Szablon planu usługi

O szablonie planu usługi

Plany usługowe to przydatne narzędzia do zrozumienia i projektowania doświadczeń z usługą – oraz znalezienia sposobów na ich poprawę. Dowiedz się więcej o nich i zacznij tworzyć własne, korzystając z darmowego szablonu planu usługi Miro.

Czym jest plan usługi?

Plan usługi został po raz pierwszy przedstawiony przez G. Lynn Shostack w 1984 roku. Shostack chciał znaleźć sposób na wizualizację kroków wchodzących w skład procesu usługowego, uwzględniając perspektywę klienta. Plany usługowe ułatwiają zespołom projektowanie nowych procesów lub udoskonalanie istniejących.

Aby stworzyć diagram planu usługi, zaplanuj każdy proces i aktora, który przyczynia się do doświadczenia klienta, od wewnętrznych współpracowników po zewnętrznych dostawców. Szablony planu usługi z reguły zawierają pięć elementów:

1. Dowody fizyczne, takie jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, paragony lub e-maile klientów.

2. Działania klientów, takie jak odwiedzanie Twojej strony internetowej, składanie zamówienia lub zadawanie pytania do obsługi klienta.

3. Działania pracowników frontstages (widoczne), takie jak wysyłanie e-maili potwierdzających lub odpowiadanie na pytania klientów.

4. Działania pracowników backstage'owe (niewidoczne), takie jak tworzenie treści na stronę internetową lub realizacja zamówień.

5. Procesy związane z obsługą, takie jak zewnętrzne systemy realizacji dostaw lub dostawcy, którzy dostarczają oprogramowanie lub materiały eksploatacyjne.

Kiedy używać szablonu planu usługi 

Zespoły używają planów projektów do różnych zastosowań. Wielu sporządza je, aby ułatwić przekazywanie wiedzy między zespołami oraz nowym członkom zespołu. Dzięki doprecyzowaniu ról i procesów można ograniczyć powstawanie silosów i brak wydajności. Plany usługi pozwalają również porównać usługi firmy z usługami konkurencji lub wypełnić lukę między tym, jak chcesz, aby Twoja usługa funkcjonowała, a tym, jak funkcjonuje obecnie.

Zalety szablonu planu usługi

Plany usługi są skalowalne i elastyczne, dzięki czemu zawierają tak wiele lub tak mało szczegółów, jak chcesz – od ogólnych informacji po szczegółowe etapy. Członkowie zespołu pracujący nad skomplikowanymi procesami mogą łatwo stracić z oczu szerszy obraz lub to, jak ich działania wpływają na inne działy, współpracowników z zespołu lub klientów. Gdy przybliżysz się do bieżących funkcji, możesz łatwiej diagnozować i rozwiązywać problemy oraz zapełniać luki.

Tworzenie własnego szablonu planu usługi 

Stworzenie planu usługi jest bardzo łatwe. Miro pozwala Ci tworzyć, udostępniać i iterować. Zacznij od wybrania szablonu planu usługi, a następnie wykonaj poniższe kroki, aby stworzyć własny.

1. Zacznij od scenariusza klienta. Bez względu na to, czy mapujesz istniejący proces, czy tworzysz go od podstaw, kluczowe jest, aby zacząć od scenariusza obsługi klienta, który chcesz zbadać. Jeśli możesz, przeprowadź wywiady z klientami, aby uzyskać realistyczną perspektywę sytuacji.

2. Rozrysuj doświadczenie. Teraz ustal działania, które podejmie klient, w porządku chronologicznym.

3. Rozbuduj mapę. Kiedy już masz zmapowaną podróż klienta, czas zbudować resztę opowieści. Określ procesy, uczestników, systemy obsługi i technologie, które istnieją za kulisami.

4. Zanurz się w role i obowiązki. Tablica Miro umożliwia dostosowanie mapy za pomocą kolorów, grafik i innych elementów. Użyj tych narzędzi, aby określić role i obowiązki. Określ linie interakcji, w których klient wchodzi w interakcję z twoją usługą lub pracownikami; linie widoczności, gdzie procesy organizacyjne stają się niewidzialne dla klienta; oraz linie wewnętrznego działania, gdzie pracownicy, którzy nie mają kontaktu z klientem, mimo to wspierają obsługę.

5. Przedstaw relacje między funkcjami. Narzędzia Miro pomagają dodać więcej szczegółów do twojego planu usługi, w tym strzałki. Użyj strzałek do zilustrowania relacji i zależności, które przecinają różne kroki na mapie. Większość osób lubi używać pojedynczej strzałki do wskazania, że rola płynie w tym kierunku, podczas gdy podwójna strzałka oznacza, że dwie role są współzależne.

Dowiedz się więcej o tym, jak stworzyć plan usługi – i zobacz przykłady – w naszym specjalistycznym przewodniku po planowaniu usługi.