Hva er et kundereisekart?

Definisjon av kundereisekartlegging?

Et kundereisekart (eller kundereisekartlegging) er en visuell representasjon av prosessen kundene dine går gjennom når de samhandler med selskapet ditt. Denne diagrammet tar deg gjennom nøyaktige trinn som leder til at en kunde velger ditt spesifikke produkt og kjøper det fra virksomheten din. Å lage et kundereisekart vil gi deg en visuell historie om hvordan en kjøper eller en kunde engasjerer seg med bedriften din ved hver berøringspunkt. Fra å se merket ditt på sosiale medier til å gå inn i butikken for å kjøpe produktet - kundereisen vil dokumentere hele historien. Kundereisekart er spesielt nyttige når de kartlegger opplevelsen av en enkelt kunde. Ved å ta en bestemt kunde, som for eksempel en liten bedriftseier eller en privatperson, kan kartet være detaljert og spesifikt, og det gi deg data og informasjon om hvordan du kan målrette spesifikke kunder. Hvis du inkluderer for mange kunder på ett kundereisekart, risikerer du at diagrammet blir for generisk, og du kan overse nye muligheter. Du vil sannsynligvis trenge flere kundereisekart for nøyaktig å fremstille mange kunder i målgruppen din. Men selvfølgelig må du først definere disse personene. Miro har en kundemal som kan hjelpe deg med å representere målgruppen din og bedre forstå hvordan du kan tilfredsstille behovene deres med produktet ditt.

Hvorfor er kundereisekartlegging viktig?

Har du noen gang lurt på hva som får en kunde til å kjøpe et bestemt produkt fra et bestemt selskap? Svaret ligger ofte i kundens reise over alt annet. Her er grunnen til at kartlegging av kundereisen er så viktig for enhver bedrift, uansett hvor stor eller liten.

Gjør komplekse kundereiser enkle å forstå

Som andre diagrammer og konseptkart gjør å gjøre en kompleks prosess som en kundereise om til en visuell representasjon, gir klarhet og felles forståelse. I stedet for å prøve å beskrive en kundereisemodell utelukkende med ord gir diagrammet alle på teamet ditt en visuell oversikt over hele kundeopplevelsen.

De fleste berøringspunktene for kundereisen er kartlagt på en tidslinje, noe som skaper en kronologisk forståelse av kundens behov og ønsker på hver fase av prosessen. Å ha et verktøy som gjør det enklere for teamet ditt å forstå disse komplekse reisene er avgjørende, da en kundereise ofte ikke samsvarer med én bestemt avdeling. For eksempel kan markedsføring, salg, kundeservice og teknisk støtte alle måtte være involvert i å skape en optimal brukeropplevelse.

Alle fra hver av disse avdelingene må være klare over hvordan ferden fungerer, hvor overleveringene er, og hvordan man maksimerer opplevelsen. Ved å ha ett diagram som fungerer som referansepunkt, kan forskjellige avdelinger sikre at de er på samme side og kan ta informerte, samarbeidsbaserte beslutninger.

Setter deg i kundens sko

Et effektivt kundereisekart hjelper deg å lære ikke bare kundeadferd, men også hvordan kunder samhandler med produktet ditt. Det hjelper deg også å forstå kundene dine på en følelsesmessig nivå, anerkjenne hva som forårsaker frustrasjon, glede og spenning for dem. Ved å sette deg i kundens sted kan du følge hele reisen deres fra merkevarebevissthet til promotering. Dette lar deg få dypere innsikt i kundens smertepunkter og hva som fikk dem til å velge selskapets produkt. Basert på denne analysen kan du tilpasse forretningsprosessene dine for å tiltrekke lignende kunder og øke konverteringene.

Skaper en klarere forståelse av kundens forventninger

Kundereisekartlegging er en strategisk tilnærming som lar selskapet ditt forstå kundens forventninger, samt hva som tiltrekker visse kunder til å kjøpe produktet ditt. Ved å ta deg tid til å forstå kundens reise kan du forstå hva de forventer fra opplevelsen med bedriften din og produktet ditt. Denne dypere forståelsen av hva de trenger fra bedriften din lar deg støtte dem proaktivt. Det kan også identifisere muligheter for tilleggssalg og kryssalg.

