Szablon mapy podróży klienta
Przygotuj mapę podróży klienta i pomóż swoim klientom dotrzeć z punktu A do punktu B. Zrozum ich wybory i zaprojektuj jak najlepszy produkt, który spełni ich oczekiwania.
Informacje o szablonie Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.
Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich problemy, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.
Wiele zespołów korzysta z narzędzi do mapowania podróży klienta, aby w wizualny sposób przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich początkowej interakcji do ostatecznego celu. Ta praktyka pozwala firmie ocenić, czy osiąga swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.
Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta
Oto 6 kroków do stworzenia udanej MPK z wykorzystaniem naszego szablonu. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.
1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy
Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego wyniku pomoże stworzyć podstawy udanego projektu.
Zadaj sobie kilka pytań:
Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?
Kogo konkretnie dotyczy?
Na jakich doświadczeniach się opiera?
Na tej podstawie możesz stworzyć profil kupującego. Jest to fikcyjna osoba, której dane demograficzne i psychograficzne odpowiadają przeciętnemu klientowi Twojej firmy. Ustalenie profilu jest pomocne, ponieważ masz w niego wgląd podczas dostosowywania każdego aspektu mapy podróży klienta.
2. Określ profile użytkowników oraz ich cele
Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.
Udziel odpowiedzi na trzy pytania:
Jakie są jego kluczowe cele i potrzeby?
Z czym zmaga się najbardziej?
Jakie ma zadania?
Przeprowadź badania użytkowników, które będą stanowiły wsparcie w tym procesie. Przeprowadź ankietę wśród klientów, aby zrozumieć ich ścieżkę zakupową. Możesz też zapytać zespół sprzedaży lub przedstawicieli obsługi klienta o opinie lub często zadawane pytania. Chcesz poznać wrażenia osób, które są zainteresowane Twoim produktem i które weszły z nim w interakcję, aby zrozumieć ich problemy i określić, co można zrobić, aby te wrażenia poprawić.
3. Wyróżnij docelowe profile klientów
Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.
Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.
4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem
Informacje uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku z klientem. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży klienta, aby dodać wyniki, które ma osiągnąć klient, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musisz wykonać, aby tak się stało.
Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy te punkty się pokrywają.
Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.
Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Przyjrzyj się też innym obszarom, takim jak:
Kanały mediów społecznościowych
Płatne reklamy
Marketing mailowy
Recenzje lub wzmianki stron trzecich
Rada od eksperta: Przeprowadź szybkie wyszukiwanie swojej firmy w Google i zidentyfikuj wszystkie strony internetowe, które wspominają o Twojej marce. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co przynosi największy ruch.
Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Jeśli jest ich więcej niż oczekiwano, czy klienci czują się przytłoczeni?
5. Zbuduj mapę podróży klienta i ją wypróbuj!
Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.
Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.
Samo stworzenie mapy to jeszcze nie koniec procesu. Teraz musisz pokonać tę podróż samodzielnie i przeanalizować wyniki. Patrząc na wszystko swoimi oczami, dostrzeżesz obszary, w których oczekiwania mogły nie zostać spełnione.
Pokonaj tę podróż dla każdego profilu klienta od początku do końca i rób notatki.
6. Dostosuj ją do potrzeb
Po sprawdzeniu mapy dla każdego profilu klienta zrozumiesz, czego doświadczają Twoi klienci.
Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. A to znaczenie może być czynnikiem decydującym o zakupie, rejestracji lub pobraniu.
Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu Mapa podróży klienta. Przeprowadź ze swoim zespołem burzę mózgów, aby wdrożyć zmiany i dopilnuj, aby do każdego procesu przypisać odpowiednich członków zespołu.
Podziel się wiedzą w Miroverse 🚀
Opublikuj własny szablon i pomóż ponad 60 milionom użytkowników Miro szybciej rozpocząć pracę.
Co powinien zawierać szablon Mapa podróży klienta?
Każda mapa podróży klienta będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, dlatego podróż nie musi odbywać się bezpośrednio z punktu A do punktu B. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapa podróży klienta:
1. Kluczowe kamienie milowe
Aby rozpocząć tworzenie udanej mapy podróży klienta i osiągnąć cel firmy, należy opracować ścieżkę, którą klient będzie podążał. Ten krok jest przydatny również dlatego, że pozwala z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne przeszkody, które mogą wystąpić w tym miejscu.
