Szablon mapy punktów styku z klientem

Informacje o szablonie Mapa punktów styku z klientem

Szablon mapy punktów styku z klientem to narzędzie, które pomaga zdefiniować mapę podróży klienta. Projektanci doświadczeń użytkownika, badacze i marketingowcy mogą skorzystać z tego szablonu, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku klienta z produktem lub marką, zaznaczając, które z nich działają dobrze, a które wymagają poprawy.

Co to jest mapa punktów styku z klientem?

Mapa punktów styku z klientem to miejsce, gdzie można zmapować wszystkie interakcje i punkty styku klientów z Twoją marką lub produktem. Jest to praktyczny i skuteczny sposób pozwalający zobaczyć całą podróż, łącznie z tym, co wymaga poprawy, a co działa dobrze.

Mapa punktów styku z klientem pomaga wprowadzić więcej szczegółów do mapy podróży klienta, w której można bardziej szczegółowo zbadać, w jaki sposób klient postrzega markę i jak się z nią czuje podczas całej podróży. Podstawowy szablon CJM obejmuje konkretną personę, etapy od początku do końca doświadczenia klienta oraz potencjalne emocjonalne wzloty i upadki. Oba szablony się uzupełniają.

Zalety korzystania z mapy punktów styku z klientem

Z mapy punktów styku z klientem może korzystać wiele zespołów, w tym projektanci, programiści i managerowie biznesu. Oto kilka rzeczy, które odkryjesz, gdy stworzysz własną mapę punktów styku z klientem:

Przewidywanie wielu ścieżek klientów

Nie wszyscy klienci będą mieli identyczną podróż, więc jedną z zalet mapowania punktów styku z klientem jest możliwość wytyczenia wielu ścieżek do produktu.

Zrozumienie różnych sposobów, w jakie klienci mogą odkrywać i używać Twój produkt, pozwala lepiej przewidywać ich priorytety i znaleźć przyczyny rezygnacji.

Zrozumienie perspektywy klienta

Jednym z głównych powodów, dla których firmy korzystają z map punktów styku z klientem, jest uzyskanie bardziej wnikliwego zrozumienia, jak klient doświadcza ich produktu. Mapowanie podróży klientów pomaga wyjaśnić, dlaczego dokonują takich wyborów i które aspekty produktu są dla nich najcenniejsze.

Inspiracja do wprowadzania aktualizacji i nowych funkcji

Za każdym razem, gdy chcesz zaktualizować swój produkt lub dodać nowe funkcje, warto uwzględnić perspektywę klienta. Dzięki określeniu kroków i funkcji, które są najważniejsze dla klienta, można lepiej zrozumieć, które aktualizacje przyniosą mu największe korzyści.

Skuteczniejsze określanie person klientów

Mapowanie punktów styku z klientem daje lepsze zrozumienie różnych person kupujących. Mając to zrozumienie, możesz tworzyć różne ścieżki dla różnych osób i zapewniać im bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Popraw obsługę klienta

Ponadto, dzięki pomocy w zrozumieniu potrzeb klientów, mapowanie punktów styku z klientem może ułatwić określenie, w których punktach podróży klienci potrzebują wsparcia, a następnie ukierunkowaniu działań związanych z obsługą klienta na te obszary.

Kiedy używać szablonu mapy punktów styku z klientem

Mapy punktów styku z klientem są najczęściej wykorzystywane przez firmy w celu lepszego zrozumienia działań klienta, ale istnieje wiele innych sytuacji, w których mapowanie punktów styku z klientem może być przydatne.

Wizualizuj doświadczenie klienta

Mapy punktów styku z klientem pomagają firmom wizualizować podróż klienta i zrozumieć kroki, które podejmuje klient podczas korzystania z produktu. Pozwala to również skupić się na najbardziej wpływowych kanałach i punktach styku.

Po zapoznaniu się ze wszystkimi fazami można zobaczyć, gdzie oczekiwania użytkowników nie są spełnione, i wprowadzić ulepszenia w celu zapewnienia im lepszych doświadczeń.

Rozwiąż określony problem

Wiele zespołów używa mapowania punktów styku z klientem jako narzędzia do rozwiązania konkretnego problemu. Na przykład, jeśli doświadczasz odpływu klientów, może to pomóc zobaczyć, gdzie klient może napotkać przeszkodę, która skłania go do rozstania się z Twoją marką.

Lepsze dostosowanie misji

Załóżmy, że trudno jest Ci zgrać się z różnymi zespołami. W takim przypadku przydatne może być zebranie zespołów w ramach współpracy przy tworzeniu mapy punktów styku z klientem i upewnienie się, że klient jest na pierwszym miejscu.

Tworzenie własnej mapy punktów styku z klientem

Niezależnie od tego, czy jesteś weteranem mapowania punktów styku z klientem, czy dopiero zaczynasz z tą techniką, Miro ułatwia tworzenie własnych map. Zacznij od wybrania szablonu mapy punktów styku z klientem, a następnie wykonaj poniższe kroki:

1. Ustaw oś czasu

Zidentyfikuj każdy etap podróży klienta i dodaj go do liniowej osi czasu, uwzględniając także wszystkie kanały komunikacji.

2. Określ każdy punkt styku z klientem jako podróż od początku do końca

Dodaj każdą interakcję klienta z Twoją marką, produktem lub usługą. Dobrym sposobem na uporządkowanie punktów styku jest myślenie o fazach zakupu: przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie.

3. Analizuj interakcje

Zapisz pozytywne i negatywne aspekty każdego punktu styku z punktu widzenia Twojego klienta.

Co w Twoim produkcie przekroczyło oczekiwania klientów? Gdzie to się nie udało?

4. Iteruj i ulepszaj

Po utworzeniu mapy punktów styku z klientem, zobacz, jak pomaga ona rozwijać mapę podróży klienta. W miarę jak Twój produkt i marka się rozwijają, możesz stale iterować i ulepszać mapę punktów styku z klientem według własnego uznania.

Odkryj więcej przykładów map podróży klienta, aby zainspirować swój zespół.