Bidrar til langvarig kundelojalitet

Å strebe etter å forstå hva kunden trenger og følge ferden deres vil tillate deg å optimalisere opplevelsen deres med selskapet ditt. Dette vil få kunden din til å føle seg hørt og verdsatt, og som et resultat vil merkevarelojaliteten blant kundebasen din øke. Dette vil igjen føre til høy kundelojalitet og forhåpentligvis en økning i kjøpsfrekvensen, noe som vil være til stor fordel for selskapet ditt på lang sikt.

Fordelene med kundereisekartlegging

Det finnes mange flotte verktøy som kan hjelpe deg med å forstå kundereisen. Hvorfor bør du bry deg om dette? Her er noen grunner til at kundereisekart bør være en essensiell del av forretningsverktøykassen din.

Bygg bedre opplevelser

Kundereisekartlegging gir deg en helhetlig opplevelse av kundens samhandling med merket ditt. Tenk på en kundereisekartlegging som et kart over en fysisk beliggenhet som en by eller en by. Når du har et kart spredt ut foran deg, er det lettere å forstå hvor du kan møte på utfordringer. Det hjelper deg med å planlegge fremover og gjøre justeringer for å hjelpe kundene med å overvinne disse hindringene.

Når du kan visualisere alle fasene av kundens reise, kan du se hvor du ikke møter forventningene deres. Bevæpnet med den kunnskapen kan du bygge en kundeopplevelse som er sømløs og tilfredsstillende. Dette oversetter seg til forbedrede produkter og prosesser, økt salg, raskere salgssykluser og større kundelojalitet.

Muliggjør kundesuksess

For at bedriften din skal lykkes, må også kunden din lykkes. Kundereisekartlegging hjelper deg med å se hva som fungerer og ikke fungerer for kunden din, slik at du kan sette dem opp for suksess. Selv et stilisert bilde av kundens reise kan gi deg muligheten til å skape, overvåke, justere og forbedre berøringspunktene.

Jobb bedre som et team

Selv om målene dine er forskjellige, jobber alle i organisasjonen din mot det samme målet: å tilfredsstille kundene dine. Men det er lett å miste fokus. Ingeniørteamene er opptatt med koding, markedsføringsteamene skriver annonsetekster, salgsteamene prøver å selge til prospektene sine... Hvordan holder dere alle fokusert?

Kundereisekartlegging er kraftig fordi den holder alle fokusert på kunden. Ved å lage en kundereisekartlegging kan du få dyp innsikt i hva kundene dine ønsker og trenger. For markedsføringsteamet betyr det å bygge bedre kampanjer. For salgsteamet betyr det dypere engasjement med kunder og prospekter. For ingeniørteamet betyr det en helhetlig forståelse av hva programmene er ment å oppnå. Kundereisekartlegging gjør det enkelt å utruste hver teammedlem med en sofistikert forståelse av kundene dine.

Skill deg ut fra konkurransen

A nylig rapport viser at 90 % av organisasjonene som bruker kundereisekartlegging, opplevde en nedgang i frafall og kundeklager. Kunder og prospekter reagerer positivt når de føler at et merke forstår deres ønsker og smertepunkter. Dataene er klare: Kundereisekartlegging kan skille deg ut fra konkurransen.

Fem kundereisetrinn

Kundereisekartet kan deles inn i fem viktige stadier, som ses i denne malpakken for kundereisekartlegging. Hver kunde vil gjennomgå disse stadiene når de samhandler med selskapet ditt under reisen.

1. Bevissthet

Bevissthet er øyeblikket når en kjøper først blir oppmerksom på selskapet, produktet eller merket ditt. Dette kan skje gjennom ulike medier, fra sosiale medieannonser til en anbefaling fra en annen kunde. Ditt merke kan øke bevisstheten og tiltrekke flere kunder gjennom markedspraksis og merkevareannonsering. Å følge med på hvordan målgruppen din øker bevisstheten om merket ditt, gjør at du kan optimalisere markedsføringsmetoden, budsjettet og kanalprioriteringen.

2. Vurdering

Etter at kunden har blitt oppmerksom på merket ditt, går de over til vurderingsstadiet. Dette er en fase av idémyldring der kunden vurderer om de trenger produktet eller tjenesten bedriften din tilbyr. De kan også vurdere andre selskaper som tilbyr det samme produktet. Denne fasen understreker viktigheten av god markedsføring i bevissthetsstadiet. Hvis selskapet ditt markedsfører seg godt, vil kunden sannsynligvis vurdere produktet ditt enda nærmere på dette stadiet.

