서비스 블루프린트

Bruna Plentz

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보고서

혁신과 고객 경험 관리를 위해 HOMA 서비스 디자인 컨설턴시가 만든 서비스 블루프린트 템플릿. 서비스 블루프린트는 기업의 현실을 강조하고 혁신 및 서비스 개선 기회를 식별하기 위해 널리 사용됩니다. 이 도구는 서비스를 생성하고 관리하는 모든 단계를 탐구하기에 매우 흥미롭습니다. 이를 통해 고객 여정의 모든 단계와 그들의 행동 및 리액션을 시각화할 수 있으며, 내부 프로세스에서 발생하는 일도 파악할 수 있습니다.

이 템플릿을 사용하려면 다음 단계를 따르세요:

1. 팀을 모아 함께 작성하세요. 고객과 직접 연락하는 사람들을 초대하는 것을 잊지 마세요. 그들은 지식의 훌륭한 근원입니다!

2. 고객 여정의 순간을 매핑하세요... 고객이 서비스 이용을 고려하는 순간부터 서비스 후 단계, 즉 관계 단계까지 모든 것을 포함하세요.

3. 그런 다음 팀이 알고 있는 행동, 경험, 프로세스를 기입하세요.

4. 프로젝트 플랜의 신뢰성을 높이기 위해, 고객 행동을 더 깊이 이해할 수 있도록 정성조사를 실시하세요;

5. 마지막으로, 귀사의 지표를 채워 고객 여정의 모든 순간에서 고객 경험을 추적하세요.

Bruna Plentz

Co-founder @ HOMA Service Design Consulting

Graduated in Design at the Federal University of Santa Catarina in Brazil and Università degli Studi di Firenze in Italy. Specialist in Service Design by the European Institute of Design in Barcelona and master’s student in Anthropology at Universidade NOVA de Lisboa with a specialization in Contemporary Themes. Co-founder at HOMA, she has a career with an emphasis on strategic design and experience in design management, marketing and innovation consultancy.