Mapowanie podróży klienta

Wytyczne dotyczące mapowania podróży klienta

Krok 1. Nadaj scenerię

5 min

Zdefiniuj jedną personę w jednym scenariuszu z jednym celem. Zdecyduj lub podsumuj z grupą docelową personę oraz zakres podróży, która jest eksplorowana w czasie sesji.

Krok 2. Zbuduj historię

10 min

Zachęć grupę do użycia karteczek, aby zapisać powody, dla których Twój docelowy persona w ogóle wyrusza w tę podróż. Prawdopodobnie otrzymasz różnorodne odpowiedzi: od celów wysokiego szczebla, przez punkty bólu, po żądane funkcje lub usługi. Grupuj podobne pomysły i sortuj karteczki, aby móc z nich stworzyć historyjkę.

Krok 3. Zmapuj, co persona myśli i czuje

10 min

Pokaż uczestnikom, jak zacząć, zapisując pierwszą rzecz, którą robi persona, na karteczce. Cała grupa może wtedy wziąć karteczki i pisaki, a następnie kontynuować planowanie podróży krok po kroku, po jednej akcji na karteczkę.

Może to również obejmować pytania i decyzje! Jeśli ścieżka podróży rozgałęzia się na podstawie odpowiedzi lub wyborów, niech jeden uczestnik opracuje mapę każdej ścieżki.

Czasami ścieżki użytkowników obejmują więcej niż jeden kanał interakcji, co może być ważne dla twojej grupy, aby to uchwycić. Dla każdej akcji w podróży zapytaj, jakie kanały są zaangażowane, i zapisz je jako inicjały na tej karteczce. W zależności od kontekstu, kanały mogą obejmować stronę internetową, telefon, e-mail, pocztę tradycyjną, kontakt osobisty i/lub media społecznościowe.

Może również pomóc wizualne podzielenie obszaru mapowania na strefy, takie jak "na scenie" (to, czego doświadcza klient) w porównaniu do "za kulisami" (to, co działa w tle w systemach i procesach).

Mapowanie podróży może otworzyć bogatą dyskusję, jednak staraj się unikać zagłębiania w nieodpowiednie szczegóły. Idea polega na zbadaniu drogi i wydobyciu z niej możliwości poprawy doświadczenia, zamiast wymyślania rozwiązań na poczekaniu. Spróbuj być komentatorem, a nie krytykiem. I pamiętaj: jesteś tam po to, aby zwrócić uwagę na to, co dzieje się z perspektywy persony, a nie wyjaśniać, co dzieje się wewnątrz systemów i procesów.

Krok 4. Zmapuj punkty bólu

10 min

Przejdź z powrotem przez mapę i zanotuj punkty bólu na karteczkach. Umieść je pod odpowiednimi punktami styku na trasie. Gdzie jest frustracja? Błędy? Wąskie gardła? Coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami?

Aby dodać wartość, omów wpływ każdego problematycznego zagadnienia. Czy to trywialne, czy raczej wymaga jakiegoś obejścia lub "hacku"? Co gorsza, czy to powoduje, że persona całkowicie porzuca swoją podróż?

Krok 5. Na wykresie linia odczuć

15 min

Opcjonalne, ale zdecydowanie warte uwagi. Umieść odczucia persony na obszarze pod mapą podróży, aby móc zobaczyć, jak zmienia się jej doświadczenie emocjonalne w poszczególnych punktach styku. Szukaj rzeczy takich jak:

• Obszary z zygzakowatymi odczuciami — częste wzloty i upadki są dość powszechne, ale to nie znaczy, że nie są wyczerpujące dla persony.

• Nagłe spadki — wskazują na duże rozbieżności w oczekiwaniach i frustrację.

• Dołki — wskazują one na możliwości poprawy ogólnych odczuć.

• Pozytywne szczyty — czy możesz zaprojektować doświadczenie, które je jeszcze bardziej poprawi? Czy potrafisz zachwycić personę i zainspirować ją do polecenia cię?

Pamiętaj, że punkty bólu nie zawsze powodują natychmiastowy spadek odczuć klientów. Rozważ, czy problem na początku podróży może skutkować negatywnymi odczuciami później.

Krok 6. Analizuj ogólny obraz

15 min

Jako grupa, odsuńcie się od mapy podróży i omawiajcie trendy oraz wzorce w doświadczeniu.

• Jakie są obszary największego zamieszania/frustracji?

• Gdzie podróż nie spełnia oczekiwań?

• Czy pojawiły się nowe niezaspokojone potrzeby dla typu użytkownika?

• Czy istnieją obszary w procesie, które są niepotrzebnie skomplikowane lub powielane? Czy wysyłanych jest wiele e-maili, które nie są tak naprawdę przydatne?

Następnie omów obszary, w których można poprawić doświadczenie. Np., czy istnieją obszary w procesie, w których można zmniejszyć liczbę kroków z siedmiu do trzech? Czy ten e-mail weryfikacyjny jest rzeczywiście potrzebny?