Customer journey mapping

Net als andere diagrammen en concept maps, zorgt het omzetten van een complex proces zoals een klantreis in een visuele weergave voor duidelijkheid en gedeelde inzichten. In plaats van een customer journey-model alleen met woorden te beschrijven, geeft een diagram alle teamleden een visueel overzicht van de complete klantervaring. De meeste contactmomenten tijdens de klantreis worden uitgezet op een tijdlijn, waardoor er een chronologisch beeld ontstaat van de behoeften en wensen van de klant tijdens elke fase van het proces. Een tool die je team meer inzicht geeft in deze complexe klantreizen is cruciaal, aangezien een klantreis in de meeste gevallen meerdere afdelingen beslaat. De afdelingen marketing, sales, klantenservice en technische ondersteuning moeten wellicht allemaal worden betrokken bij het creëren van een ideale gebruikerservaring. Iedere medewerker van elk van deze afdelingen moet begrijpen hoe de klantreis verloopt, waar de handoffs plaatsvinden en hoe de best mogelijke ervaring kan worden verzekerd. Door een diagram als uitgangspunt te gebruiken, kunnen verschillende afdelingen verzekeren dat ze op één lijn zitten en goed geïnformeerde, gezamenlijke beslissingen nemen.

Een effectieve customer journey map geeft je niet alleen inzicht in het gedrag van een klant, maar ook in hoe klanten omgaan met je product. Daarnaast leer je je klanten op emotioneel niveau begrijpen, door te ontdekken wat hun frustraties zijn en welke dingen hen blij of enthousiast maken. Door je te verplaatsen in de klant, kun je de volledige klantreis volgen van brand awareness ofwel merkbekendheid tot brand advocacy of merkloyaliteit. Op deze manier krijg je meer inzicht in de pijnpunten van de klant en wat de reden is waarom de klant voor het product van jouw bedrijf heeft gekozen. Op basis van deze analyse kun je je bedrijfsprocessen aanpassen om soortgelijke persona's aan te trekken en de conversie te verhogen.

Customer journey mapping is een strategische benadering die je bedrijf inzicht geeft in de verwachtingen van klanten en bepaalde persona's aantrekt om je product te kopen. Door tijd te investeren om de klantreis te begrijpen, krijg je inzicht in wat klanten verwachten van hun ervaring met je bedrijf en product. Dit betere begrip van wat zij nodig hebben van je bedrijf, stelt je in staat om hen proactief te ondersteunen. Daarnaast kan het kansen aan het licht brengen voor upselling en cross-selling.

Proberen te begrijpen wat een klant nodig heeft en het volgen van de klantreis, stellen je in staat om de ervaring van klanten met je bedrijf te optimaliseren. Hierdoor voelen klanten zich gehoord en gewaardeerd, wat resulteert in een klantenbestand met een betere merkentrouw. En dit leidt weer tot een betere klantretentie en, hopelijk, een hogere aankoopfrequentie waar je bedrijf op de lange termijn van zal profiteren.

De customer journey map bestaat uit vijf belangrijke fasen, zoals weergegeven in dit templatepakket voor customer journey mapping. Elke klant doorloopt deze fasen bij de interactie met je bedrijf gedurende de klantreis.

Bewustwording is het moment waarop een koper zich voor het eerst bewust wordt van je bedrijf, product of merk. Dit kan gebeuren via verschillende media, van reclame op social media tot een mondelinge aanbeveling van een andere klant. Je merk kan de bekendheid vergroten en meer klanten aantrekken door middel van marketingactiviteiten en merkreclame. Door op te letten hoe de bekendheid met je merk toeneemt bij je doelgroep, kun je je marketingaanpak, budget en de prioritering van bepaalde kanalen optimaliseren.

Nadat een klant zich bewust is geworden van je merk, begint de overwegingsfase. Dit is een fase die draait om ideeënvorming en waarbij klanten overwegen of ze het product of de dienst die je bedrijf aanbiedt nodig hebben. Ze kunnen ook andere bedrijven overwegen die hetzelfde product aanbieden. Deze fase bewijst het belang van goede reclame in de bewustwordingsfase. Als je bedrijf zichzelf goed weet te verkopen, zal de klant je product in deze fase waarschijnlijk nog beter overwegen.

Nadat de klant alle opties heeft overwogen, is het tijd om te beslissen welk product of welke dienst de klant koopt – of wellicht besluit de klant om helemaal niets te kopen. Wanneer een klant besluit om niets te kopen, dan is dit het einde van de persoonlijke klantreis. In deze situatie moet je bedrijf zich concentreren op het verbeteren van de bewustwordings- en overwegingsfase door de klantenservice te verbeteren of nieuwe reclames of gepersonaliseerde promotiemiddelen te proberen.

Onthoud: de klantreis stopt niet zodra de klant iets heeft gekocht. Elke bedrijf wil een trouw klantenbestand met klanten die keer op keer terugkomen. Daarom moet je team analyseren wat er moet gebeuren om te voorkomen dat klanten vertrekken. Het stimuleren van de merktrouw is een geweldige manier om de omzet van je bedrijf te verhogen. Je kunt proberen klanten vast te houden door het aanbieden van zaken zoals incentives, betere klantenservice en berichten over nieuwe producten via digital marketing.

De laatste fase in de klantreis is loyaliteit – andere mensen informeren over je merk of de dienst die je aanbiedt. Klanten zullen eerder goede dingen zeggen over je bedrijf als ze in elke fase van de klantreis helemaal tevreden zijn. Dit demonstreert de onderlinge verbondenheid van elke fase en hoe de klantreis een cirkel is, ook al is deze verbonden met verschillende persona's.

