Plan usługi do połączenia podróży i operacji
Plan usługi to wizualny przegląd tego, jak organizacja dostarcza usługę klientowi we wszystkich kanałach i punktach styku.
Plan usługi to wizualny przegląd tego, jak organizacja dostarcza usługę klientowi we wszystkich kanałach i punktach styku.
Załóżmy, że Twoja organizacja to restauracja. Na Twoim planie usługi znajdziesz gościa, który je (doświadczenie klienta), interakcję z kelnerką (frontstage) oraz szefa kuchni (backstage). Zobaczysz, że wszystko jest połączone i ma wpływ na doświadczenie gastronomiczne. Plan usługi daje Ci przegląd, który pozwala zorganizować wszystko, aby osiągnąć optymalne doświadczenia klientów.
To wydaje się trudniejsze niż jest: Użyj tego szablonu i instrukcji, aby samodzielnie stworzyć plan usługi! Z doświadczenia jako agencja projektowania usług współpracująca z wieloma organizacjami prowadzimy Cię krok po kroku i dostarczamy wskazówek oraz przykładów, jak możesz wykorzystać plan usługi do lepszej współpracy w swojej organizacji.
Nasze instrukcje dotyczące tworzenia własnego planu usługi:
Scenariusz usługi: Zidentyfikuj usługę, którą chcesz uwzględnić w planie projektu (np. wizyta w restauracji, zakup produktu, odlot samolotu itp.), i rozbij ją na zestaw kroków. To będzie Twój punkt wyjścia do uzupełnienia szablonu planu usługi.
Działania klienta: Weź perspektywę klienta i zidentyfikuj działania, jakie on/ona podejmuje lub doświadcza na każdym z etapów scenariusza usługi (np. wejście do restauracji, zamówienie posiłku, zapłata rachunku itp.).
Punkty kontaktu: Zidentyfikuj każdą interakcję, która zachodzi między Twoją organizacją a klientem (tj. telefoniczną, fizyczną, za pomocą terminala płatniczego itp.). Zobrazuj te punkty styku w kołach na "linii interakcji".
Działania dotyczące sceny przedniej: Zdefiniuj działania podejmowane przez Twoją organizację na każdym z etapów, które są widoczne dla klienta (np. powitanie gości, przyjęcie zamówienia, posprzątanie stołu itp.).
Zdefiniuj działania podejmowane przez Twoją organizację na każdym etapie, które są niewidoczne dla klienta (np. przekazanie zamówienia do kuchni, przygotowanie posiłku, zmywanie naczyń itp.) poniżej „linii widoczności”.
Wspieranie procesów: Zidentyfikuj procesy, systemy lub narzędzia, które wspierają działania frontowe i zaplecza. Mogą one być związane z IT, HR, finansami, dostawcami itp.
Połączenia i przepływ: Użyj strzałek, aby połączyć zależności lub korelacje między działaniami klienta, działaniami na froncie i działaniami w tle (tj. wejdź do restauracji -> powitaj gościa).
Aktualizacja: alternatywne podejście z aktorami!
Dodaliśmy drugie podejście (wraz z szablonem), w którym nie określasz działań na front- i backstage'u, ale dla wszystkich zaangażowanych „aktorów”. Takie podejście jest szczególnie przydatne, jeśli chcesz uzyskać jasny obraz, kto co robi i kiedy w dostarczaniu usług, co pomaga usprawnić koordynację wszystkich działań.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Mapa empatii [Research]
Zastosowania:
Badania rynku, Badania i projektowanie
Szablon badania Mapa Empatii pomaga zebrać dogłębne obserwacje użytkowników. Jest zaprojektowany dla zespołów, które chcą lepiej rozumieć zachowania i potrzeby użytkowników. Użyj tego szablonu, aby poinformować swoje decyzje projektowe i tworzyć produkty zorientowane na użytkownika.
Szablon przepływu pracy
Zastosowania:
Zarządzanie projektami, Workflows
Świat cyfrowy wymaga współpracy, a lepsza współpraca prowadzi do lepszych wyników. Przepływ pracy to narzędzie do zarządzania projektami, które pozwala na naszkicowanie różnych kroków, zasobów, osi czasu i ról niezbędnych do ukończenia projektu. Można go używać w każdym wieloetapowym projekcie, niezależnie od tego, czy jest to proces biznesowy czy inny. Idealnie nadaje się do nakreślania konkretnych działań, które należy podjąć, aby osiągnąć cel i kolejność, w jakiej należy je wykonać.
Szablon mapy działań
Zastosowania:
Projekt, Desk Research, Mapowanie
Chcesz naprawdę zrozumieć sposób myślenia swoich konsumentów? Spójrz na rzeczy z ich perspektywy — poprzez zidentyfikowanie "zadań", które muszą wykonać, i analizę tego, co skłoniłoby ich do "zatrudnienia" lub "zwolnienia" produktu albo usługi takiej jak Twoja. Idealne dla badaczy UX, mapowanie zadań to proces krok po kroku, który daje ci ten punkt widzenia, rozkładając "zadania" na etapy, abyś mógł ostatecznie zaoferować coś unikalnego, użytecznego i innego niż Twoi konkurenci. Ten szablon ułatwia stworzenie szczegółowej, kompleksowej mapy zadań.
Szablon struktury HEART
Zastosowania:
Desk Research, Zarządzanie projektami, Doświadczenie użytkownika
Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success: Szczęście, Zaangażowanie, Adopcja, Retencja, i Sukces Zadań. To są filary doświadczeń użytkownika — dlatego też służą jako kluczowe wskaźniki w frameworku HEART. Stworzony przez zespół badawczy w Google, ten framework daje większym firmom dokładny sposób mierzenia doświadczeń użytkownika na dużą skalę, co można następnie odnosić w całym cyklu rozwoju produktu. Chociaż framework HEART wykorzystuje pięć wskaźników, nie zawsze potrzebujesz wszystkich pięciu do każdego projektu — wybierz te, które będą najbardziej przydatne dla Twojej firmy i projektu.
Scenorysy
Zastosowania:
Scenorys, Planowanie, Projekt
Uprość proces tworzenia swojej historii dzięki Storyboards od maad labs. Ten szablon oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs do mapowania projektów narracyjnych, co czyni go idealnym zarówno dla początkujących, jak i doświadczonych profesjonalistów. Obejmuje sekcje do opisu scen, notatek dotyczących postaci oraz dialogów, pomagając Ci uporządkować pomysły i przedstawić je w jasny sposób. Użyj tego szablonu, aby usprawnić przepływ pracy w opowiadaniu historii i z łatwością realizować kreatywne wizje.
Szablon 5 Whys
Zastosowania:
design thinking, Operacje, mapowanie
Gotowy, aby dojść do sedna problemu? Nie ma prostszego sposobu na to niż technika 5 why. Zaczniesz od prostego pytania: Dlaczego problem się pojawił? Następnie będziesz zadawać to pytanie jeszcze do czterech razy, aż odpowiedź stanie się jasna i będziesz mógł pracować nad rozwiązaniem. A funkcje Miro wzmacniają to podejście: Możesz zadawać pytania członkom zespołu w czacie lub wspominać ich w komentarzach, a także używać zakodowanych kolorami karteczek, aby wskazać problemy będące w centrum uwagi.