Szablon mapy podróży klienta
Wizualizuj i optymalizuj interakcje z klientami.
Informacje o szablonie Mapa podróży klienta
Mapa podróży klienta, znana również jako mapa podróży użytkownika, stanowi wizualne odzwierciedlenie tego, w jaki sposób klienci doświadczają Twojej marki i firmy we wszystkich punktach styku. W szablonie Mapa podróży klienta interakcje umieszcza się na gotowej osi czasu, aby zmapować działania użytkownika.
Ponieważ klienci stanowią podstawę Twojej firmy, ważne jest, aby rozumieć ich problemy, pragnienia i potrzeby oraz stworzyć dla nich odpowiednio zorientowane podejście.
Wiele zespołów używa narzędzi do mapowania podróży klienta, aby wizualnie przedstawić procesy myślowe i emocje klientów od ich początkowej interakcji aż do osiągnięcia celu końcowego. Ta praktyka pozwala firmom ocenić, czy osiągają swoje cele. Może to poprawić współczynnik konwersji oraz ogólne wrażenia klientów.
Korzystanie z dostępnego w Miro szablonu Mapa podróży klienta
Oto 6 kroków do stworzenia udanej mapy podróży klienta przy użyciu szablonu mapowania podróży klienta. W poszczególnych sekcjach zagłębimy się w temat nieco bardziej, ale pamiętaj, że każda mapa podróży klienta jest inna, dlatego na niektóre kroki możesz poświęcić więcej czasu niż na inne.
1. Wyznacz wyraźne cele powstania mapy
Określ cel swojej mapy. Określenie idealnego wyniku pomoże stworzyć podstawy dla udanego projektu.
Zadaj sobie niektóre z tych pytań:
Dlaczego tworzysz mapę podróży klienta?
Kogo to konkretnie dotyczy?
Na jakim doświadczeniu jest to oparte?
Na tej podstawie możesz zechcieć stworzyć personę kupującego. Jest to fikcyjna osoba, której dane demograficzne i psychograficzne odpowiadają przeciętnemu klientowi Twojej firmy. Ustalenie profilu jest pomocne, ponieważ masz w niego wgląd podczas dostosowywania każdego aspektu mapy podróży klienta.
2. Zidentyfikuj persony użytkowników i określ ich cele
Do określenia pierwszego profilu użyj kontenera Game changer w szablonie.
Odpowiedz na te trzy pytania:
Jakie są jego kluczowe cele i potrzeby?
Z czym zmagają się najbardziej?
Jakie mają zadania?
Przeprowadzaj badania użytkowników, aby pomóc sobie w tym procesie. Przeprowadź ankietę wśród klientów, aby zrozumieć ich podróż zakupową, lub poproś zespół sprzedaży albo przedstawicieli obsługi klienta o feedback lub o najczęściej zadawane pytania. Chciałbyś usłyszeć doświadczenia osób zainteresowanych Twoim produktem, które miały z nim kontakt, aby zrozumieć ich punkty bólu i co można zrobić, aby je poprawić.
3. Wyróżnij docelowe persony klientów
Po odkryciu różnych profili kupujących, którzy wchodzą w interakcje z Twoją firmą, należy zawęzić listę i wybrać jeden lub dwa profile, na których chcesz się skupić.
Mapa podróży klienta to konkretna podróż, którą odbywa jeden klient. Umieszczenie zbyt wielu profili na jednej mapie nie będzie stanowiło dokładnego wskazania ich podróży i nie będzie odzwierciedlać ich prawdziwych doświadczeń.
4. Określ wszystkie możliwe punkty styku z klientem
Informacje uzyskane na podstawie przeprowadzonych badań można teraz wykorzystać do zmapowania wszystkich możliwych punktów styku z klientem. Skorzystaj z szablonu Mapa podróży klienta, aby dodać wyniki, które ma osiągnąć klient, a następnie przeprowadź mapowanie wszystkich kroków, które musisz wykonać, aby tak się stało.
Wypisz wszystkie aktualne punkty styku z klientem, a następnie przygotuj listę miejsc, w których chcesz, aby Twoi klienci mieli dodatkowe punkty styku. Następnie sprawdź, czy istnieją jakieś nakładki.
