고객 요구 템플릿
고객 경험을 이해하고 개선할 수 있는 표준을 작성합니다.
고객 요구 템플릿 소개
고객 요구 ('고객 전환 매트릭스의 요구' 라고도 함) 는 고객이 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 더 자세히 알 수 있도록 도와줍니다.
고객 요구 조사 이니셔티브를 통해 고객의 성격과 고객 여정 맵을 형성할 수 있습니다.
고객 조사를 통해 수익이나 트래픽과 같은 수치 기반 척도를 넘어 이상적인 구매자의 욕구와 감정을 조사할 수 있습니다. 고객의 기대에 부응했나요? 이 고객이 재구매를 할까요? 다음 번에 고객이 귀사와 상호 작용할 때 개선할 수 있는 것은 무엇입니까?
고객의 요구를 처음 듣는 팀에게는 장기적으로 생각해 볼 가치가 있습니다. 고객 중심 기업 문화는 오랜 세월에 걸쳐 반복적으로 이루어지며, 여기서 관행은 개선되고, 데이터 분석은 더욱 복잡해지고, 조치를 취하는 것은 모든 조직의 상황입니다.
고객 요구 조사에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보십시오.
고객 요구란 무엇입니까?
고객 요구 (VoC) 란 고객이 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 경험과 기대치에 대해 기업에 제공하는 피드백을 말합니다. 고객 중심 프레임워크는 고객이 누구인지, 고객의 요구, 기대, 이해도를 파악하고 고객을 위해 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.
기업이 고객의 요구와 선호도를 파악하면 매번 목표 (그리고 성공적인) 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 전환 매트릭스로도 알려진 고객 요구 프레임워크는 일반적으로 다음을 나타냅니다.
말 그대로, 고객 의견: 고객이 자신만의 언어로 말하는 것은 무엇인가요?
고객의 요구 사항 또는 문제: 고객이 필요하다고 말하는 것은 무엇입니까?
고객 요구 사항: 고객이 요청을 성공적으로 이행하기 위해 필요한 사항은 무엇입니까?
기업과 브랜드가 고객의 요구에 익숙해지면 브랜드 인식, 마케팅 상호 작용, 부정적인 피드백 관리 및 제품 개발의 복잡성을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 각 프레임워크에서 수집된 고객 피드백은 성공적인 개인 맞춤형 경험을 반복적으로 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 요구 템플릿을 사용하는 경우
고객의 요구 프레임워크는 다음을 수행해야 하는 UX 연구원들에게 유용할 수 있습니다...
고객 피드백 정량화: 중요도 또는 최종 사용자에게 가장 적합한지 여부에 따라 통찰력을 평가할 수 있습니다.
고객 피드백 확인: 중요도 또는 최종 사용자에게 가장 적합한지를 기준으로 통찰력을 평가할 수 있습니다.
새로운 전략 출시: 통찰력을 사용하여 새로운 제품 설계 또는 가격 책정 전략을 알릴 수 있습니다.
업계 또는 행동 동향 파악: 고객에게 의미 있는 연결을 제공하고 수익성을 유지하는 방법을 검토하면 제품 또는 서비스 오퍼링이 경쟁업체와 일치하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 목소리는 또한 UX 연구원들이 리더십과 팀원들을 다음과 같이 결집시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 니즈를 이해
고객과의 비즈니스 의사 결정
시장 적합성을 찾고 그에 따른 제품이 출시되는 시기를 파악
브랜드 평판 향상
고객 유지율 증가
부정적인 피드백이나 고객 경험을 긍정적인 것으로 바꿀 수 있는 새로운 방법 찾기
또한 고객의 요구에서 발견된 고객 통찰력을 기회 솔루션 트리와 같은 트리 다이어그램으로 변환하여 데이터에 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
고객의 요구 프레임워크 만들기
Miro의 가상 협업 플랫폼을 사용하여 고객의 요구 조사를 보다 쉽게 수행할 수 있습니다. VoC 프레임워크를 만들고 공유하기에 완벽한 캔버스입니다. 먼저 고객의 요구 템플릿을 선택한 후 다음 단계를 수행합니다.