In de vijf fasen van de klantreis zijn er verschillende contactmomenten met klanten. Dit zijn de momenten gedurende de klantreis waarop er interactie is tussen de klant en het bedrijf. Er zijn drie soorten contactmomenten die we willen bespreken.

Een contactmoment vóór de aankoop is elk moment waarop een klant interactie heeft met je bedrijf voordat de klant overgaat tot een aankoop. Contactmomenten voorafgaand aan een aankoop kunnen plaatsvinden in de bewustwordings- en overwegingsfasen. Ze kunnen ook plaatsvinden wanneer een andere klant die de gehele klantreis al heeft doorlopen, je bedrijf aanbeveelt. Contactmomenten voorafgaand aan een aankoop zijn bijvoorbeeld wanneer een koper met je bedrijf in contact komt door je website te bezoeken, een bericht te zien over je bedrijf op social media, of over je product te horen van een bekende. In dit gedeelte van de klantreis draait alles om overtuigen en uitleggen. Je moet ervoor zorgen dat wanneer klanten je bedrijf voor het eerst ontdekken, je laat zien dat je kunt voldoen aan de koopbehoeften van de klant.

Contactmomenten bij de aankoop vinden plaats in de besluitvormings-/aankoopfase van de kopersreis. Dit kan in de winkel zijn of online. Het is belangrijk om deze fase zo efficiënt en gestroomlijnd mogelijk te maken, zodat de klant niet van gedachten verandert tijdens het doen van de aankoop. Zo zal het aankoopproces worden beïnvloed wanneer een trage website niet is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik of de klant zich in allerlei bochten moet wringen met een verkoopassistent om een aankoop te kunnen doen. Het optimaliseren van dit contactmoment is van essentieel belang voor het behouden van klanten, aangezien een snel en eenvoudig aankoopproces ervoor kan zorgen dat klanten in de toekomst terugkomen.

Contactmomenten na de aankoop omvatten de loyaliteits- en retentiefasen van de klantreis. Het succes van deze contactmomenten is afhankelijk van hoe goed de voorgaande fasen van de klantreis waren geoptimaliseerd. Als de gehele klantreis tot dit punt aangenaam was voor de klant, dan is de kans groter dat de klant je product of dienst zal aanbevelen bij vrienden en familie. Probeer regelmatig contact te houden met klanten om hen aan de klantreis en je bedrijf te herinneren, omdat ze hierdoor worden aangemoedigd om in de toekomst terug te komen.

Het maken van een goede customer journey map kan een uitdaging zijn. Je moet je verplaatsen in de gedachten van een specifiek klantpersona om niet alleen hun behoeften te begrijpen, maar ook de verschillende manieren waarop ze omgaan met je bedrijf. Met de customer journey mapping tool van Miro kun je het proces stroomlijnen voor het maken van een customer journey map die aansluit bij jouw specifieke behoeften. En als je niet helemaal vanaf nul wilt beginnen, volg dan deze stappen om de customer journey map template van Miro te gebruiken:

Voordat je begint met het maken van de customer journey map, moet je jezelf eerst afvragen waarom je deze informatie nodig hebt. Wil je bepaalde contactmomenten optimaliseren? Wil je uitzoeken waarom de klantretentie laag is? Wil je weten waarom klanten besluiten je product niet te kopen? De reden waarom je de customer journey map maakt, is essentieel voor het succes van het traject.

Zoals eerder al is gezegd, moet je je richten op een specifieke persona wanneer je de klantreis onderzoekt. Het is belangrijk te onthouden dat de customer journey map zich op één specifieke doelgroep moet richten. Zo kom je erachter wie je doelpubliek is en krijg je een grondig inzicht in de behoeften van kopers waaraan je bedrijf probeert te voldoen.

Vervolgens moet je leren begrijpen wat er gebeurt elke keer dat de klant in contact komt met je bedrijf. Deze punten in het proces geven aan welke delen van de klantreis moeten worden gestroomlijnd en geoptimaliseerd om de klantervaring te verbeteren.

Om op een productieve manier een customer journey map te maken, moet je jezelf in de schoenen van de klant verplaatsen en eerlijk zijn over de ervaring die je beleeft. Dit is de beste manier om erachter te komen of je customer journey mapping betrouwbaar is en om te ontdekken welke delen van de klantreis nog kunnen worden verbeterd. Maak zelf de klantreis Om op een productieve manier een customer journey map te maken, moet je jezelf in de schoenen van de klant verplaatsen en eerlijk zijn over de ervaring die je beleeft. Dit is de beste manier om erachter te komen of je customer journey mapping betrouwbaar is en om te ontdekken welke delen van de klantreis nog kunnen worden verbeterd.

We hebben een aantal voorbeelden van customer journey mapping voor je verzameld om inspiratie op te doen en beter te begrijpen welke informatie je nodig hebt voor een customer journey-model.

Alex Gilev is een gecertificeerde UX-expert en product leader met ervaring in het maken van zeer functionele en intuïtieve webtoepassingen. Zijn voorbeeld van een praktische customer journey map gemaakt in Miro, is gebaseerd op het idee dat je een onvervangbaar, uniek product wilt maken voor je klanten. Deze customer journey map bestaat uit vier fasen: Discovery, Onboarding, Scaffolding en Endgame (ontdekking, onboarding, onderbouwing en eindspel). Deze interpretatie van een customer journey map stelt je in staat praktische oplossingen te bedenken die je concurrentievoordeel ten opzichte van andere bedrijven in dezelfde sector vergroten. Je kunt eenvoudiger de waardemaatstaven identificeren die je product aantrekkelijk maken voor de betreffende persona zodat deze je product veelvuldig en herhaaldelijk wil gebruiken.