Ten krok jest niezbędny, ponieważ może pokazać, czy masz zbyt mało czy może zbyt wiele punktów styku oraz daje przybliżony obraz bieżących doświadczeń klienta.
Punkty styku nie ograniczają się tylko do strony internetowej. Spójrz na inne obszary, takie jak:
Kanały mediów społecznościowych
Płatne reklamy
E-mail marketing
Recenzje lub wzmianki osób trzecich
Rady od eksperta: Wykonaj szybkie wyszukiwanie w Google dotyczące swojej firmy i zidentyfikuj wszystkie strony, które wspominają Twoją markę. Zweryfikuj to za pomocą Google Analytics, aby zobaczyć, co generuje największy ruch.
Ten krok jest bardzo ważny, ponieważ może pomóc w zrozumieniu następujących kwestii: czy brak punktów styku jest powodem, dla którego klienci odwracają się od firmy? Czy jeśli jest ich więcej niż się spodziewano, to czy są zbyt przytłoczeni?
5. Zbuduj mapę podróży klienta i wypróbuj sam!
Po zgromadzeniu wszystkich niezbędnych informacji i zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku z klientem nadszedł czas, aby rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.
Upewnij się, że masz zapisany każdy punkt, w którym klienci mają kontakt z Twoją firmą. Pamiętaj, aby do mapy podróży klienta dodać działania, potrzeby, punkty bólu i odczucia klientów.
Samo stworzenie mapy nie jest końcem procesu. Będziesz musiał(a) samodzielnie przejść tę podróż i przeanalizować wyniki. Poprzez samodzielne przejście przez tę podróż zobaczysz obszary, w których oczekiwania mogły nie zostać spełnione.
Dla każdej persony przejdź przez każdą podróż od początku do końca i rób notatki.
6. Dostosuj ją do potrzeb
Przejrzenie każdej mapy person pozwoli Ci lepiej zrozumieć, co przeżywają Twoi klienci.
Upewnij się, że wszystkie potrzeby zostały zaspokojone oraz że zajęto się punktami bólu. Bez względu na to, czy zmiana jest duża czy mała, każda z nich ma znaczenie. A ten niewielki wpływ może być decydującym czynnikiem dla zakupu, rejestracji lub pobrania.
Dodaj wszystkie możliwości i ulepszenia, które możesz wprowadzić do szablonu Mapa podróży klienta. Przeprowadź burzę mózgów ze swoim zespołem w celu opracowania pomysłów na wdrożenie zmian i upewnij się, że przydzielisz odpowiednich członków zespołu do każdego procesu.
Podziel się wiedzą w Miroverse 🚀
Opublikuj własny szablon i pomóż ponad 60 milionom użytkowników Miro szybciej rozpocząć pracę.
Co powinien zawierać szablon Mapa podróży klienta?
Każda mapa podróży klienta będzie inna. Żadna mapa nie jest liniowa, więc można nie mieć bezpośredniej podróży z punktu A do B. Poniżej zebraliśmy kilka punktów, które można zawrzeć w szablonie Mapa podróży klienta:
1. Kluczowe kamienie milowe
Aby rozpocząć od udanej mapy podróży klienta, ważne jest, aby zaplanować ścieżkę, którą Twój klient będzie podążał, aby osiągnąć cel Twojej firmy. Ten krok jest również przydatny, ponieważ możesz z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalne problemy, które mogą się tu pojawić.
2. Zaangażowanie użytkownika
Ten element to miejsce, w którym można przedstawić szczegóły dotyczące interakcji klienta z Twoją stroną lub produktem. Pomyśl, jak chciał(a)byś, aby to wyglądało, abyś mógł/mogła osiągnąć swój cel.
3. Emocje
Ponieważ zależy nam na pozytywnych doświadczeniach klientów, ważne jest również, aby czuli wsparcie, ekscytację i zadowolenie. Dlatego, aby złagodzić wszelkie negatywne emocje, zapewnij jasny i zwięzły proces z odpowiednim brandingiem, aby uniknąć tworzenia negatywnych opinii.
