Szablon mapy punktów styku z klientem
Zaprojektuj najlepsze doświadczenia z punktu widzenia klienta dzięki szablonowi mapy punktów styku z klientem. Zidentyfikuj możliwości i zdobądź przewagę konkurencyjną.
Informacje o szablonie mapy punktów styku z klientem
Szablon mapy punktów styku z klientem to narzędzie, które pomaga zdefiniować mapę podróży klienta. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.
Czym jest mapa punktów styku z klientem?
Mapa punktów styku z klientem to narzędzie, w którym można zmapować wszystkie interakcje i punkty styku klienta z marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.
Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży klienta, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient postrzega markę i jak się z nią czuje podczas całej podróży. Podstawowy szablon CJM obejmuje konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony wzajemnie się uzupełniają.
Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem
Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, których dowiesz się, tworząc własną mapę punktów styku z klientem:
Przewidywanie wielu ścieżek klientów
Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.
Rozumiejąc różne sposoby odkrywania i korzystania z produktu przez klientów, można lepiej przewidzieć ich priorytety i przyczyny rezygnacji.
Zrozumienie perspektywy klienta
Jednym z głównych powodów, dla których firmy korzystają z map punktów styku z klientem, jest lepsze zrozumienie sposobu, w jaki klient doświadcza ich produktu. Mapowanie podróży klienta pomaga wyjaśnić, dlaczego klienci dokonują wyborów i jaki aspekt produktu jest dla nich najbardziej wartościowy.
Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji
Zawsze w przypadku chęci aktualizacji produktu lub dodania nowych funkcji warto wziąć pod uwagę perspektywę klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.
Skuteczniejsze określanie person klientów
Mapowanie punktów styku z klientem pozwala lepiej zrozumieć różne profile nabywców. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Lepsza obsługa klienta
Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.
Kiedy korzystać z szablonu mapy punktów styku z klientem
Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.
Wizualizacja doświadczenia klienta
Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom w wizualizacji podróży klienta i zrozumieniu kroków, jakie klient podejmuje na drodze do produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.
Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.
Rozwiązywanie konkretnych problemów
Wiele zespołów wykorzystuje mapowanie punktów styku z klientem jako narzędzie do rozwiązania konkretnego problemu. Na przykład w przypadku rezygnacji może to pomóc zobaczyć, gdzie klient może napotkać przeszkodę, która skłoni go do odejścia od marki.
Lepsze dostosowanie misji
Załóżmy, że masz trudności z dostosowaniem współpracy pomiędzy różnymi działami. W takim przypadku przydatne może być zebranie zespołów w ramach współpracy przy tworzeniu mapy punktów styku z klientem i upewnienie się, że klient jest na pierwszym miejscu.
Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem
Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym użytkownikiem mapowania punktów styku z klientem, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z tą techniką, Miro ułatwia tworzenie własnych map. Zacznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj następujące czynności:
1. Określ oś czasu
Zidentyfikuj każdy etap podróży klienta i dodaj go do liniowej osi czasu, obejmującej również wszystkie kanały komunikacji.
2. Zidentyfikuj każdy punkt kontaktu z klientem jako całościową podróż.
Dodaj każdą interakcję klienta z marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.
3. Analizuj interakcje
Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku, zgodnie z punktem widzenia klienta.
Jakie cechy produktu przekroczyły oczekiwania klientów? Jakie cechy ich nie spełniły?
4. Iteruj i udoskonalaj
Po skonfigurowaniu mapy punktów styku z klientem zobacz, jak pomaga ona w opracowaniu mapy podróży klienta. W miarę rozwoju produktu i marki możesz stale iterować i ulepszać mapę punktów styku z klientem według własnego uznania.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon „start, stop, kontynuuj”
Zastosowania:
Retrospectives, Meetings, Workshops
Dawanie i otrzymywanie feedbacku może być trudne i onieśmielające. Trudno jest spojrzeć wstecz na kwartał lub nawet tydzień i podzielić zestaw decyzji na „pozytywne” i „negatywne”. Struktura „start, stop, kontynuuj” została stworzona, aby ułatwić refleksję nad ostatnimi doświadczeniami zespołu. Szablon „start, stop, kontynuuj” zachęca zespoły do przyjrzenia się konkretnym działaniom, które powinny wprowadzić, wyeliminować i kontynuować. Współpracownicy wspólnie ustalają najważniejsze kroki, aby zwiększyć produktywność i odnosić sukcesy.