3. Kjøp/beslutning

Etter at kunden har vurdert alle alternativene, er det på tide å bestemme seg for produktet eller tjenesten de skal kjøpe - eller om de i det hele tatt skal foreta et kjøp. Hvis de bestemmer seg mot å kjøpe, vil det være slutten på deres personlige kundereise. Hvis det er tilfellet, bør selskapet ditt fokusere på å forbedre bevissthets- og vurderingsstadiene ved å jobbe med kundeservicen eller prøve ut nye annonserings- eller personlige kampanjeteknikker.

4. Retensjon

Husk: kundereisen slutter ikke når de har foretatt et kjøp. Hvert selskap ønsker seg en lojal kundebase som kommer tilbake gang på gang, derfor bør teamet ditt analysere hva som må gjøres for å hindre kunder i å dra sin vei. Å fremme merkevarelojalitet er en flott måte å forbedre bedriftens generelle inntekt på. Du kan sikte på å beholde kunder ved å tilby ting som insentiver, bedre kundestøtte og påminnelser om nye produkter via digital markedsføring.

5. Talsmann

Det siste stadiet i kundereisen er talsmann - å la andre mennesker få vite om merket ditt eller tjenesten du tilbyr. Kunder er mer tilbøyelige til å være talsmenn for selskapet ditt hvis de er helt fornøyde gjennom hvert stadium av kundereisen. Dette viser sammenhengen i hvert trinn og hvordan ferden er en sirkulær mønster, selv om den fokuserer på forskjellige kunder.

Hva er kundereisens berøringspunkter?

Gjennom de fem kundereisetrinnene er det forskjellige kundeberøringspunkter. Dette er øyeblikkene i kundereisen når kunden samhandler eller engasjerer seg med bedriften. La oss se nærmere på de tre typene berøringspunkter.

1. Berøringspunkter før kjøp

Et berøringspunkt før kjøp inkluderer enhver gang kunden samhandler med bedriften din før de tar en kjøpsbeslutning. Berøringspunkter før kjøp kan forekomme i bevissthet- og vurderingsstadiene. De kan også skje når en annen kunde som allerede har gjennomgått hele kundereisen, henviser bedriften din. Berøringspunkter før kjøp kan skje hvis en kjøper kommer i kontakt med bedriften din ved å besøke nettsiden din, se en post om deg på sosiale medier eller høre om produktet ditt fra en venn. Dette punktet i kundereisen handler om overtalelse og forklaring. Du må sørge for at når kunden oppdager bedriften din for første gang, viser du at du kan oppfylle kjøpsbehovene deres.

2. Berøringspunkter ved kjøp

Berøringspunkter ved kjøp skjer under beslutnings-/kjøpsstadiet i kjøperens reise. Dette kan skje i butikken eller online. Du bør optimalisere dette stadiet for å være så effektivt og strømlinjeformet som mulig, slik at kunden ikke endrer mening under kjøpet. For eksempel vil en treg nettside som ikke er optimalisert for mobile enheter eller å tvinge kunden gjennom hindringer med en salgsassistent for å gjøre et kjøp påvirke kjøpsprosessen. Å optimalisere dette berøringspunktet er avgjørende for å beholde kunder, da en rask og enkel kjøpsprosess kan få dem til å komme tilbake i fremtiden.

3. Berøringspunkter etter kjøp

Berøringspunkter etter kjøp inkluderer reisen gjennom promoterings- og beholdningsfasene. Suksessen til disse berøringspunktene avhenger av hvor godt de tidligere stadiene i ferden var optimalisert. Hvis hele ferden frem til dette punktet var hyggelig for kunden, er de mer tilbøyelige til å henvise produktet eller tjenesten din til venner og familie. Du bør prøve å holde jevnlig kontakt med kunden for å minne dem om ferden og selskapet ditt, da dette vil oppmuntre dem til å komme tilbake i fremtiden.

