporacyjnych członków IASA. 

IASA dodało szablony dla ponad 30 najczęściej używanych kanw strukturalnych BTABoK do Miroverse, aby przyspieszyć współpracę Architektów Technologii nad architekturą przyszłości. Wypróbuj już dziś i dowiedz się więcej o IASA na https://iasaglobal.org/.