Szablon mapy punktów kontaktu z klientem

Informacje o szablonie mapy punktów styku z klientem

Szablon mapy punktów styku z klientem to narzędzie, które pomaga zdefiniować mapę podróży klienta. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.

Czym jest mapa punktów styku z klientem?

Mapa punktów styku z klientem to narzędzie, w którym można zmapować wszystkie interakcje i punkty styku klientów z Twoją marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.

Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży klienta, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient postrzega markę i jak się z nią czuje podczas całej podróży. Podstawowy szablon CJM obejmuje konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony się uzupełniają.

Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem

Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, które odkryjesz podczas tworzenia własnej mapy punktów styku z klientem:

Przewidywanie wielu ścieżek klientów

Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.

Rozumiejąc różne sposoby, w jakie klienci mogą odkrywać i używać Twojego produktu, możesz lepiej przewidywać ich priorytety oraz to, co powoduje utratę klientów.

Zrozum perspektywę klienta

Jednym z głównych powodów, dla których firmy używają map punktów styku z klientem, jest uzyskanie bardziej wnikliwego zrozumienia, jak klient doświadcza ich produktu. Mapowanie podróży klientów pomaga wyjaśnić, dlaczego klienci podejmują określone decyzje i które aspekty Twojego produktu są dla nich najcenniejsze.

Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji

Za każdym razem, gdy chcesz zaktualizować produkt lub dodać nowe funkcje, warto uwzględnić perspektywę klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.

Skuteczniejsze określanie person klientów

Mapowanie punktów styku z klientem pozwala lepiej zrozumieć różne persony kupujących. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Popraw obsługę klienta

Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.

Kiedy używać szablonu mapy punktów styku z klientem

Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.

Wizualizuj doświadczenie klienta

Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom wizualizować podróż klienta oraz zrozumieć kroki, które klient podejmuje w trakcie korzystania z produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.

Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.

Rozwiąż konkretny problem

Wiele zespołów używa mapowania punktów styku z klientem jako narzędzia do rozwiązania konkretnego problemu. Na przykład, jeśli doświadczasz odpływu klientów, może to pomóc zidentyfikować, gdzie klient napotyka przeszkodę, która skłania go do odejścia od Twojej marki.

Lepsze dostosowanie misji

Załóżmy, że masz trudności z synchronizacją pracy międzyfunkcyjnej. W takim przypadku przydatne może być zebranie zespołów w ramach współpracy przy tworzeniu mapy punktów styku z klientem i upewnienie się, że klient jest na pierwszym miejscu.

Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem

Niezależnie od tego, czy jesteś weteranem mapowania punktów styku z klientem, czy dopiero poznajesz tę technikę, Miro ułatwia stworzenie własnej mapy. Zacznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj poniższe kroki:

1. Ustaw oś czasu

Zidentyfikuj każdą fazę podróży klienta i dodaj ją do liniowej osi czasu, uwzględniając również wszystkie kanały komunikacyjne.

2. Określ każdy punkt styku z klientem jako podróż od początku do końca

Dodaj każdą interakcję klienta z Twoją marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.

3. Analizuj interakcje

Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku według punktu widzenia Twojego klienta.

Co w Twoim produkcie przerosło oczekiwania Twojego klienta? Gdzie nie spełnił oczekiwań?

4. Iteruj i ulepszaj

Po ustawieniu mapy punktów styku z klientem zobacz, jak pomaga ona w rozwijaniu mapy podróży klienta. W miarę jak Twój produkt i marka się rozwijają, możesz ciągle iterować i ulepszać mapę punktów styku z klientem, wedle uznania.

Odkryj więcej przykładów map podróży klienta, aby zainspirować swój zespół.