Szablon Głos klienta
Twórz standardy, aby zrozumieć i poprawić doświadczenie klientów.
Informacje o szablonie Głos klienta
Głos klienta (znany również jako „matryca tłumaczenia głosu klienta”) pomaga lepiej zrozumieć, co klienci myślą i czują na temat Twoich produktów, usług lub firmy.
Inicjatywa badawcza typu "voice of customer" może pomóc w kształtowaniu Twoich person kupujących i map podróży klienta.
Badania klientów mogą pomóc wyjść poza miary oparte na liczbach, takie jak zyski czy ruch, i zgłębić pragnienia oraz uczucia Twojego idealnego klienta. Czy spełniłeś ich oczekiwania? Czy staną się stałymi klientami? Co możesz poprawić, aby następnym razem, gdy wejdą w interakcję z Twoją firmą?
Dla zespołów nowych w zakresie głosu klienta warto myśleć długoterminowo. Kultura firmowa ukierunkowana na klienta to iteracyjne zobowiązanie, które zachodzi na przestrzeni wielu lat, gdzie praktyki są udoskonalane, analiza danych staje się bardziej złożona, a podejmowanie działań dotyczy całej organizacji.
Co to jest Głos Klienta
Głos klienta (VoC) opisuje opinię, jaką klienci przekazują firmom na temat swoich doświadczeń i oczekiwań związanych z Twoim produktem lub usługą. Jako struktura zorientowana na klienta, pomaga zrozumieć, kim są Twoi klienci, jakie mają potrzeby, oczekiwania, zrozumienia i jak możesz ulepszyć swoje produkty i usługi dla nich.
Kiedy firmy koncentrują się na potrzebach i preferencjach swoich klientów, mogą dostarczać ukierunkowane (i udane) doświadczenia za każdym razem.
Znana również jako matryca tłumaczeń klienta, struktura "głos klienta" zazwyczaj odkrywa...
Dosłowne opinie lub komentarze klientów: co klienci mówią we własnym języku?
Potrzeby lub zgłoszenia klienta: co mówią klienci, że potrzebują?
Wymagania klientów: czego klienci potrzebują, aby skutecznie spełnić swoje prośby?
Gdy firmy i marki poznają potrzeby swoich klientów, łatwiej jest poruszać się po złożoności postrzegania marki, interakcji marketingowych, zarządzania negatywnymi opiniami i rozwoju produktów. Opinia klientów zebrana w każdej strukturze może pomóc wielokrotnie dostarczać udane, spersonalizowane doświadczenia.
Kiedy używać szablonu Głos klienta
Struktura Głosu Klienta może być przydatna dla badaczy UX, którzy muszą...
Kwantyfikuj opinie klientów: Możesz oceniać obserwacje według ich ważności lub tego, jak prawdopodobne jest, że najlepiej będą służyć użytkownikowi końcowemu.
Zweryfikuj opinie klientów: Możesz oceniać wglądy według ważności lub tego, na ile prawdopodobne jest, że najlepiej posłużą końcowemu użytkownikowi.
Uruchom nowe strategie: Możesz wykorzystać spostrzeżenia do informowania nowych projektów produktów lub strategii ustalania cen.
Nadążaj za trendami branżowymi i behawioralnymi: Zważanie, jak zaoferować klientom znaczące połączenia i jednocześnie utrzymać rentowność, może pomóc ci upewnić się, że twoja oferta produktowa lub usługowa konkuruje z ofertą konkurencji.
Głos klienta może również pomóc badaczom UX zmotywować liderów i zespół wokół:
Zrozumienie potrzeb klienta
Podejmowanie decyzji biznesowych zgodnych z potrzebami klientów
Dopasowanie produktu do rynku i odpowiednie ustalanie terminów wprowadzenia na rynek
Poprawa reputacji marki
Zwiększanie retencji klientów z czasem
Znajdowanie nowych sposobów na przekształcenie negatywnego feedbacku lub doświadczeń klientów w pozytywne
Możesz również przetłumaczyć obserwacje klientów zawarte w Twoim "Voice of Customer" na diagram drzewa, taki jak Drzewo Możliwości i Rozwiązań, aby nadać danym więcej kontekstu.
Twórz własną strukturę Głosu klienta
Przeprowadzanie własnych badań Voice of the Customer jest łatwiejsze dzięki wirtualnej platformie współpracy Miro. To idealna plansza do tworzenia i udostępniania frameworku VoC. Zacznij od wybrania szablonu Voice of the Customer, a następnie wykonaj poniższe kroki.
