Szablon planu usługi

O szablonie planu usługi

Plany usługi są przydatnymi narzędziami do zrozumienia i projektowania doświadczenia usługowego oraz znajdowania sposobów na jego ulepszenie. Dowiedz się więcej o nich i zacznij tworzyć własne przy użyciu darmowego szablonu planu usługi od Miro.

Co to jest diagram planu usługi?

Diagram planu usługi został po raz pierwszy wprowadzony przez G. Lynn Shostack w 1984 roku. Shostack chciała znaleźć sposób na wizualizację kroków, które składają się na proces usługi, uwzględniając perspektywę klienta. Diagramy planów usługi ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub ulepszanie istniejących.

Aby stworzyć diagram planu usługi, zmapuj każdy proces i aktora, który przyczynia się do doświadczenia klienta, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planów usługi zazwyczaj zawierają pięć elementów:

1. Dowody fizyczne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony klientów czy e-maile.

2. Działania klientów, takie jak odwiedzanie strony internetowej, składanie zamówienia czy zadawanie pytań do obsługi klienta.

3. Działania pracowników na pierwszym planie (widoczne), takie jak wysyłanie e-maili z potwierdzeniem lub odpowiadanie na pytania klientów.

4. Działania pracowników w tle (niewidoczne), takie jak pisanie treści na stronę internetową lub realizacja zamówień.

5. Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.

Kiedy używać szablonu planu usługi 

Zespoły używają planów usługi do różnych zastosowań. Wiele osób tworzy je, aby ułatwić przekazywanie wiedzy między zespołami i nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Plany usługi pozwalają również porównać usługi Twojej firmy z usługami konkurencji lub zniwelować różnicę między tym, jak chcesz, żeby Twoja usługa działała, a tym, jak działa obecnie.

Zalety szablonu planu usługi

Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu pracujący nad złożonymi procesami mogą łatwo stracić z oczu szerszy obraz lub to, jak działania wpływają na inne działy, pozostałych członków zespołu czy klientów. Po zbliżeniu się do obecnych funkcji, możesz łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz wypełniać luki.

Jak stworzyć własny szablon planu usługi 

Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro pozwala tworzyć, udostępniać i iterować. Zacznij od wybrania szablonu planu usługi, a następnie wykonaj poniższe kroki, aby stworzyć własny.

1. Zacznij od scenariusza klienta. Niezależnie od tego, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, kluczowe jest, aby zacząć od scenariusza obsługi klienta, który chcesz zbadać. Jeśli możesz, przeprowadź wywiady z klientami, aby uzyskać realistyczną perspektywę scenariusza.

2. Rozrysuj doświadczenie. Teraz rozplanuj działania, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.

3. Rozbuduj mapę. Gdy masz już rozrysowaną podróż klienta, czas rozbudować resztę historii. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.

4. Zanurz się w role i obowiązki. Tablica Miro pozwala na dostosowanie mapy za pomocą kolorów, wizualizacji i innych elementów. Użyj tych narzędzi, aby określić role i obowiązki. Określ linie interakcji, gdzie klient wchodzi w kontakt z Twoją usługą lub pracownikami; linie widoczności, gdzie Twoje procesy organizacyjne stają się niewidoczne dla klienta; oraz linie działań wewnętrznych, gdzie pracownicy, którzy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem, mimo to angażują się, aby wspierać usługę.

5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają dodać więcej szczegółów do planu usługi poprzez dodanie strzałek. Użyj strzałek, aby zilustrować relacje i zależności, które przecinają różne kroki na mapie. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki, aby wskazać kierunek przepływu roli, natomiast podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.

Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.