Voice of the Customer 템플릿

고객의 소리 템플릿 소개

고객의 소리(또는 "고객의 소리 번역 매트릭스")는 고객이 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대해 어떤 생각을 하고 느끼는지를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 

고객 목소리 연구 이니셔티브는 구매자 페르소나와 고객 여정 맵을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

고객 조사를 통해 수익이나 트래픽 같은 수치 기반의 측정을 넘어 이상적인 구매자의 욕구와 감정을 탐구할 수 있습니다. 그들의 기대에 부응했나요? 다시 구매자가 될까요? 다음에 고객이 귀사의 비즈니스와 상호 작용할 때 무엇을 개선할 수 있을까요?

고객의 소리에 새롭게 접근하는 팀이라면, 장기적인 관점에서 생각해 볼 가치가 있습니다. 고객 중심의 기업 문화는 수년에 걸쳐 반복적으로 실천되는 약속으로서, 실천 방법이 정교해지고 데이터 분석이 더욱 복잡해지며, 행동의 취함이 조직 전체에 적용되는 상황입니다. 

고객의 소리란 무엇인가요

고객의 소리(VoC)는 고객이 제품이나 서비스와 관련된 경험과 기대에 대해 기업에 제공하는 피드백을 설명합니다. 고객 중심의 프레임워크는 고객이 누구인지, 그들의 필요와 기대, 이해를 파악하고, 그들을 위해 제품과 서비스를 개선할 수 있도록 도와줍니다. 

기업이 고객의 니즈와 선호도를 면밀히 분석하면, 매번 목표에 맞고 성공적인 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 번역 매트릭스로도 알려진 고객의 소리 프레임워크는 일반적으로 드러납니다...

• 단어 그대로 또는 고객 댓글: 고객은 자기 언어로 무엇을 말하고 있을까요?

• 고객 니즈 또는 이슈: 고객이 필요하다고 말하는 것은 무엇입니까?

• 고객 요구사항: 고객이 요청을 성공적으로 이행하기 위해 필요한 것은 무엇인가요?

기업과 브랜드가 고객의 필요를 잘 이해하게 되면, 브랜드 인식, 마케팅 상호작용, 부정적 피드백 관리, 제품 개발의 복잡성을 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 각 프레임워크에서 수집된 고객 피드백은 성공적인 맞춤형 경험을 반복적으로 제공하는 데 도움이 됩니다. 

고객 의견 템플릿 사용 시기

고객의 소리(Voice of the Customer) 프레임워크는 UX 리서처에게 유용할 수 있습니다.

• 고객 피드백 수량화하기: 인사이트를 중요도나 최종 사용자에게 가장 잘 제공될 가능성으로 평가할 수 있습니다.

• 고객 피드백 확인: 인사이트를 중요도 및 최종 사용자에게 가장 적합할 가능성으로 평가할 수 있습니다.

• 새로운 전략 실행: 인사이트를 활용해 새로운 제품 디자인이나 가격 설정 전략을 수립할 수 있습니다.

• 업계 또는 행동 트렌드를 파악하세요: 제품 또는 서비스가 경쟁사와 비교해 고객에게 의미 있는 연결을 제공하고 수익성을 유지할 수 있도록 균형을 맞추는 방법을 고려하는 것이 중요합니다.

고객의 목소리(Voice of the Customer)는 UX 연구자가 리더십과 팀원들을 결집하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다:

• 고객 니즈 이해하기

• 고객 중심 비즈니스 의사 결정

• 시장 적합성을 발견하고 이에 맞춰 제품 출시에 시기를 맞추기

• 브랜드 평판 향상

• 시간이 지남에 따라 고객 유지율 증가

• 부정적인 피드백이나 고객 경험을 긍정적으로 전환할 새로운 방법을 찾기

고객 인사이트를 기회 솔루션 트리트리 다이어그램과 같은 트리 다이어그램으로 번역해 데이터를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 

나만의 Voice of the Customer 프레임워크 만들기

Miro의 가상 협업 플랫폼을 사용하면 고객의 소리 연구를 더욱 쉽게 수행할 수 있습니다. 여러분의 VoC 프레임워크를 만들고 공유할 완벽한 캔버스입니다. Voice of the Customer 템플릿을 선택하여 시작한 후 다음 단계를 수행하세요.

1. 관련 주요 자원에서 고객 피드백을 수집하세요. 고객 설문조사, 제품 리뷰, 또는 웹사이트 분석을 다시 검토하여 고객이 제품 및 서비스에 대해 자신의 언어로 어떻게 이야기하는지를 정확히 파악하세요. 설문조사 결과를 Miro의 디지털 보드에 폼과 설문조사 통합을 사용해 직접 가져올 수 있습니다. 

2. 고객의 소리 표에 고객 피드백을 추가하세요. 스티커 메모 한 개당 인사이트 또는 피드백 한 가지를 추가하세요. "Verbatim"과 "Need"를 한 문장으로 표현할 수 있습니다. 요구사항을 한 단어 인사이트로 전환하세요. 팀을 위한 워크숍 세션으로 발전시키고 싶으신가요? Miro 브라우저의 URL 섹션에 “http://workshop.new/”을 입력해 협업 보드를 설정할 수 있습니다. 

3. 고객 피드백을 데이터로 분석하세요. 팀으로서, 인사이트를 구매자 페르소나와 같은 고객 프로필과 연결할 수 있는지 파악하세요. 언어와 감정에서 패턴이나 경향을 파악할 수 있는지 확인해 보세요. 

4. 팀과 함께 다음 단계와 작업을 결정하세요. 어떻게 하면 제품과 서비스를 고객 중심으로 조정하고 최적화할 수 있을까요? 완전히 다시 구축해야 할 것이 있나요? 제품 로드맵과 프로젝트 관리 플랜을 조정하세요. 이 템플릿에서 관련 Miro 보드에 링크를 걸어 쉽게 접근하고, 팀과 함께 진척 상황이나 장애물을 논의하기 위한 팔로우업 워크숍을 예약하세요.