여정 지도는 제품/서비스의 (일부) 고객 경험을 시각적으로 매핑하는 도구입니다.
귀하의 조직이 제품이나 서비스를 제공한다고 가정해봅시다. 예를 들어, 모바일 전화 구독을 제공한다고 할 때, 여정 지도에서 고객이 구독을 선택하고 구매하는 과정(시나리오), 각 단계에서 고객의 인식(경험), 고객의 전체적인 요구 사항에 대해 파악한 것(인사이트), 아직 개선할 수 있는 점들(기회)을 찾을 수 있습니다. 여정 지도는 고객이 귀하의 제품/서비스와 어떻게 상호작용하는지 이해하고 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 확인하는 데 도움을 줍니다.
이는 처음 생각하는 것보다 어렵지 않습니다. 이 템플릿을 사용하면 자신의 여정 지도를 단계별로 제작할 수 있도록 안내됩니다.
서비스 디자인 에이전시로서의 경험을 바탕으로 고객과 공감하고 고객 경험을 개선하기 위해 여정 지도를 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 팁과 예시를 제공해드립니다. 또한 여정 지도는 서비스 전반에 대한 완전한 개요를 얻고 부서 간 협업을 개선하는 데 활용될 수 있습니다.
자체 여정 지도 작성 지침:
시나리오: 시나리오와 프로필을 결정합니다. 이 시나리오를 통해 고객의 관점에서 여정이 어떤 모습일지 초안을 작성합니다. 시나리오에 그림이나 사진을 추가하여 더욱 풍부하게 만들 수 있습니다.
연구 인사이트: 여정 지도에 기존 데이터를 수집하고 배치합니다(리뷰, 이전 연구, 페르소나). 검증이 필요한 지식의 격차와 가정을 찾아보세요. 사용자 조사를 실행하여 고객 경험에 대한 추가 인사이트를 수집합니다(예: 인터뷰나 관찰). 이러한 데이터를 분석하고 관련된 발견, 인용문, 인사이트를 클러스터링하여 여정 지도에 배치합니다.
고객 경험: 수집한 연구와 인사이트를 바탕으로 고객 경험을 정의하고 감정 곡선을 그립니다. 여기에서 잘 되는 부분과 개선이 필요한 부분을 강조합니다. 전체 경험에 영향을 주는 중요한 단계를 파악하고, 어디에 우선 집중할지 결정합니다.
기회: 주요 이해관계자와 함께 여정을 분석하여 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 찾아보세요. 여정에는 많은 정보와 기회가 포함될 수 있으므로, 여정을 실용적으로 만들기 위해 핵심 내용을 요약하고 다음 단계를 결정하세요.