Szablon planu usługi
Zastosowania:
Desk Research, Operations, Market Research
Szablon planu usługi to wizualne narzędzie do projektowania i optymalizacji środowiska usług. Zapewnia uporządkowane ramy do tworzenia modeli interakcji klienta z usługą, identyfikowania punktów interakcji i dostosowywania procesów wewnętrznych. Ten szablon umożliwia zespołom wizualizację całego ekosystemu usługi, odkrywanie słabych punktów i wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Dzięki skupieniu się na kliencie i współpracy, plan usługi umożliwia organizacjom zapewnienie wyjątkowych wrażeń związanych z usługami i stymulowanie zrównoważonego rozwoju.
Szablon mapy empatii
Zastosowania:
Market Research, User Experience, Mapping
Przyciąganie nowych użytkowników, zachęcanie ich do wypróbowania produktu i przekształcanie ich w lojalnych klientów – wszystko zaczyna się od ich zrozumienia. Mapa empatii to narzędzie, które pomaga zrozumieć klientów, oferując przestrzeń do zapisania wszystkiego, co wiesz o swoich klientach oraz o ich potrzebach, oczekiwaniach i czynnikach decyzyjnych. W ten sposób będziesz w stanie zakwestionować swoje założenia i zidentyfikować luki w swojej wiedzy. Nasz szablon ułatwia stworzenie mapy empatii z podziałem na cztery kluczowe segmenty – co klienci mówią, myślą, robią i czują.
Szablon szkieletu strony internetowej
Zastosowania:
Wireframes, User Experience
Wireframing to metoda projektowania witryny na poziomie strukturalnym. Wireframe to stylizowany szkielet witryny prezentujący elementy interfejsu na każdej stronie. Korzystaj z tego szablonu, aby prowadzić iteracje witryny szybko i tanio. Wireframe można udostępnić klientom lub współpracownikom i współpracować ze stakeholderami. Szkielety pozwalają zespołom uzyskać poparcie stakeholderów bez inwestowania zbyt dużej ilości czasu lub zasobów. Pomagają one zapewnić, że struktura i przepływ witryny będą spełniać potrzeby i oczekiwania użytkowników.
Szablon 5 powodów
Zastosowania:
Design Thinking, Operations, Mapping
Czy jesteś gotowy dotrzeć do źródła problemu? Nie ma na to prostszego sposobu niż technika 5 powodów. Zacznij od zadania prostego pytania: Dlaczego problem wystąpił? Następnie zadaj je jeszcze cztery razy – do momentu aż odpowiedź stanie się jasna i będzie można zacząć pracować nad rozwiązaniem. Funkcje Miro wspierają to podejście: Możesz zadawać pytania członkom zespołu na czacie lub oznaczać ich @ w komentarzach, a także używać kolorowych karteczek, aby przywołać kwestie, które są kluczowe dla danego problemu.
Szablon mapy empatii
Zastosowania:
Market Research, User Experience, Mapping
Przyciąganie nowych użytkowników, zachęcanie ich do wypróbowania produktu i przekształcanie ich w lojalnych klientów – wszystko zaczyna się od ich zrozumienia. Mapa empatii to narzędzie, które pomaga zrozumieć klientów, oferując przestrzeń do zapisania wszystkiego, co wiesz o swoich klientach oraz o ich potrzebach, oczekiwaniach i czynnikach decyzyjnych. W ten sposób będziesz w stanie zakwestionować swoje założenia i zidentyfikować luki w swojej wiedzy. Nasz szablon ułatwia stworzenie mapy empatii z podziałem na cztery kluczowe segmenty – co klienci mówią, myślą, robią i czują.