4. Punkty bólu
Kiedy Twoi klienci odczuwają negatywne emocje, istnieje ku temu powód. Dodanie punktów bólu do mapy podróży klienta pomoże zidentyfikować przyczyny ich występowania i znaleźć rozwiązanie.
5. Rozwiązania
I wreszcie dodaj rozwiązania. Po zidentyfikowaniu przez Ciebie i Twój zespół punktów bólu przeprowadź burzę mózgów i wdróż rozwiązania, aby poprawić wrażenia użytkowników.
Odkryj więcej przykładów map podróży klienta, aby zainspirować swój zespół.
Jak korzystać z szablonu mapy podróży klienta?
Używając darmowego szablonu mapy podróży klienta od Miro, można stworzyć własną mapę podróży klienta i dostosować ją do potrzeb swojej marki lub produktu. Przy korzystaniu z własnego szablonu mapy podróży klienta należy pamiętać o zdefiniowaniu zakresu, analizowanych punktów styku oraz osób w organizacji, które będą właścicielami konkretnych etapów.
Jakie korzyści wiążą się z mapowaniem podróży klienta?
Korzystanie z szablonu mapy podróży użytkownika może mieć kluczowe znaczenie w lepszym zrozumieniu klientów. Mapowanie podróży klienta pozwala Tobie i Twojemu zespołowi wczuć się w sytuację klienta i zwizualizować jego doświadczenia na każdym etapie i w każdym punkcie styku z Twoją firmą lub produktem. Nakreślenie etapów interakcji, przy jednoczesnym utrzymaniu klienta w centrum uwagi, pozwala zidentyfikować wszelkie punkty bólu, które można poprawić. Poprawi to nie tylko doświadczenia klientów, ale także pomoże w ich retencji w dłuższej perspektywie.
Czym jest punkt styku w kontekście mapy podróży klienta?
Punkt styku w kontekście mapy podróży klienta to miejsce, gdzie klient może wyrobić sobie opinię na temat danej firmy. Punkty styku występują w miejscach, gdzie firma wchodzi w bezpośredni kontakt z potencjalnymi lub obecnymi klientami. Za punkt styku klienta można uznać wyświetlaną reklamę, interakcję z pracownikiem, błąd 404, czy nawet w Google. Twoja marka istnieje poza Twoją stroną internetową i materiałami marketingowymi, dlatego tak ważne jest, aby w kontekście mapy podróży klienta brać pod uwagę różne rodzaje punktów styku, ponieważ mogą pomóc odkryć możliwości usprawnienia podróży zakupowej.
Jak często aktualizować mapę podróży klienta?
Mapowanie powinno być stale prowadzonym procesem. Analizy przeprowadzane co miesiąc lub co kwartał pomogą zidentyfikować luki i możliwości dalszego usprawnienia podróży klienta. Wykorzystując analizę danych oraz opinie przekazywane przez klientów, można szukać ewentualnych przeszkód. W tym procesie pomaga również planowanie regularnych spotkań mających na celu analizowanie wszelkich zmian, które mogą wpływać na podróż klienta.
Czy wszystkie firmy potrzebują mapy podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta jest ważne dla firm w każdym rozmiarze, od małych firm jednoosobowych, po korporacje zatrudniające mnóstwo osób. Ma to również znaczenie dla każdego stanowiska, od działu sprzedaży i marketingu po obsługę klienta. Nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla map podróży użytkownika. Dlatego ważne jest, aby poświęcić czas na spersonalizowanie własnej mapy podróży klienta, aby w pełni zrozumieć własny proces i zidentyfikować własne punkty bólu.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Praktyczne mapowanie podróży klienta
Zastosowania:
Mapa podróży klienta
Dziś klienci oczekują od firm wysokich standardów jakości produktów i doświadczeń użytkowników.
Mapa doświadczeń
Zastosowania:
Desk Research, Mapowanie
Zaplanuj swój produkt zgodnie z potrzebami i pragnieniami klientów, korzystając z szablonu mapy doświadczeń. Podejście do rozwoju produktu i budowania marki z myślą o kliencie.