관련 주요 리소스에서 고객 피드백을 수집합니다. 고객 설문 조사, 제품 리뷰 또는 웹 사이트 분석을 다시 검토하여 고객이 자신의 말로 제품과 서비스에 대해 어떻게 말하는지 파악합니다. 또한 양식 및 설문조사 통합을 사용하여 설문 조사 결과를 Miro의 디지털 보드로 직접 가져올 수도 있습니다.
고객의 요구 그리드에 고객 피드백을 추가합니다. 스티키 노트당 하나의 인싸이트 또는 피드백을 추가합니다. "Verbatim"과 "Need"는 한 문장으로 표현될 수 있습니다. 요구사항을 한 단어 인싸이트로 요약할 수 있습니다. 팀을 위한 워크샵 세션으로 발전시키고 싶으십니까? Miro 브라우저의 URL 섹션에 "http://workshop.new/"를 입력하여 협업 보드를 설정할 수 있습니다.
고객 피드백을 데이터로 분석합니다. 팀으로서, 고객 프로필(예: 구매자 캐릭터)에 인싸이트를 연결할 수 있는지 파악합니다. 언어와 감정의 패턴이나 추세를 식별할 수 있는지 확인하십시오.
팀과 함께 다음 단계와 조치를 결정합니다. 제품 및 서비스를 보다 고객 중심적으로 조정하고 최적화할 수 있는 방법은 무엇입니까? 완전히 다시 지어야 할 것이 있나요? 이에 따라 제품 로드맵과 프로젝트 관리 계획을 조정합니다. 이 템플릿의 관련 Miro 보드에 연결하여 보다 쉽게 액세스할 수 있으며 팀별로 진행 상황이나 장애물에 대해 논의하기 위한 후속 워크샵 세션을 예약할 수 있습니다.
고객의 소리(VoC)란 무엇을 의미하나요?
고객의 소리 (VoC: Voice of the Customer) 는 목표 고객들이 누구인지 이해하고 고객이 필요로 하고 기대하는 것은 무엇인지 파악하는데 도움이 되는 고객 중심의 프레임워크로서, 고객의 관점에서 제품과 서비스를 향상할 수 있게 해줍니다. 고객의 소리는 고객들이 제품 또는 서비스를 이용한 경험과 기대하는 바에 대해 기업에게 제공하는 피드백을 설명합니다.
고객의 소리 (VoC) 가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객의 소리 (VoC: Voice of the Customer) 를 통해 기업은 제품이나 서비스에 대해 고객들이 어떻게 생각하고 느끼는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이런 중요한 정보 덕분에 기업은 고객들이 필요로 하고 선호하는 것을 집중적으로 개선하여 제품이나 서비스를 최적으로 조정할 수 있는 것입니다. 그 결과 기업이 성공하고 장수할 가능성이 높아지게 됩니다.
플러스 델타 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Software Development, Meetings, Retrospectives
플러스 델타 템플릿은 그룹의 건설적인 의견을 수집하기 위한 간단하지만 강력한 도구입니다. 이 형식은 여러분과 여러분의 팀이 잘 된 것, 앞으로 반복해야 할 것, 그리고 여러분이 변화하고자 하는 것에 집중하도록 격려합니다. 플러스 델타 템플릿을 완료하려면 작동 중인 항목과 개선하고자 하는 항목을 메모하기만 하면 됩니다. 그런 다음 이러한 요소를 두 개의 개별 열에 파일링할 수 있습니다. 플러스 델타를 사용하여 팀, 이해관계자, 직원 및 상사를 위한 성공 사례와 학습 사례를 소개합니다.
