Szablon struktury HEART

Informacje o szablonie struktury HEART

Struktura HEART to framework UX opracowany przez Google. Przekształca często niejasne pojęcie doświadczenia użytkownika w zestaw mierzalnych i wykonalnych wskaźników, pomagając Twojemu produktowi zdobywać nowych użytkowników i utrzymywać lojalność obecnych aktywnych użytkowników.

Czym jest struktura HEART?

Zespoły zajmujące się doświadczeniem użytkownika często mają trudności z opracowaniem użytecznych wskaźników sukcesu. To jeszcze większe wyzwanie dla zespołów w dużych firmach. Możesz mierzyć doświadczenie użytkownika na małą skalę poprzez badania użytkowników, ankiety i grupy fokusowe. Jednak wraz z rozwojem firmy, baza klientów staje się zbyt duża, by te metody zawsze były uzasadnione.

Google opracowało strukturę HEART, aby rozwiązać problem kwantyfikacji doświadczeń użytkownika. Struktura HEART to zestaw wskaźników zorientowanych na użytkownika, które można wykorzystać do mierzenia doświadczeń użytkownika na dowolną skalę — a następnie wielokrotnie korzystać z tych wskaźników przez cały cykl rozwoju produktu.

Co oznacza HEART?

HEART oznacza Happiness, Engagement, Adoption, Retention oraz Task Success.

• Happiness to subiektywna miara postawy lub satysfakcji. Często jest to kwantyfikowane za pomocą ankiet użytkowników i wspierane poprzez studia przypadków.

• Zaangażowanie mierzy, jak często użytkownik dobrowolnie wchodzi w interakcję z produktem. W zależności od produktu, może być mierzona liczbą aktywnych użytkowników dziennie, tygodniowo lub miesięcznie lub wskaźnikiem zadowolenia netto klientów (NPS).

• Adopcja to wskaźnik liczby nowych użytkowników pozyskiwanych w każdym okresie, zazwyczaj miesięcznie.

• Retencja mierzy, jak długo każdy użytkownik pozostaje aktywny przed dezaktywacją. Churn, druga strona medalu, mierzy, ilu aktywnych użytkowników co miesiąc przechodzi w stan nieaktywny.

• Sukces zadania to albo średni czas potrzebny użytkownikowi na wykonanie zadania w produkcie, albo procent zadań pomyślnie ukończonych przez użytkowników.

Jakie są cele, sygnały i wskaźniki w HEART?

Cele, sygnały i wskaźniki są rdzeniem procesu HEART. Wszystkie pięć obszarów akronimu HEART musi być powiązanych z celem, co najmniej jednym sygnałem i co najmniej jednym wskaźnikiem.

Cel to określenie tego, co chciałbyś, aby Twój produkt osiągnął w danym obszarze HEART. Ważne jest, aby cele były ogólne, a nie zdefiniowane przez istniejące wskaźniki. Przykłady:

• Cel dotyczący zadowolenia: „Chcemy, aby logowanie do naszego produktu było odprężające i wspierające.”

• Cel dotyczący zaangażowania: „Chcemy, aby użytkownicy codziennie angażowali się w naszą aplikację.”

• Cel w zakresie adopcji: „Chcemy, aby nasza baza użytkowników rosła nieprzerwanie.”

• Cel w zakresie retencji: „Chcemy ograniczyć odpływ do minimum.”

• Cel w zakresie sukcesu zadań: „Chcemy zminimalizować porzucone zadania we wszystkich segmentach użytkowników.”

Następnie wymyśl jeden lub więcej sygnałów dla każdego celu. Sygnały to znaki, które możesz śledzić, aby ocenić, czy zmierzasz w kierunku osiągnięcia celu. Przykłady mogą obejmować:

• Sygnały zadowolenia: Pozytywny feedback od rzeczywistych użytkowników, rekomendacje, niewiele skarg.

• Sygnały zaangażowania: Duża ilość treści tworzonej przez użytkowników, użytkownicy spędzający więcej czasu w aplikacji, użytkownicy logujący się wielokrotnie w ciągu dnia.

• Sygnały adopcji: Więcej pobrań, nowe funkcje wdrażane szybko, płatne funkcje generujące większe przychody.

• Sygnały retencji: Więcej odnowień subskrypcji, mniej użytkowników stających się nieaktywnymi.

• Sygnały sukcesu zadania: Niewiele porzuconych zadań, niewiele skarg na czas realizacji.

Na koniec zdecyduj się na wskaźniki, które możesz wykorzystać do obiektywnego pomiaru każdego sygnału. Na przykład:

• Wskaźniki zadowolenia: Liczba pięciogwiazdkowych recenzji, NPS.

• Wskaźniki zaangażowania: Dzienni/tygodniowi/miesięczni aktywni użytkownicy.

• Wskaźniki adopcji: Nowi użytkownicy na dzień/tydzień/miesiąc, przychody od płatnych użytkowników.

• Wskaźniki retencji: Wskaźnik retencji, wskaźnik odpływu.

• Sygnalizatory sukcesu zadania: Zadania ukończone na użytkownika, średni czas realizacji.

Framework HEART nie jest rygorystyczny. Możesz swobodnie określić cele, sygnały i wskaźniki, które najlepiej odpowiadają Twojemu biznesowi i produktowi.

Jak stworzyć model HEART?

Zacznij od wybrania szablonu framework HEART. Następnie wykonaj te kroki:

1. Zdecyduj o swoim zakresie. Czy oceniasz cały produkt, określone funkcje, czy tylko jedną funkcję?

2. Zapoznaj się z szablonem. Pięć obszarów jest wymienionych na górze tabeli. Cele, sygnały i wskaźniki są umieszczone po lewej stronie.

3. Wypełnij cele dla każdej kolumny. Przeprowadź burzę mózgów lub wspólnie z zespołem ustalcie pięć celów.

4. Wypełnij sygnały. Sygnały mogą być zarówno pozytywne (coś, co chcesz zobaczyć), jak i negatywne (coś, co jest na dobrej drodze, jeśli nie zobaczysz).

5. Wypełnij wskaźniki. Wybierz wskaźniki, które możesz wykorzystać do ilościowego określenia każdego sygnału.

Alternatywnie można zdecydować się na opracowanie celów, sygnałów i wskaźników dla każdej kolumny, zanim przejdzie się do następnej. Obydwa podejścia będą skuteczne!

Gdy zakończysz, możesz udostępnić swoją strukturę zespołowi lub innym osobom, które mogą odnieść korzyści z tych informacji, wysyłając im link do tablicy.

Kiedy warto używać modelu HEART?

Model HEART jest zazwyczaj używany do mierzenia projektów na większą skalę, ale sprawdzi się w przypadku projektów i zespołów każdej wielkości. Używaj go zawsze, gdy chcesz upewnić się, że uszczęśliwiasz swoich klientów i dostarczasz im rzeczywistą wartość.