고객의 소리 템플릿

고객의 소리 템플릿에 대하여

고객의 소리(혹은 "고객의 소리 번역 매트릭스"라고도 알려짐)는 고객이 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지를 더 잘 이해하는 데 도움을 줍니다. 

고객의 소리 연구 이니셔티브는 구매자 페르소나와 고객 여정 맵을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

고객 조사는 수익이나 트래픽과 같은 숫자 기반 지표를 넘어 이상적인 구매자의 욕구와 감정을 탐구하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기대에 부응했습니까? 반복 구매자가 될까요? 고객이 다음에 귀사의 비즈니스와 상호작용할 때 무엇을 개선할 수 있을까요?

고객의 소리에 새로운 팀은 장기적으로 생각하는 것이 가치가 있습니다. 고객 중심의 회사 문화는 수년에 걸쳐 반복하며 다짐을 이어가는 것입니다. 이 과정에서 관행은 개선되고, 데이터 분석은 더욱 복잡해지며, 실행은 조직 전반에서 이루어집니다. 

고객의 소리란?

고객의 소리(VoC)는 고객이 제품이나 서비스와 관련하여 경험과 기대에 대해 비즈니스에 제공하는 피드백을 설명합니다. 고객 중심 프레임워크로서, 이는 고객이 누구인지, 그들의 요구사항과 기대, 이해도를 파악하고, 제품과 서비스를 어떻게 개선할 수 있는지 도움을 줍니다. 

비즈니스가 고객의 니즈와 선호에 집중하면, 매번 목표에 맞춘 (그리고 성공적인) 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 번역 매트릭스라고도 알려진 고객의 소리 프레임워크는 일반적으로 ...

• 고객의 원어 후기: 고객들이 자신의 언어로 무엇이라고 말하고 있나요?

• 고객의 필요나 문제: 고객들이 필요하다고 말하는 것은 무엇인가요?

• 고객 요구 사항: 고객들이 요청을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 것은 무엇인가요?

기업과 브랜드가 고객의 필요를 잘 알게 되면, 브랜드 인식의 복잡함이나 마케팅 상호작용, 부정적인 피드백 처리, 제품 개발을 더 쉽게 조정할 수 있습니다. 각 프레임워크에서 수집된 고객 피드백은 성공적인 맞춤형 경험을 반복적으로 제공하는 데 도움이 됩니다. 

Voice of the Customer 템플릿을 사용할 때

Voice of the Customer 프레임워크는 UX 연구자들에게 유용할 수 있습니다.

• 고객 피드백 정량화: 중요도와 최종 사용자를 얼마나 잘 지원할 수 있는지를 기준으로 인사이트를 평가할 수 있습니다.

• 고객 피드백 검증: 인사이트를 중요도나 최종 사용자에게 가장 잘 기여할 가능성으로 평가할 수 있습니다.

• 새로운 전략 실행: 인사이트를 활용해 새 제품 디자인이나 가격 설정 전략을 알릴 수 있습니다.

• 업계 또는 행동 추세를 따라가세요: 고객에게 의미 있는 관계를 제공하면서 수익성을 유지하는 방법을 저울질하면, 경쟁자에 비해 귀하의 제품이나 서비스가 어떻게 비교되는지 확인할 수 있습니다.

고객의 소리(Voice of the Customer)는 또한 UX 연구자가 리더십과 팀 동료를 결속시키는 데 도움이 될 수 있습니다:

• 고객 니즈 이해

• 고객 지향적 비즈니스 의사 결정

• 시장 적합성을 찾고 그에 맞춰 제품 출시 시기 조정

• 브랜드 평판 개선

• 시간이 지남에 따라 고객 유지율 증가

• 부정적인 피드백 또는 고객 경험을 긍정적으로 바꿀 새로운 방법 찾기

고객 인사이트를 기회 솔루션 트리와 같은 트리 다이어그램으로 번역해 데이터에 더 많은 맥락을 부여할 수 있습니다. 

나만의 Voice of the Customer 프레임워크 만들기

Miro의 가상 협업 플랫폼을 사용하면 나만의 Voice of the Customer 연구를 쉽게 수행할 수 있습니다. VoC 프레임워크를 만들고 공유하기에 완벽한 캔버스입니다. Voice of the Customer 템플릿을 선택한 후 다음 단계를 수행하세요.

1. 관련 주요 자료에서 고객 피드백을 수집하세요. 고객 설문 조사, 제품 리뷰, 또는 웹사이트 분석을 다시 검토해 고객이 제품과 서비스에 대해 어떤 말을 하고 있는지 그들만의 언어로 포착하세요. 설문 조사 결과를 폼과 설문 통합 기능을 사용해 Miro의 디지털 보드에 직접 가져올 수도 있습니다. 

2. 고객 피드백을 Voice of Customer 표에 추가하세요. 각 스티커 메모에 인사이트나 피드백 하나를 추가하세요. "Verbatim"과 "Need"는 한 문장으로 표현할 수 있습니다. 요구사항을 한 단어 인사이트로 전환하세요. 이것을 팀을 위한 워크숍 세션으로 발전시키고 싶나요? Miro 브라우저의 URL 섹션에 "http://workshop.new/"을 입력해 협업 보드를 설정할 수 있습니다. 

3. 고객 피드백을 데이터로 분석하세요. 팀으로서 구매자 페르소나와 같은 고객 프로필에 인사이트를 연결할 수 있는지 확인하세요. 언어와 감정에서 패턴이나 추세를 식별할 수 있는지 확인하세요. 

4. 팀과 함께 다음 단계와 조치를 결정하세요. 제품과 서비스를 어떻게 조정하고 최적화하여 고객 중심적으로 만들 수 있을까요? 완전히 다시 구축해야 할 것이 있나요? 제품 로드맵과 프로젝트 관리 플랜을 그에 맞게 조정하세요. 이 템플릿에서 관련 Miro 보드로 연결하여 더 쉽게 접근할 수 있으며, 팀으로서 진행 상황이나 장애 요소를 논의하기 위해 후속 워크샵 세션을 일정에 추가할 수 있습니다.