2. Zaangażowanie użytkownika
Ten element to miejsce, w którym przeprowadzisz mapowanie szczegółów interakcji klienta z Twoją witryną lub produktem. Zastanów się, jak to powinno wyglądać, aby osiągnięcie celu było możliwe.
3. Emocje
Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby złagodzić wszelkie negatywne emocje i uniknąć otrzymywania negatywnych opinii, dopilnuj, aby proces był jasny i zwięzły oraz podparty odpowiednim brandingiem.
4. Punkty bólu
Gdy klienci doświadczają negatywnych emocji, istnieje ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.
5. Rozwiązania
I wreszcie – dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.
Jak korzystać z szablonu mapy podróży klienta?
Używając darmowego szablonu mapy podróży klienta od Miro, można stworzyć własną mapę podróży klienta i dostosować ją do potrzeb swojej marki lub produktu. Przy korzystaniu z własnego szablonu mapy podróży klienta należy pamiętać o zdefiniowaniu zakresu, analizowanych punktów styku oraz osób w organizacji, które będą właścicielami konkretnych etapów.
Jakie korzyści wiążą się z mapowaniem podróży klienta?
Korzystanie z szablonu mapy podróży użytkownika może mieć kluczowe znaczenie w lepszym zrozumieniu klientów. Mapowanie podróży klienta pozwala Tobie i Twojemu zespołowi wczuć się w sytuację klienta i zwizualizować jego doświadczenia na każdym etapie i w każdym punkcie styku z Twoją firmą lub produktem. Nakreślenie etapów interakcji, przy jednoczesnym utrzymaniu klienta w centrum uwagi, pozwala zidentyfikować wszelkie punkty bólu, które można poprawić. Poprawi to nie tylko doświadczenia klientów, ale także pomoże w ich retencji w dłuższej perspektywie.
Czym jest punkt styku w kontekście mapy podróży klienta?
Punkt styku w kontekście mapy podróży klienta to miejsce, gdzie klient może wyrobić sobie opinię na temat danej firmy. Punkty styku występują w miejscach, gdzie firma wchodzi w bezpośredni kontakt z potencjalnymi lub obecnymi klientami. Za punkt styku klienta można uznać wyświetlaną reklamę, interakcję z pracownikiem, błąd 404, czy nawet w Google. Twoja marka istnieje poza Twoją stroną internetową i materiałami marketingowymi, dlatego tak ważne jest, aby w kontekście mapy podróży klienta brać pod uwagę różne rodzaje punktów styku, ponieważ mogą pomóc odkryć możliwości usprawnienia podróży zakupowej.
Jak często aktualizować mapę podróży klienta?
Mapowanie powinno być stale prowadzonym procesem. Analizy przeprowadzane co miesiąc lub co kwartał pomogą zidentyfikować luki i możliwości dalszego usprawnienia podróży klienta. Wykorzystując analizę danych oraz opinie przekazywane przez klientów, można szukać ewentualnych przeszkód. W tym procesie pomaga również planowanie regularnych spotkań mających na celu analizowanie wszelkich zmian, które mogą wpływać na podróż klienta.
Czy wszystkie firmy potrzebują mapy podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta jest ważne dla firm w każdym rozmiarze, od małych firm jednoosobowych, po korporacje zatrudniające mnóstwo osób. Ma to również znaczenie dla każdego stanowiska, od działu sprzedaży i marketingu po obsługę klienta. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla map podróży użytkownika. Dlatego ważne jest, aby poświęcić czas na spersonalizowanie własnej mapy podróży klienta, aby w pełni zrozumieć własny proces i zidentyfikować własne punkty bólu.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon infograficzny
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Documentation
Jak zapewne sam tego doświadczyłeś, dane mogą być dość gęste i suche. Potrzebujesz jednak, aby były one atrakcyjne, zapadające w pamięć i zrozumiałe. Rozwiązanie? Infografiki. Są to narzędzia, które pozwalają przedstawić informacje w wizualnie atrakcyjny sposób i przekształcić dane ilościowe lub jakościowe w angażujące i wywołujące oddźwięk historie. Niezależnie od tego, komu będziesz prezentować - klientom, darczyńcom lub własnym zespołom wewnętrznym - nasz szablon pozwoli Ci zaprojektować infografikę, która łączy tekst i wizualizacje, aby przeanalizować nawet najbardziej skomplikowane dane.
