Szablon mapy punktów styku z klientem
Zaprojektuj najlepsze doświadczenia z punktu widzenia klienta dzięki szablonowi mapy punktów styku z klientem. Zidentyfikuj możliwości i zdobądź przewagę konkurencyjną.
Informacje o szablonie mapy punktów styku z klientem
Szablon mapy punktów styku z klientem to narzędzie, które pomaga zdefiniować mapę podróży klienta. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.
Czym jest mapa punktów styku z klientem?
Mapa punktów styku z klientem to narzędzie, w którym można zmapować wszystkie interakcje i punkty styku klienta z marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.
Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży klienta, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient postrzega markę i jak się z nią czuje podczas całej podróży. Podstawowy szablon CJM obejmuje konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony wzajemnie się uzupełniają.
Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem
Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, których dowiesz się, tworząc własną mapę punktów styku z klientem:
Przewidywanie wielu ścieżek klientów
Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.
Rozumiejąc różne sposoby odkrywania i korzystania z produktu przez klientów, można lepiej przewidzieć ich priorytety i przyczyny rezygnacji.
Zrozumienie perspektywy klienta
Jednym z głównych powodów, dla których firmy korzystają z map punktów styku z klientem, jest lepsze zrozumienie sposobu, w jaki klient doświadcza ich produktu. Mapowanie podróży klienta pomaga wyjaśnić, dlaczego klienci dokonują wyborów i jaki aspekt produktu jest dla nich najbardziej wartościowy.
Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji
Zawsze w przypadku chęci aktualizacji produktu lub dodania nowych funkcji warto wziąć pod uwagę perspektywę klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.
Skuteczniejsze określanie person klientów
Mapowanie punktów styku z klientem pozwala lepiej zrozumieć różne profile nabywców. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Lepsza obsługa klienta
Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.
Kiedy korzystać z szablonu mapy punktów styku z klientem
Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.
Wizualizacja doświadczenia klienta
Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom w wizualizacji podróży klienta i zrozumieniu kroków, jakie klient podejmuje na drodze do produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.
Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.
Rozwiązywanie konkretnych problemów
Wiele zespołów wykorzystuje mapowanie punktów styku z klientem jako narzędzie do rozwiązania konkretnego problemu. Na przykład w przypadku rezygnacji może to pomóc zobaczyć, gdzie klient może napotkać przeszkodę, która skłoni go do odejścia od marki.
Lepsze dostosowanie misji
Załóżmy, że masz trudności z dostosowaniem współpracy pomiędzy różnymi działami. W takim przypadku przydatne może być zebranie zespołów w ramach współpracy przy tworzeniu mapy punktów styku z klientem i upewnienie się, że klient jest na pierwszym miejscu.
Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem
Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym użytkownikiem mapowania punktów styku z klientem, czy dopiero zaczynasz swoją przygodę z tą techniką, Miro ułatwia tworzenie własnych map. Zacznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj następujące czynności:
1. Określ oś czasu
Zidentyfikuj każdy etap podróży klienta i dodaj go do liniowej osi czasu, obejmującej również wszystkie kanały komunikacji.
2. Zidentyfikuj każdy punkt kontaktu z klientem jako całościową podróż.
Dodaj każdą interakcję klienta z marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.
3. Analizuj interakcje
Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku, zgodnie z punktem widzenia klienta.
Jakie cechy produktu przekroczyły oczekiwania klientów? Jakie cechy ich nie spełniły?
4. Iteruj i udoskonalaj
Po skonfigurowaniu mapy punktów styku z klientem zobacz, jak pomaga ona w opracowaniu mapy podróży klienta. W miarę rozwoju produktu i marki możesz stale iterować i ulepszać mapę punktów styku z klientem według własnego uznania.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon schematu blokowego strony internetowej
Zastosowania:
Flowcharts, Mapping, User Experience
Schemat blokowy strony internetowej, znany również jako mapa witryny, mapuje strukturę i złożoność każdej obecnej lub przyszłej strony internetowej. Schemat blokowy może również pomóc zespołowi zidentyfikować luki w wiedzy dla przyszłych treści. Tworząc stronę internetową, chcesz mieć pewność, że każdy element treści daje użytkownikom dokładne wyniki wyszukiwania w oparciu o słowa kluczowe powiązane z treścią witryny. Zespoły ds. produktu, UX i treści mogą korzystać ze schematów blokowych lub map witryn, aby zrozumieć wszystko, co zawiera witryna, i zaplanować dodanie lub restrukturyzację treści w celu poprawy doświadczenia użytkownika witryny.
