Mapowanie podróży klienta

Podobnie jak inne wykresy i mapy koncepcyjne, przekształcenie złożonego procesu, takiego jak podróż klienta, w wizualną reprezentację zapewnia jasność i wspólne zrozumienie. Zamiast próbować opisać model podróży klienta wyłącznie za pomocą słów, wykres daje każdemu w Twoim zespole wizualny przegląd całego doświadczenia klienta. Większość punktów styku z klientem jest odwzorowana na osi czasu, co tworzy chronologiczne zrozumienie potrzeb i pragnień klienta na każdym etapie procesu. Posiadanie narzędzia, które ułatwia zespołowi zrozumienie tych złożonych podróży jest kluczowe, ponieważ często podróż klienta nie jest związana z jednym konkretnym działem. Na przykład marketing, sprzedaż, obsługa klienta i wsparcie techniczne mogą wymagać zaangażowania w tworzenie idealnego doświadczenia użytkownika. Wszyscy z każdego z tych działów muszą mieć jasność co do tego, jak działa podróż, gdzie jest ona przekazywana i jak zmaksymalizować doświadczenie. Dzięki temu, że jeden wykres służy jako punkt odniesienia, różne działy mogą mieć pewność, że znajdują się na tej samej stronie i mogą podejmować świadome, wspólne decyzje.

Skuteczna mapa podróży klienta pomaga poznać nie tylko zachowania klientów, ale także sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem. Pomaga również zrozumieć swoich klientów na poziomie emocjonalnym, odkrywając, co wywołuje u nich frustrację, szczęście i ekscytację. Stawiając się w sytuacji klienta, możesz prześledzić całą jego podróż od świadomości marki do jej popierania. Dzięki temu możesz uzyskać głębszy wgląd w to, co najbardziej przeszkadza klientowi oraz to, co zmusiło go do wyboru produktu Twojej firmy. Na podstawie tej analizy możesz dostosować swoje procesy biznesowe tak, aby przyciągnąć podobne postacie i zwiększyć konwersje.

Mapowanie podróży klienta to strategiczne podejście, które pozwala Twojej firmie zrozumieć oczekiwania klientów, a także to, co przyciąga określone postacie do zakupu Twojego produktu. Poświęcając czas na zrozumienie podróży klienta, możesz zrozumieć, czego klienci oczekują od swoich doświadczeń z Twoją firmą i produktem. Głębsze zrozumienie, czego klienci potrzebują od Twojej firmy, pozwala Ci proaktywnie ich wspierać. Może również zidentyfikować możliwości up-sellingu i cross-sellingu.

Dążenie do zrozumienia, czego potrzebuje klient i śledzenie jego podróży pozwoli Ci zoptymalizować jego doświadczenia z Twoją firmą. Dzięki temu Twój klient poczuje się wysłuchany i doceniony, a w efekcie wzrośnie lojalność wobec marki wśród Twojej bazy klientów. Z kolei to doprowadzi do wysokiej retencji klientów i, miejmy nadzieję, zwiększenia częstotliwości zakupów, co w dłuższej perspektywie przyniesie Twojej firmie ogromne korzyści.

Mapa podróży klienta może być podzielona na pięć ważnych etapów, co można zobaczyć w niniejszym pakiecie szablonów mapowania podróży klienta. Każdy klient przejdzie przez te etapy w trakcie interakcji z Twoją firmą podczas swojej podróży.

Świadomość to moment, w którym kupujący po raz pierwszy dowiaduje się o Twojej firmie, produkcie lub marce. Może to nastąpić za pośrednictwem różnych mediów, od reklam w mediach społecznościowych po polecenie ustne od innego klienta. Twoja marka może zwiększyć świadomość i przyciągnąć więcej klientów poprzez praktyki marketingowe i reklamę marki. Zwrócenie uwagi na to, w jaki sposób grupa docelowa zwiększa swoją świadomość marki, pozwala na optymalizację podejścia marketingowego, budżetu i priorytetyzacji kanałów.