Szablon badania projektowego
Zastosowania:
UX Design, Design Thinking, Desk Research
Mapa badania projektowego to siatka pokazująca związek między dwoma kluczowymi punktami przecięcia w metodologii badań: sposobem myślenia i podejściem. Mapy badania projektowego zachęcają zespół lub klientów do opracowywania nowych strategii biznesowych z wykorzystaniem generatywnego design thinking. Ramy, zaprojektowane pierwotnie przez naukowczynię Liz Sanders, mają na celu rozwiązanie nieporozumień lub nakładania się metod badawczych i projektowych. Niezależnie od tego, czy Twój zespół zajmuje się rozwiązywaniem problemów, czy definiowaniem przestrzeni problemowej, korzystanie z szablonu badań projektowych może pomóc w rozważeniu łącznej wartości wielu niezwiązanych ze sobą praktyk.
Szablon mapy historii użytkownika
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Mapping
Spopularyzowana przez Jeffa Pattona w 2005 roku technika mapowania historii użytkowników to sprawny sposób zarządzania rejestrami produktu. Niezależnie od tego, czy pracujesz sam, czy z zespołem produktowym, możesz wykorzystać mapowanie historii użytkowników do planowania kolejnych wersji produktu. Mapy historii użytkowników pomagają zespołom skupić się na wartości biznesowej i wydawać te funkcje, na których zależy klientom. Struktura pomaga uzyskać wspólne zrozumienie w wielofunkcyjnym zespole tego, co należy zrobić, aby zaspokoić potrzeby klientów.
Szablon przepływu pracy
Zastosowania:
Project Management, Workflows
Cyfrowy świat wymaga współpracy, a lepsza współpraca pozwala uzyskać lepsze wyniki. Przepływ pracy to narzędzie do zarządzania projektami, które pozwala nakreślić różne kroki, zasoby, oś czasu i role niezbędne do ukończenia projektu. Można go używać w każdym wieloetapowym projekcie, niezależnie od tego, czy jest to proces biznesowy czy inny. Idealnie nadaje się do nakreślania konkretnych działań, które należy podjąć, aby osiągnąć cel i kolejność, w jakiej należy je wykonać.
Szablon mapowania scenariuszy
Zastosowania:
Desk Research, Mapping, Product Management
Mapowanie scenariuszy to proces nakreślania wszystkich kroków, które użytkownik podejmie w celu wykonania zadania. Szablon mapowania scenariuszy pomaga stworzyć wizualny przewodnik po tym, co różne osoby robią, myślą i czują w różnych sytuacjach. Użyj mapowania scenariuszy, aby nakreślić zamierzony lub idealny scenariusz (co powinno się wydarzyć), a także to, co dzieje się obecnie. Jeśli próbujesz nakreślić idealny scenariusz, mapowanie użytkowników powinno odbywać się na bardzo wczesnym etapie projektu i może pomóc w tworzeniu historyjek użytkownika i rejestru produktu. Jeśli po prostu próbujesz lepiej zrozumieć, co się obecnie dzieje, możesz zmapować użytkowników podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami lub ich obserwacji.
Szablon przycinania drzewa produktu
Zastosowania:
Design, Desk Research, Product Management
Narzędzie Przycinanie drzewa produktu (zwane również grą w drzewo produktu lub strukturą ustalania priorytetów drzewa produktu) to wizualne narzędzie, które pomaga menedżerom produktu organizować i ustalać priorytety dla próśb o funkcje produktu. Drzewo reprezentuje roadmapę produktu i pomaga zespołowi myśleć o tym, jak rozwijać i kształtować produkt lub usługę poprzez grywalizację gromadzenia informacji zwrotnych od klientów i stakeholderów. Typowe drzewo produktu ma cztery symboliczne cechy: pień, który reprezentuje istniejące funkcje produktu tworzonego przez zespół; gałęzie, z których każda reprezentuje funkcję produktu lub systemu; korzenie, które są wymaganiami technicznymi lub infrastrukturą; oraz liście, które są nowymi pomysłami na funkcje produktu.