Zbieraj opinie klientów z odpowiednich podstawowych źródeł. Przeanalizuj ponownie ankiety klientów, recenzje produktów lub analizy ruchu na stronie internetowej, aby określić, jak Twoi klienci mówią o Twoich produktach i usługach własnymi słowami. Możesz także importować wyniki ankiety bezpośrednio na cyfrową tablicę w Miro, używając formularzy i integracji z ankietami.
Dodaj opinie klientów do tabelki Głos klienta. Dodaj jedną obserwację lub opinię na każdej karteczce. Słowa „Verbatim” i „Need” można wyrazić w jednym zdaniu. Zamień wymagania w jedno słowo: wgląd. Czy chcesz rozwinąć to na sesję warsztatową dla swojego zespołu? Możesz wpisać „http://workshop.new/” w sekcji URL przeglądarki Miro, aby założyć wspólną tablicę.
Analizuj opinie klientów jako dane. Jako zespół sprawdźcie, czy możecie powiązać obserwacje z profilami klientów, takimi jak persony kupujących. Sprawdź, czy możesz również zidentyfikować wzorce lub trendy w języku i odczuciach.
Zdecyduj o kolejnych krokach i działaniach ze swoim zespołem. Jak możesz dostosować i zoptymalizować swoje produkty i usługi, aby były bardziej ukierunkowane na klienta? Czy jest coś, co trzeba całkowicie przebudować? Dostosuj swoją produktową roadmapę oraz wszelkie plany zarządzania projektami odpowiednio. Możesz linkować do powiązanych tablic Mirow tym szablonie dla łatwiejszego dostępu oraz zaplanować warsztat kontynuacyjny, aby jako zespół omówić postępy lub przeszkody.
What is meant by Voice of the Customer?
The Voice of the Customer (VoC) is a customer-centric framework that helps you figure out who your customers are, their needs, expectations, understandings, and how you can improve your products and services for them. The Voice of the Customer describes the feedback customers give businesses about their experience and expectations with your product or service.
Why is the Voice of the Customer important?
The Voice of the Customer VOC helps businesses better understand what their customers think and feel about their product or services. Having this crucial information allows businesses to hone in on customers’ needs and preferences so that adjustments can be made to product offerings or services. This will increase the chances for success and longevity.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon mapy percepcji
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Mapping
Aby kształtować przekaz, dostosowywać marketing, ulepszać produkt i budować markę, musisz znać percepcję swoich klientów - co myślą o Tobie i Twojej konkurencji. Możesz uzyskać te spostrzeżenia, eksplorując mapę percepcji. To proste, potężne narzędzie tworzy wizualną reprezentację tego, jak klienci oceniają Twoją cenę, wydajność, bezpieczeństwo i niezawodność. Wykorzystaj ten szablon do pracy, a będziesz w stanie ocenić swoją konkurencję, dostrzec luki na rynku i zrozumieć zmiany w zachowaniu klientów i decyzjach zakupowych.
Szablon persony kupującego
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Doświadczenie użytkownika
Masz idealnego klienta: Grupa (lub kilka grup) ludzi, którzy kupią i pokochają Twój produkt lub usługę. Aby dotrzeć do idealnego klienta, cały zespół lub firma musi być zgodny co do tego, kto nim jest. Persony kupującego dają Ci prosty, ale kreatywny sposób na osiągnięcie tego celu. Te półfikcyjne przedstawienia Twoich obecnych i potencjalnych klientów mogą pomóc Ci ukształtować ofertę produktową, wyeliminować "czarne owce" i dostosować strategie marketingowe do osiągnięcia prawdziwego sukcesu.
Szablon przepływu użytkownika
Zastosowania:
Desk Research, Schematy blokowe, Mapowanie
Przepływy użytkowników to diagramy, które pomagają zespołom UX i produktowym zaplanować logiczną ścieżkę, jaką powinien podążać użytkownik podczas interakcji z systemem. Jako narzędzie wizualne, przepływ użytkownika pokazuje relacje między funkcjonalnością strony internetowej lub aplikacji, potencjalnymi działaniami, które może podjąć użytkownik, oraz wynikiem decyzji użytkownika. Przepływy użytkowników pomagają zrozumieć, co robi użytkownik, aby ukończyć zadanie lub osiągnąć cel za pomocą Twojego produktu lub doświadczenia.