블루프린트

서비스 블루프린트 템플릿 소개

서비스 블루프린트는 고객의 제품과 서비스에 대한 경험을 깊이 이해하고 개선하는 방법을 발견하는 데 도움이 되는 도구입니다. Miro의 서비스 블루프린트 템플릿을 활용하여 제품과 서비스를 통한 고객 평가의 향상을 실현합니다. 고객의 요구에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 것은 비즈니스 추진하는 데 전제되는 사항입니다. 그런 고객의 요구와 어떻게 하여 자사의 제품과 서비스가 고객에게 제공되는지의 과정을 시각화하는 데 도움이 되는 것이 서비스 블루프린트입니다.

서비스 블루프린트는 무엇인가요?

서비스 청사진 블루프린트는 1984년 에 G. Lynn Shostack에 의해 처음 도입되었습니다. 제품과 서비스가 고객에게 제공되는 과정을 가시화한 도구로 힘을 발휘하고 있습니다. 팀이 새로운 과정을 설계하거나 기존의 과정을 개선할 때 자주 사용됩니다.

서비스 블루프린트의 작성을 위해서는 사내의 각 팀부터 제삼자인 공급자와 같은 고객 체험에 영향을 주는 모든 과정과 관계자를 포함할 필요가 있습니다. 아래에서 서비스 블루프린트 작성에 필요한 5가지 요소를 소개합니다.

1. 물적 요소 : 오프라인 매장, 웹사이트, 고객 영수증, 이메일 등

2. 고객 행동 : 웹사이트 방문, 주문, 고객 서비스에 관한 질문

3. 프런트 스테이지 행동 : 확인 이메일 보내기, 고객의 질문에 답하기 등

4. 백 스테이지 행동 : 웹사이트의 콘텐츠 작성, 주문 처리 등

5. 과정：제삼자 배신 시스템, 소프트웨어나 제품, 서비스를 제공하는 공급자 등 Miro의 템플릿은 언제라도 자유롭게 사용자화할 수 있습니다. 요구에 맞는 요소를 추가하거나 삭제하세요.

서비스 템플릿을 템플릿을 언제 사용할까요

서비스 블루프린트는 팀이나 새로운 팀원에게 정보 공유나 자사의 서비스와 경쟁사의 서비스를 비교하거나, 자사의 서비스 상태와 현실의 차이를 메꾸기 위한 목적으로 다양하게 사용되고 있습니다.

서비스 블루프린트 템플릿의 이점

서비스 블루프린트는 개요부터 복잡한 단계까지 많건 적건 원하는 만큼의 디테일을 보여주며 확장 가능하고 유연합니다. 복잡한 프로세스를 작업하는 팀 구성원은 더 큰 그림에 대한 시야 또는 자신의 행동이 다른 부서, 팀 구성원, 고객에게 어떤 영향을 미치는지를 쉽게 놓칠 수 있습니다. 현재의 기능을 확대해서 보면 문제를 더 쉽게 진단 및 해결하고, 공백을 채울 수 있습니다.

• 서비스 블루프린트 추천 작성법 2선 : 시간을 들여서 확실하게 블루프린트를 구축할 것 : 서비스 블루프린트 작성에는 시간을 들이도록 합니다. 먼저 과정에 대한 대략적인 계획을 세우고 그 계획을 세분화하여 상세히 추가해 나갑니다.

• 여러 인원이 작성할 것 ：서비스 블루프린트를 혼자만 작성하지 않고 프로젝트팀원 전체가 작성하도록 합니다. 여러 인원이 작성하면 다각적으로 구성을 확인할 수 있고 적재적소에 업무를 할당할 수 있게 됩니다 이 두 가지 방법에 따라 단기, 중기, 장기에 걸친 확실한 문제 해결 및 세부 예산 계획이 가능하며 고객에게 가치를 제공하는 것이 아닌 프로젝트 멤버들의 부담을 줄이게 됩니다.

서비스 블루프린트 템플릿을 만드는 방법

Miro온라인 화이트보드에서는 자신만의 서비스 블루프린트를 간단히 작성할 수 있습니다. 서비스 블루프린트 템플릿을 선택하고 아래의 순서로 편집하세요.

1. 고객 시나리오로 시작하세요. 기존 프로세스를 배치(매핑을)하던 처음부터 만들던 간에 조사하고 싶은 고객 서비스 시나리오에서 시작하는 것이 중요합니다. 할 수 있다면 고객을 인터뷰하여 시나리오에 대한 현실적인 관점을 얻으세요.

2. 고객 행동 지도화 : 다음으로 고객이 취하는 행동을 시계열로 지도화합니다. 고객과의 인터뷰로 정보를 수집하는 것이 최선이지만, 가능하지 않을 경우는 자사 서비스를 잘 아는 지인이나 외부의 사람으로부터 정보를 수집하는 것도 좋은 방법입니다.

3. 맵을 구축하세요. 고객 활동이 배치되었으면 이제 스토리의 나머지 부분을 만들 시간입니다. 서포트 시스템이나 과정 등 백스테이지 액션이 여기는 적혀있지만, 긴 문장은 쓰지 않도록 하세요. 스티커 메모나 색을 사용하여 과정이나 담당자, 시스템 등을 구별할 수 있습니다.

4. 역할과 책임을 나누세요. Miro의 화이트보드를 사용하면 색상, 시각, 등으로 맵을 맞춤 제작할 수 있습니다. 이 도구를 사용해 역할과 책임을 나누세요. 고객이 제품과 서비스를 접하는 '상호작용의 경계선', 고객에게 보이는 행동과 보이지 않는 행동을 구별하기 위한 '가시 경계선', 고객과 접하지 않는 종업원과 접하는 종업원을 구별하기 위한 '조직 내의 상호작용 경계선'을 특정하는 것으로 시각 도구가 매우 도움이 됩니다.

5. 과정을 가시화합니다：화살표를 구성에 추가하여 더욱 세부적인 과정을 작성할 수 있습니다. 복수의 단계나 의존 관계를 표현하기 위해 화살표를 사용하세요. 일반적으로 하나의 역할에 과정을 나타내는 단일 화살표와 두 개의 역할이 상호로 의존하고 있는 것을 나타내는 이중 화살표가 사용됩니다.

서비스 청사진 작성 방법을 더 깊이 파고 드십시오- 청사진 서비스 제공에 대한 전문적 안내에 대한 예를 볼 수 있습니다.

서비스 블루프린트의 사용 예시 이 페이지의 '템플릿 사용'을 클릭하면 간단히 서비스 블루프린트를 전개할 수 있습니다. 뭐부터 시작해야 할지 어려운 분은 이 템플릿을 참고하세요. 또, 유연한 사용자화가 가능하며 팀과 프로젝트 구성원에 할당된 업무를 색깔로 분류하여 모든 것을 한눈에 파악할 수 있습니다. 서비스 블루프린트의 작성이 끝나면, 팀원을 보드로 초대하여 PDF나 JPG로 저장하여 언제든지 보드를 공유할 수 있습니다. 고객을 향한 최고의 서비스와 제품 가치 제공에 서비스 블루프린트를 활용해보세요!