Szablon głosu klienta
Utwórz standardy, aby zrozumieć i poprawić jakość obsługi klienta.
Informacje na temat szablonu głosu klienta
Głos klienta (znany również jako „macierz tłumaczenia głosu klienta”) pomaga dowiedzieć się więcej o tym, co klienci myślą i czują w związku z produktami, usługami lub biznesem.
Inicjatywa badania opinii klientów może pomóc w kształtowaniu person kupującego i mapy podróży użytkownika.
Badania klientów mogą pomóc Ci wyjść poza wskaźniki liczbowe, takie jak zyski czy ruch, i zbadać pragnienia i odczucia Twojego idealnego nabywcy. Czy spełniłeś ich oczekiwania? Czy staną się oni stałymi klientami? Co możesz poprawić, aby następnym razem mogli wejść w interakcję z Twoim biznesem?
W przypadku zespołów, które dopiero rozpoczynają pracę z głosem klienta, warto myśleć długoterminowo. Kultura firmy zorientowanej na klienta to iteracyjne zobowiązanie wdrażane na przestrzeni wielu lat, w ramach którego praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej złożona, a podejmowanie działań dotyczy całej organizacji.
Czym jest głos klienta
Głos klienta (VoC) opisuje opinie klientów na temat ich doświadczeń i oczekiwań związanych z produktem lub usługą. Jako podejście zorientowane na klienta, pomaga ono ustalić, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, w jaki sposób pojmują Twoje produkty i usługi oraz jak możesz je dla nich udoskonalić.
Gdy firmy skupiają się na potrzebach i preferencjach swoich klientów, mogą za każdym razem dostarczać ukierunkowane (i skuteczne) doświadczenia.
Znany również jako macierz tłumaczenia klienta, framework głosu klienta zazwyczaj ujawnia...
Dosłowne opinie lub komentarze klientów: co mówią klienci w ich własnym języku?
Potrzeby lub problemy klientów: czego potrzebują klienci?
Wymagania klientów: czego potrzebują klienci, aby pomyślnie zrealizować swoje prośby?
Kiedy firma i marki poznają potrzeby swoich klientów, łatwiej jest poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcji marketingowych, zarządzania negatywnymi opiniami i rozwoju produktu. Informacje zwrotne od klientów zebrane w każdej z tych ram mogą pomóc w wielokrotnym dostarczaniu udanych, spersonalizowanych doświadczeń.
Kiedy używać szablonu głosu klienta?
Struktura głosu klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy potrzebują...
Dokonać ilościowej oceny opinii klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Sprawdzić opinię klientów. Możesz oceniać spostrzeżenia według ich ważności lub prawdopodobieństwa, że będą one najlepiej służyć użytkownikowi końcowemu.
Wdrożyć nowe strategie. Możesz wykorzystać spostrzeżenia do opracowania nowych projektów produktów lub strategii ustalania cen.
Być na bieżąco z trendami branżowymi lub behawioralnymi. Rozważenie, w jaki sposób zaoferować klientom znaczące połączenia i utrzymać rentowność, może pomóc w upewnieniu się, że oferta produktu lub usługi pasuje do konkurencji.
Głos klienta może również pomóc badaczom UX zjednoczyć kadrę kierowniczą i członków zespołu wokół:
zrozumienia potrzeb klienta,
podejmowania decyzji biznesowych dostosowanych do potrzeb klienta,
znajdowania dopasowania rynkowego i odpowiedniego planowania wprowadzania produktów na rynek,
poprawy reputacji marki,
zwiększenia retencji klientów w czasie,
znalezienia nowych sposobów na przekształcenie negatywnych opinii lub doświadczeń klientów w pozytywne.
Możesz również przetłumaczyć spostrzeżenia klienta znalezione w głosie klienta na diagram drzewa, taki jak drzewo możliwości rozwiązań, aby nadać danym więcej kontekstu.
Stwórz własny framework głosu klienta
Prowadzenie własnych badań głosu klienta jest łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To idealna plansza do tworzenia i udostępnienia własnych ram VoC. Rozpocznij od wybrania szablonu głosu klienta, a następnie wykonaj następujące kroki.
Zbierz opinie klientów z odpowiednich źródeł pierwotnych. Zapoznaj się z ankietami klientów, recenzjami produktów lub analizami strony internetowej, aby określić, w jaki sposób klienci mówią o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz także importować wyniki ankiet bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, korzystając z formularzy i integracji ankiet.
Dodaj opinie klientów do siatki głosu klienta. Dodaj jedno spostrzeżenie lub informację zwrotną na każdej karteczce. „Dosłowne opinie” i „potrzeby” możesz wyrazić w jednym zdaniu. Przekształć wymagania w jednowyrazowe spostrzeżenia. Chcesz przekształcić to w sesję warsztatową dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji adresu URL przeglądarki Miro, aby skonfigurować tablicę współpracy.
Przeanalizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół zastanówcie się, czy możecie połączyć spostrzeżenia z profilami klientów, takimi jak persony kupujących. Sprawdź, czy możesz również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i nastrojach.
Wspólnie z zespołem podejmij decyzję o kolejnych krokach i działaniach. Jak dostosować i zoptymalizować produkty i usługi, aby były bardziej zorientowane na klienta? Czy jest coś, co wymaga całkowitej przebudowy? Dostosuj odpowiednio plan rozwoju produktu oraz wszelkie plany zarządzania projektem. W tym szablonie możesz utworzyć linki do powiązanych tablic Miro, aby uzyskać łatwiejszy dostęp i zaplanować sesję warsztatową, aby omówić postępy lub przeszkody jako zespół.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon mapy percepcji
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Mapping
Aby kształtować przekaz, dostosowywać marketing, ulepszać produkt i budować markę, musisz znać percepcję swoich klientów - co myślą o Tobie i Twojej konkurencji. Możesz uzyskać te spostrzeżenia, eksplorując mapę percepcji. To proste, potężne narzędzie tworzy wizualną reprezentację tego, jak klienci oceniają Twoją cenę, wydajność, bezpieczeństwo i niezawodność. Wykorzystaj ten szablon do pracy, a będziesz w stanie ocenić swoją konkurencję, dostrzec luki na rynku i zrozumieć zmiany w zachowaniu klientów i decyzjach zakupowych.
Szablon planowania projektu
Zastosowania:
Project Management, Project Planning
Plan projektu stanowi pojedyncze źródło prawdy, które pomaga zespołom wizualizować i osiągać kamienie milowe projektu. Plany projektu są najbardziej przydatne, gdy nakreślasz „co” i „dlaczego” projektu każdemu, kto musi wyrazić zgodę na projekt. Skorzystaj z planu projektu, aby proaktywnie omówić potrzeby zespołu, oczekiwania oraz wartości bazowe dla osi czasu, budżetu i skalowalności. Plan ten pomoże Ci również określić dostępne zasoby przed rozpoczęciem projektu, a także oczekiwane rezultaty na jego zakończenie.
Szablon analizy stakeholderów
Zastosowania:
Project Management, Strategic Planning, Project Planning
Zarządzanie stakeholderami jest integralną częścią ukończenia projektu na czas i spełnienia oczekiwań. Oto jak możesz sobie pomóc, wykorzystując analizę stakeholderów. Analiza stakeholderów umożliwia spełnienie oczekiwań i ukończenie projektów na czas poprzez identyfikację osób, grup i organizacji, które są żywotnie zainteresowane programem lub procesem. W typowej analizie stakeholderów, będziesz priorytetyzować stakeholderów w oparciu o ich wpływ na projekt i starać się zrozumieć, jak najlepiej współpracować z nimi w trakcie trwania projektu.
Szablon pracy od końca
Zastosowania:
Desk Research, Strategic Planning, Product Management
Dowiedz się, jak korzystać z szablonu pracy od końca, aby zaplanować, ustrukturyzować i zrealizować wprowadzenie na rynek nowego produktu. Korzystając z szablonu, dowiesz się, czy produkt jest w ogóle wart wprowadzenia na rynek.
Szablon planszy funkcji
Zastosowania:
Design, Desk Research, Product Management
Kiedy pracujesz nad nową funkcją, która rozwiązuje problem użytkowników, łatwo jest od razu w to wskoczyć i zacząć szukać rozwiązań. Ważne jest jednak, by najpierw zrozumieć początkowy problem użytkownika. Skorzystaj z szablonu planszy funkcji, aby dogłębnie przeanalizować problemy użytkownika, kontekst, w którym będzie on korzystać z danej funkcji, a także propozycję wartości dostarczanej użytkownikom. Ten szablon pozwala na poświęcenie większej ilości czasu na zbadanie problemu, aby przewidzieć wszelkie potencjalne martwe punkty przed przejściem do trybu poszukiwania rozwiązań.
Szablon planszy dopasowania produktu do rynku
Zastosowania:
Market Research, Strategic Planning, Product Management
Szablon planszy dopasowania produktu do rynku jest używany, aby pomóc zespołom produktowym w spełnieniu potrzeb klientów i rynku przy projektowaniu produktu. Szablon ten analizuje produkt w dwóch wymiarach: po pierwsze, jak produkt pasuje do potrzeb użytkownika, a po drugie, jak w pełni zaprojektowany produkt pasuje do krajobrazu rynkowego. Ta połączona miara rozumie produkt holistycznie, od sposobu, w jaki klienci używają i pożądają produktu, po popyt rynkowy. Porównując obok siebie cechy klientów i produktów, użytkownicy powinni lepiej zrozumieć swoją przestrzeń produktową i kluczowe wskaźniki.