Mapa podróży to narzędzie do wizualnego przedstawiania doświadczeń klientów z (częścią) twojego produktu/usługi.
Załóżmy, że Twoja organizacja oferuje produkt lub usługę, na przykład subskrypcje telefonii komórkowej. Na swojej mapie podróży użytkownika znajdziesz klienta, który przechodzi przez proces wyboru i zakupu subskrypcji (scenariusz), jak klient postrzega każdy etap (doświadczenie), co odkryłeś na temat ogólnych potrzeb swoich klientów (wgląd) i co jeszcze można poprawić (możliwości). Mapa podróży użytkownika pomoże Twojej organizacji zrozumieć, jak klienci interakcją z Twoim produktem/usługą oraz dostrzec możliwości poprawy doświadczeń klientów.
To brzmi trudniej, niż jest w rzeczywistości, ale używając tego szablonu, będziesz prowadzony(a) krok po kroku w tworzeniu własnej mapy podróży użytkownika.
Z doświadczeń zdobytych jako agencja zajmująca się projektowaniem usług, oferujemy wskazówki i przykłady, jak wykorzystać mapy podróży użytkownika, aby zrozumieć potrzeby klienta i poprawić doświadczenie klienta. Dodatkowo mapa podróży użytkownika może służyć do uzyskania pełnego obrazu Twoich usług i poprawy współpracy między działami.
Instrukcje do wykonania własnej mapy podróży użytkownika:
Scenariusz: Określenie scenariusza i profilu. Z tym scenariuszem naszkicuj pierwszy zarys podróży z perspektywy swojego klienta. Możesz wzbogacić scenariusz, dodając rysunki lub zdjęcia.
Wnioski z badań: zbierz i umieść na mapie podróży istniejące dane (recenzje, wcześniejsze badania i persony). Szukaj luk w wiedzy i założeń wymagających weryfikacji. Przeprowadź badania użytkowników, aby zebrać dodatkowe wglądy dotyczące doświadczenia klienta (np. wywiady lub obserwacje). Przeanalizuj te dane i pogrupuj odpowiadające im odkrycia, cytaty i obserwacje, a następnie umieść je na mapie podróży.
Doświadczenie klienta: Zdefiniuj doświadczenie klienta na podstawie zebranych badań i danych oraz narysuj krzywą emocji. Podkreśl, gdzie rzeczy idą dobrze, a gdzie potrzebne są usprawnienia. Określ, które kroki decydują o ogólnym doświadczeniu i na czym powinna się skupić uwaga w pierwszej kolejności.
Okazje do poprawy: Wspólnie z kluczowymi stakeholderami przeanalizuj mapę podróży, aby dostrzec możliwości, które mogą poprawić doświadczenie klienta. Mapa podróży może zawierać wiele informacji i okazji, więc podsumuj kluczowe wnioski, aby uczynić podróż bardziej praktyczną i ustal, jakie będą kolejne kroki.
