목표:
90분 안에 팀은 서비스 블루프린트의 첫 번째 버전을 이상적인 고객 경험과 각 단계를 실현하기 위한 필요한 운영 활동을 묘사함으로써 작성할 수 있어야 합니다.
이 캔버스는 주로 디지털 플랫폼에서 제공하는 서비스를 위해 설계되었습니다.
서비스 블루프린트를 언제 사용해야 하나요?
서비스 블루프린트를 고객 여정의 확장판으로 생각하세요. 이를 통해 고객과 회사 활동을 모두 시각화하고, 그들의 활동이 최적의 서비스를 창출하도록 하는 접점들을 식별할 수 있습니다.
핵심 개념:
시간: 각 단계에서의 평균 고객 체류 시간.
단계: 프로세스가 나뉘는 기간.
섹션: 고객 경험, 운영 및 기술.
사용자 접점: 고객이 회사와 접촉하는 주요 행동.
액티비티: 제품이나 서비스를 취득하거나 상호작용할 때 고객의 주요 활동.
감정 온도계: 각 단계에서 느끼는 감정.
운영 라인: 회사의 활동이 시작되는 지점.
가시성 라인: 기술과 행동이 만나는 지점.
설명: 부서가 고객과 상호작용하여 스테이지를 가능하게 만드는 방법에 대한 설명.
역할과 책임: 위임된 사항을 정의하고 그들의 주된 활동을 설명합니다.
접촉 유형: 디지털 또는 대면 접촉 지점인지 설명합니다.
시스템: 통합이 이루어지는 지점을 지적합니다.
형식 및 시간
캔버스를 채우는 작업은 개별적이거나 협력적인 활동이 될 수 있습니다. 한 사람이 주로 설계한 경우, 아래 설명된 대로 모든 개념을 채우는 것이 목표입니다.
협력적으로 채우는 경우, 활동은 다음의 순서로 제한된 시간 내에 브레인스토밍 방식으로 진행되어야 합니다:
각 참가자는 색깔이 있는 포스트잇 묶음을 선택합니다.
고객 여정의 다양한 단계를 정의합니다.
짧은 시간 내에 각 단계의 모든 섹션을 포스트잇으로 채웁니다.
팀원과 아이디어를 논의하고 유사한 아이디어를 클러스터링합니다.
다이내믹을 마무리하며 주요 결론들을 강조합니다.
참고: 클라이언트와 함께 이 작업을 수행할 경우 다이내믹을 잘 가이드하세요.