Po tym jak klient poznał Twoją markę, przechodzi do etapu rozważań. Jest to etap tworzenia koncepcji, w którym klient rozważa, czy potrzebuje produktu lub usługi, którą oferuje Twoja firma. Może też wziąć pod uwagę inne firmy, które oferują ten sam produkt. Ten etap dowodzi, jak ważna jest dobra reklama na etapie świadomości. Jeśli Twoja firma dobrze się sprzedaje, klient prawdopodobnie jeszcze dokładniej rozważy Twój produkt na tym etapie.

Po tym, jak klient rozważy wszystkie swoje opcje, przychodzi czas na podjęcie decyzji o tym, jaki produkt lub usługę zamierza kupić – lub czy w ogóle dokona zakupu. Jeśli nie zdecyduje się na zakup, będzie to koniec jego osobistej podróży klienta. W takim przypadku Twoja firma powinna skupić się na poprawieniu etapu świadomości i rozważań, pracując nad obsługą klienta lub wypróbowując nowe techniki reklamowe lub spersonalizowane techniki promocyjne.

Pamiętaj: podróż klienta nie kończy się po dokonaniu przez niego zakupu. Każda firma chce mieć lojalną bazę klientów, którzy wracają raz po raz, dlatego Twój zespół powinien przeanalizować, co należy zrobić, aby powstrzymać klientów przed odejściem. Wspieranie lojalności wobec marki to świetny sposób na poprawienie ogólnych dochodów firmy. Możesz dążyć do zatrzymania klientów, zapewniając takie rzeczy jak zachęty, lepsze wsparcie klienta i przypomnienia o nowych produktach poprzez marketing cyfrowy.

Ostatnim etapem podróży klienta jest poparcie — poinformowanie innych osób o Twojej marce lub usłudze, którą oferujesz. Klienci są bardziej skłonni do popierania Twojej firmy, jeśli są w pełni usatysfakcjonowani na każdym etapie podróży klienta. Pokazuje to wzajemne powiązanie każdego kroku i jak podróż jest okrężnym wzorem, nawet jeśli skupia się na różnych postaciach.

Na przestrzeni pięciu etapów podróży klienta istnieją różne punkty styku z klientem. Są to momenty w podróży klienta, kiedy wchodzi on w interakcję lub angażuje się w działalność biznesową. Przyjrzyjmy się bliżej trzem rodzajom punktów styku.

Punkt styku przed zakupem obejmuje każdy moment, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą przed podjęciem decyzji o zakupie. Punkty styku przed zakupem mogą pojawić się na etapie świadomości i rozważań. Mogą mieć również miejsce, gdy inny klient, który już przeszedł przez całą podróż klienta, poleci Twoją firmę. Punkty styku przed zakupem mogą mieć miejsce, jeśli kupujący zetknie się z Twoją firmą, odwiedzając Twoją stronę internetową, widząc post o Tobie w mediach społecznościowych lub słysząc o Twoim produkcie od znajomego. Ten punkt podróży klienta polega na przekonywaniu i wyjaśnianiu. Musisz mieć pewność, że kiedy klient odkrywa Twoją firmę po raz pierwszy, pokazujesz, że możesz zaspokoić jego potrzeby zakupowe.

Punkty styku przy zakupie mają miejsce podczas etapu decyzji/zakupu w podróży kupującego. Może to nastąpić w sklepie lub w Internecie. Warto zoptymalizować ten etap, aby był jak najbardziej efektywny i usprawniony, aby klient nie zmienił zdania w trakcie zakupu. Na przykład posiadanie powolnej strony internetowej, która nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych lub zmuszanie klienta do korzystania z asystenta sprzedaży, aby dokonać zakupu, wpłynie na proces zakupu. Optymalizacja tego punktu styku jest niezbędna do zatrzymania klientów, ponieważ szybki i łatwy proces zakupu może zmusić ich do powrotu w przyszłości.