시나리오 매핑 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Desk Research, Mapping, Product Management
시나리오 매핑은 사용자가 작업을 완료하기 위해 수행할 모든 단계를 개략적으로 설명하는 프로세스입니다. 시나리오 매핑 템플리트는 서로 다른 상황에서 서로 다른 인물/페르소나이 무엇을 하고, 생각하고, 느끼는지에 대한 시각적 가이드를 작성하는 데 도움이 됩니다. 시나리오 매핑을 사용하여 의도되거나 이상적인 시나리오 (발생해야 할 일) 와 현재 발생하는 상황을 개략적으로 설명합니다. 이상적인 시나리오의 개요를 설명하려면 프로젝트 초기에 사용자 매핑을 수행해야 하며 사용자 사례와 제품 백로그를 알리는 데 도움이 됩니다. 현재 일어나고 있는 일에 대해 더 잘 알고 싶다면 사용자 인터뷰나 관찰을 수행할 때 사용자 매핑을 수행할 수 있습니다.
기술 제품 캔버스 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Product Management, Meetings
원래 Prem Sundaram에서 만든 기술 제품 캔버스를 사용하면 공통적인 로드맵에서 제품 팀과 엔지니어링 팀 간의 조정을 용이하게 하도록 설계되었습니다. 캔버스는 애자일 방법론과 UX 원칙을 결합하여 제품 솔루션의 유효성을 검사합니다. 각 팀은 제품 및 기술 목표를 모두 기술하고 시각화한 다음 로드맵의 각 단계에 대해 명시적으로 논의합니다. 이 활동에 참여함으로써, 팀들이 일치하고 모든 사람들이 목표와 기대를 인지하도록 보장합니다. 기술 제품 캔버스를 만드는 과정을 거치면 한 시간 안에 팀 간의 정렬을 관리할 수 있습니다.
SCAMPER 모델
다음에 경우 적합합니다:
Ideation, Operations, Brainstorming
여러분의 팀은 틀에 박혀 있나요? 해결되지 않고 문제가 남아있던 적이 있나요? 1972년에 처음 소개된 SCAMPER는 브레인스토밍 방법으로, 젊은이들을 위한 창의성 책을 저술한 Bob Eberle이 개발했습니다. 이 방법은 스마트하고 사용하기 쉬워 팀의 창의력이 떨어져도 극복할 수 있게 도와줍니다. SCAMPER는 팀 구성원이 7가지 독특한 필터를 통해 문제를 접근하도록 장려하는 7가지 질문을 제시합니다. 여러분의 팀에게 이러한 프레임워크를 사용해 문제를 해결하도록 요청하면, 해결하고자 하는 문제를 이해할 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 찾을 수 있습니다.
비용 편익 분석 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
매일 해야 할 많은 의사 결정과 각 의사 결정의 부담이 크기 때문에 모든 선택 사항이 비즈니스나 조직에 쉽게 부담이 됩니다. 위험과 보상을 체계적으로 분석할 수 있는 방법이 필요합니다. 비용 편익 분석을 통해 현명한 결정을 내리는 데 필요한 명확성을 얻을 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하면 CBA를 수행하여 팀이 새로운 프로젝트 또는 비즈니스 제안의 장단점을 평가하고 궁극적으로 귀중한 시간, 비용 및 사회적 자본을 보존할 수 있습니다.
전략 맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Leadership, Strategic Planning, Mapping
개인 또는 팀 목표가 조직의 전체 전략과 어떤 관계가 있습니까? 전략 맵은 조직의 전략과 목표를 양식화한 그림입니다. 이 기능은 이러한 다양한 요소가 함께 작동하는 방법에 대한 명확한 시각적 지침을 제공하기 때문에 강력합니다. 전략 맵은 다양한 팀 목표를 전체적인 전략과 임무에 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다. 전략 맵을 구축하면 팀은 실행 가능한 관련 KPI를 작성할 수 있습니다. 전략 매핑은 종종 전체 팀 목표를 설정하기 위한 전략적 계획 도구인 균형 스코어 카드(BSC) 방법론의 일부로 간주됩니다.