Hvordan lage et kundereisekart

Å lage et flott kundereisekart kan være utfordrende. Du må komme inn i hodet til en spesifikk kunde og forstå ikke bare deres behov, men også de forskjellige måtene de samhandler med bedriften din på. Med Miros verktøy for kundereisekartleggingkan du strømlinjeforme prosessen med å lage en av disse kartene for dine spesifikke behov. Eller hvis du heller ikke vil starte fra bunnen av, følg disse trinnene når du fyller ut Miros mal for kundereisekart:

1. Sett klare mål for kartet

Før du dykker inn i opprettelsen av ditt kundereisekart, spør deg selv hvorfor du trenger denne informasjonen. Ønsker du å optimalisere visse berøringspunkter? Lurer du på hvorfor kundelojaliteten er lav? Vil du finne ut hvorfor kunder velger bort produktet ditt? Å finne ut hvorfor du bygger kartet, er avgjørende for øvelsens suksess.

2. Identifiser profiler og kunder

Som nevnt tidligere må du fokusere på en bestemt kunde når du undersøker kundereisen. Det er viktig å huske at kundereisekartet bør fokusere på én spesifikk målgruppe om gangen. Dette vil hjelpe deg med å finne ut nøyaktig hvem målkundebasen din er, og gi deg en grundig forståelse av kjøperens behov som selskapet ditt prøver å oppfylle.

3. List opp kundereisens berøringspunkter

Neste trinn er å forstå hva som skjer hver gang kunden kommer i kontakt med bedriften din. Disse punktene i prosessen vil fortelle deg hvilke områder av ferden du må strømlinjeforme og optimalisere for å forbedre kundeopplevelsen.

4. Gå gjennom kundereisen selv

For at kundereisekartleggingsøvelsen skal være produktiv, må du sette deg selv i kundens sko og være ærlig med opplevelsen du har. Dette er den beste måten å se om kundereisekartleggingen din er nøyaktig og identifisere områder for forbedring i kundereisen.

Eksempel på kundereisekartlegging

Her er noen eksempler på kundereisekart for deg å hente inspirasjon fra og bedre forstå hva som inngår i en kundereisemodell.

Alex Gilevs praktiske kundereisekart

Alex Gilev er en sertifisert UX-ekspert og produktleder med erfaring i å skape svært brukervennlige og intuitive webapplikasjoner. Hans praktiske kundereisekart- eksempel opprettet i Miro er basert på ideen om at du ønsker å skape et uerstattelig produkt for kundene dine. Dette kundereisekartet er delt inn i fire faser: oppdagelse, introduksjon, oppbygging og sluttstadiet.

Denne tilnærmingen til et kundereisekart lar deg finne praktiske løsninger som vil øke din konkurransefordel over andre bedrifter i samme bransje. Det hjelper deg med å identifisere verdiberegningene som gjør produktet ditt attraktivt for den spesifikke kunden, slik at de ønsker å bruke produktet ditt hyppig og gjentatte ganger.

Hva er forskjellen mellom et kundereisekart og en brukerhistoriekart?

Selv om kundereisekart og brukerhistoriekart ligner på hverandre, er funksjonene deres litt forskjellige.

Brukerhistorier brukes til å planlegge funksjoner eller funksjonaliteter, vanligvis i en smidig modell. I en brukerhistorie beskriver du en funksjon eller funksjonalitet fra brukerperspektiver. På den måten kan du forstå hva brukeren vil gjøre og hvordan den funksjonen kan hjelpe dem med å oppnå det.

Typisk tar en brukerhistorie denne formen: "Som [type of user], vil jeg [goal], slik at [benefit]." For eksempel, "Som en UX-designer, vil jeg tegne på en online whiteboard-tavle, slik at jeg ikke må være på samme sted som mine samarbeidspartnere."

Du kan deretter visualisere den brukerhistorien med et brukerhistoriekart. For eksempel, hvis du ønsket å visualisere brukerhistorien ovenfor, ville du begynne med å detaljere de ulike trinnene brukeren vil ta når de bruker den funksjonaliteten. I dette tilfellet:

• Registrer deg

• Tegn på tavlen

• Del med lagkamerater

• Se lagkamerater tegne i sanntid

Da kan du dokumentere funksjonene som kreves for å utføre hvert trinn. Når du har gjort det, ville du skrive disse funksjonene på klebrig lapper og omorganisere dem basert på deres tilhørende funksjoner.

Kort sagt, brukerhistoriekart lar deg planlegge og implementere endringer i kundereisen. Kundereisekart lar deg oppdage og forstå hvordan slike endringer kan se ut.