Punkty styku po zakupie obejmują fazy popierania przez klienta i utrzymania go. Sukces tych punktów styku zależy od tego, jak dobrze zoptymalizowane były poprzednie etapy podróży. Jeśli cała podróż do tego momentu była dla klienta przyjemna, jest on bardziej skłonny polecić Twój produkt lub usługę swoim znajomym i rodzinie. Należy starać się pozostać w regularnym kontakcie z klientem, aby przypomnieć mu o podróży i Twojej firmie, ponieważ to zachęci go do powrotu w przyszłości.

Utworzenie świetnej mapy podróży klienta może być wyzwaniem. Musisz myśleć jak konkretny klient i zrozumieć nie tylko jego potrzeby, ale także różne sposoby, w jakie wchodzi w interakcje z Twoją firmą. Dzięki narzędziu do mapowania podróży klienta Miro możesz usprawnić proces tworzenia jednej z takich map dla konkretnych potrzeb. A jeśli wolisz nie zaczynać od zera, wykonaj poniższe kroki podczas wypełniania szablonu mapy podróży klienta Miro:

Zanim zagłębisz się w tworzenie mapy podróży klienta, zadaj sobie pytanie, dlaczego potrzebujesz znać te informacje. Czy chcesz zoptymalizować określone punkty styku? Szukasz odpowiedzi na pytanie, dlaczego retencja klientów jest niska? Chcesz ustalić, dlaczego klienci decydują się na Twój produkt? Ustalenie, dlaczego budujesz mapę, jest kluczowe dla powodzenia ćwiczenia.

Jak wcześniej wspomniano, badając podróż klienta należy skupić się na konkretnej postaci. Warto pamiętać, że mapa podróży klienta powinna skupiać się na jednej konkretnej grupie odbiorców w danym czasie. To pomoże Ci dowiedzieć się dokładnie, kim jest Twoja docelowa baza klientów i uzyskać dogłębne zrozumienie potrzeb nabywcy, które Twoja firma stara się spełnić.

Następnie musisz zrozumieć, co dzieje się za każdym razem, gdy klient wchodzi w kontakt z Twoją firmą. Te punkty w procesie powiedzą Ci, które obszary podróży musisz usprawnić i zoptymalizować, aby poprawić doświadczenie klienta.

Aby ćwiczenie z mapą podróży klienta było produktywne, należy postawić się w roli klienta i być szczerym w kwestii jego doświadczeń. Jest to najlepszy sposób, aby sprawdzić, czy Twoje mapowanie podróży klienta jest dokładne i zidentyfikować obszary do poprawy w podróży klienta. Sam odbądź podróż klienta. Aby ćwiczenie z mapą podróży klienta było produktywne, należy postawić się w roli klienta i być szczerym w kwestii jego doświadczeń. Jest to najlepszy sposób, aby sprawdzić, czy Twoje mapowanie podróży klienta jest dokładne i zidentyfikować obszary do poprawy w podróży klienta.

Oto kilka przykładów mapowania podróży klienta, z których możesz czerpać inspirację i lepiej zrozumieć, co wchodzi w skład modelu podróży klienta.

Alex Gilev jest certyfikowanym ekspertem UX i liderem produktu doświadczonym w tworzeniu wysoce użytecznych i intuicyjnych aplikacji internetowych. Jego praktyczny przykład mapy podróży klienta utworzonej w Miro opiera się na założeniu, że chcesz stworzyć niezastąpiony produkt dla swoich klientów. Ta mapa podróży klienta podzielona jest na cztery fazy: Odkrywanie, wdrażanie, stawianie rusztowań i rozgrywka końcowa. To ujęcie mapy podróży klienta pozwala na zorientowanie się w praktycznych poprawkach, które zwiększą Twoją przewagę konkurencyjną nad innymi firmami w tej samej branży. Pomaga zidentyfikować metryki wartości, które sprawiają, że Twój produkt jest pożądany przez określoną postać tak, że będzie ona chciała używać Twojego produktu często i wielokrotnie.