Szablon mapy witryny
Zastosowania:
Mapping, Software Development, Diagrams
Tworzenie strony internetowej to złożone zadanie. Wielu stakeholderów spotyka się, aby tworzyć strony, pisać treści, projektować elementy i budować architekturę witryny, która obsługuje docelowych odbiorców. Mapa witryny jest skutecznym narzędziem upraszczającym proces projektowania. Pozwala na podsumowanie treści i elementów projektu, które mają znaleźć się w witrynie. Wizualizując swoją witrynę, możesz ustrukturyzować i zbudować każdy komponent w sposób, który ma sens dla odbiorców.
Szablon do sortowania kart
Zastosowania:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
Sortowanie kart to technika przeprowadzania burzy mózgów zazwyczaj wykorzystywana przez zespoły projektowe, ale ma zastosowanie do każdej burzy mózgów lub zespołu. Celem tej metody jest przeprowadzenie bardziej efektywnej i kreatywnej burzy mózgów. W ćwiczeniu z sortowaniem kart Ty i Twój zespół tworzycie grupy z treści, przedmiotów lub pomysłów. Rozpoczynasz od etykiety talii kart z informacjami związanymi z tematem przeprowadzanej burzy mózgów. Pracując w grupie lub indywidualnie, posortuj karty w sposób, który ma dla Ciebie sens, a następnie opatrz każdą grupę etykietą z krótkim opisem. Sortowanie kart pozwala tworzyć nieoczekiwane, ale znaczące powiązania między pomysłami.
Szablon planu zwinnej transformacji
Zastosowania:
Agile Methodology, Agile Workflows
Roadmapa zwinnej transformacji może pomóc Tobie, Twojemu zespołowi i Twojej organizacji przejść od sztywnych metod opartych na zgodności do bardziej elastycznego, zwinnego sposobu wykonywania rzeczy w sposób przyrostowy. Od wymagań, poprzez integrację, po bezpieczeństwo – możesz mapować ruchome części swojej organizacji jako „pasy ruchu”, które następnie możesz regularnie aktualizować. Wykorzystaj swoją roadmapę jako sposób na opowiedzenie historii o tym, jak widzisz rozwój swojego produktu na przestrzeni czasu. Zdobądź poparcie bez nadmiernego wysiłku i utrzymuj prosty, realny i mierzalny charakter swojej roadmapy. Korzystając z roadmapy zwinnej transformacji, możesz uniknąć ugrzęźnięcia w szczegółach i zamiast tego zainwestować w strategiczne myślenie w szerszej perspektywie.
Szablon kalendarza rocznego
Zastosowania:
Business Management, Strategic Planning, Project Planning
Korzystasz z wielu kalendarzy, które pomagają Ci skupić się na codziennych terminach. W tym przypadku chodzi o szerszą perspektywę. Szablon bazujący na strukturze siatki 12-miesięcznych kalendarzy ściennych pokazuje projekty, zobowiązania i cele na cały rok. Dzięki temu Ty i Twój zespół możecie skupić się w okresach wzmożonej pracy, dokonać zmian w razie potrzeby i świętować postępy. Rozpoczęcie pracy jest bardzo proste – wystarczy nadać nazwy kodowanym kolorystycznie strumieniom zadań i przeciągnąć karteczki na datę rozpoczęcia.
Specyfikacja wymagań oprogramowania
Zastosowania:
Product Development, Software Development
Uzyskaj niezrównaną przejrzystość projektu i bez wysiłku zarządzaj wymaganiami dotyczącymi projektu oprogramowania dzięki szablonowi specyfikacji wymagań oprogramowania Miro. Szablon ten pomaga wzmocnić zespół poprzez wizualne przedstawienie skalowalności projektu, w tym wymagań funkcjonalnych i niefunkcjonalnych. Dzięki dynamicznym funkcjom schematu blokowego możesz bez wysiłku rozszerzać i doprecyzowywać szczegóły projektu, zapewniając wspólne zrozumienie wśród członków zespołu.