Plan usługi do połączenia podróży i operacji

Plan usługi to wizualny przegląd tego, jak organizacja dostarcza usługę klientowi we wszystkich kanałach i punktach styku.

Załóżmy, że Twoja organizacja to restauracja. Na Twoim planie usługi znajdziesz gościa, który je (doświadczenie klienta), interakcję z kelnerką (frontstage) oraz szefa kuchni (backstage). Zobaczysz, że wszystko jest połączone i ma wpływ na doświadczenie gastronomiczne. Plan usługi daje Ci przegląd, który pozwala zorganizować wszystko, aby osiągnąć optymalne doświadczenia klientów.

To wydaje się trudniejsze niż jest: Użyj tego szablonu i instrukcji, aby samodzielnie stworzyć plan usługi! Z doświadczenia jako agencja projektowania usług współpracująca z wieloma organizacjami prowadzimy Cię krok po kroku i dostarczamy wskazówek oraz przykładów, jak możesz wykorzystać plan usługi do lepszej współpracy w swojej organizacji.

Nasze instrukcje dotyczące tworzenia własnego planu usługi:

1. Scenariusz usługi: Zidentyfikuj usługę, którą chcesz uwzględnić w planie projektu (np. wizyta w restauracji, zakup produktu, odlot samolotu itp.), i rozbij ją na zestaw kroków. To będzie Twój punkt wyjścia do uzupełnienia szablonu planu usługi.

2. Działania klienta: Weź perspektywę klienta i zidentyfikuj działania, jakie on/ona podejmuje lub doświadcza na każdym z etapów scenariusza usługi (np. wejście do restauracji, zamówienie posiłku, zapłata rachunku itp.).

3. Punkty kontaktu: Zidentyfikuj każdą interakcję, która zachodzi między Twoją organizacją a klientem (tj. telefoniczną, fizyczną, za pomocą terminala płatniczego itp.). Zobrazuj te punkty styku w kołach na "linii interakcji".

4. Działania dotyczące sceny przedniej: Zdefiniuj działania podejmowane przez Twoją organizację na każdym z etapów, które są widoczne dla klienta (np. powitanie gości, przyjęcie zamówienia, posprzątanie stołu itp.).

5. Zdefiniuj działania podejmowane przez Twoją organizację na każdym etapie, które są niewidoczne dla klienta (np. przekazanie zamówienia do kuchni, przygotowanie posiłku, zmywanie naczyń itp.) poniżej „linii widoczności”.

6. Wspieranie procesów: Zidentyfikuj procesy, systemy lub narzędzia, które wspierają działania frontowe i zaplecza. Mogą one być związane z IT, HR, finansami, dostawcami itp.

7. Połączenia i przepływ: Użyj strzałek, aby połączyć zależności lub korelacje między działaniami klienta, działaniami na froncie i działaniami w tle (tj. wejdź do restauracji -> powitaj gościa).

Aktualizacja: alternatywne podejście z aktorami!

Dodaliśmy drugie podejście (wraz z szablonem), w którym nie określasz działań na front- i backstage'u, ale dla wszystkich zaangażowanych „aktorów”. Takie podejście jest szczególnie przydatne, jeśli chcesz uzyskać jasny obraz, kto co robi i kiedy w dostarczaniu usług, co pomaga usprawnić koordynację wszystkich działań.