HEART 프레임워크 템플릿
고객 만족도를 평가하고 실질적인 가치를 제공하고 있는지 확인하세요.
HEART 프레임워크 템플릿 소개
HEART 프레임워크는 Google에서 개발한 UX 프레임워크입니다. 사용자 경험이라는 모호한 개념을 측정 가능하고 실행 가능한 지표로 변환하여 제품이 새로운 사용자를 확보하고 기존 활성 사용자를 충성스럽게 유지하는데 도움을 줍니다.
HEART 프레임워크란 무엇인가요?
사용자 경험 팀은 종종 성공을 위한 유용한 지표를 개발하는 데 어려움을 겪습니다. 대기업의 팀에게는 더욱 큰 도전 과제가 됩니다. 사용자 리서치, 설문 조사 및 포커스 그룹을 통해 소규모로 사용자 경험을 측정할 수 있습니다. 하지만 회사가 성장함에 따라 고객 기반이 너무 커져 이러한 방법이 항상 합리적이지 않을 수 있습니다.
Google은 사용자 경험을 정량화하는 문제를 해결하기 위해 HEART 프레임워크를 개발했습니다. HEART 프레임워크는 특정 규모에 상관없이 사용자 경험을 측정할 수 있는 사용자 중심의 지표 세트입니다. 이를 통해 제품 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 반복적으로 지표를 활용할 수 있습니다.
HEART는 무엇을 의미하나요?
HEART는 행복, 참여, 채택, 유지, 작업 성공을 의미합니다.
행복은 태도나 만족도의 주관적인 측정입니다. 종종 사용자 설문 조사를 통해 수량화되고 사례 연구를 통해 강화됩니다.
참여란 사용자가 제품과 자발적으로 상호 작용하는 정도를 측정합니다. 제품에 따라 일일, 주간, 또는 월간 활성 사용자 수나 순고객추천지수(NPS)로 측정할 수 있습니다.
도입은 보통 월별로 측정되는 새로운 사용자 증가율을 의미합니다.
유지란 각 고객이 활성 사용자로서 머무는 기간을 측정합니다. 반면에 이탈은 매월 몇 명의 활성 사용자가 비활성화되는지를 측정합니다.
작업 성공은 사용자가 제품에서 작업을 완료하는 평균 시간이나 사용자가 성공적으로 완료한 작업의 비율입니다.
HEART에서는 목표, 신호, 지표가 무엇인가요?
목표, 신호, 지표는 HEART 프로세스의 핵심입니다. HEART 약어의 모든 다섯 가지 영역은 목표, 최소한 하나의 신호, 최소한 하나의 지표와 연결되어야 합니다.
목표란 HEART의 해당 영역에서 제품이 달성하고자 하는 바를 진술한 것입니다. 목표는 기존 지표로 정의되지 않고 일반적이어야 합니다. 일부 예시:
행복 목표: "우리 제품에 로그인하는 것이 편안하고 지지적인 경험이 되길 바랍니다."
참여 목표: “사용자가 매일 저희 앱을 자주 사용하기를 바랍니다.”
채택 목표: “사용자 기반이 지속적으로 성장하기를 원합니다.”
보유 목표: “가능한 한 이탈을 줄이고 싶습니다.”
작업 성공 목표: “모든 사용자 세그먼트에서 포기된 작업을 최소화하고 싶습니다.”
다음으로, 각 목표에 대해 하나 이상의 신호를 생각해보세요. 신호는 목표를 달성하기 위한 과정이 제대로 진행되고 있는지를 보여주는 징후입니다. 예시로는 다음과 같습니다:
행복 신호: 실제 사용자로부터의 긍정적인 피드백, 추천, 적은 불만.
참여 신호: 많은 사용자 생성 콘텐츠, 앱에서 더 많은 시간을 보내는 사용자, 하루에 여러 번 로그인하는 사용자.
채택 신호: 더 많은 다운로드, 새로운 기능의 빠른 채택, 유료 기능의 수익 증대.
보유 신호: 더 많은 구독 갱신, 비활성화되는 사용자가 줄어듭니다.
작업 성공 신호: 포기된 작업이 거의 없고, 완료 시간에 대한 불만이 적습니다.
마지막으로 각 신호를 객관적으로 측정할 수 있는 지표를 결정하세요. 예를 들어:
행복 지표: 별점 5점 리뷰 수, NPS.
참여 지표: 일일/주간/월간 활성 사용자.
채택 지표: 일/주/월별 신규 사용자 수, 유료 사용자로부터의 수익.
보유 지표: 보유율, 이탈률.
업무 성공 신호: 사용자별 완료된 작업, 평균 완료 시간.
HEART 프레임워크는 규범적이지 않습니다. 사업과 제품에 가장 적합한 목표, 신호, 지표를 자유롭게 설정할 수 있습니다.
HEART 모델을 어떻게 만드나요?
HEART 프레임워크 템플릿을 선택하여 시작하세요. 그런 다음 다음 단계를 따르세요.
범위를 결정하세요. 전체 제품, 특정 기능, 아니면 단일 기능만 평가 중이신가요?
템플릿과 익숙해지세요. 표 상단에 다섯 가지 영역이 나열되어 있습니다. 목표, 신호, 지표는 왼쪽에 나열됩니다.
각 열에 대한 목표를 작성하세요. 팀과 함께 브레인스토밍하여 다섯 가지 목표를 정하세요.
신호를 작성하세요. 신호는 긍정적일 수 있고(보고 싶은 것), 부정적일 수 있습니다(보지 않는 것이 맞는 경우).
지표 작성. 각 신호를 수량화할 수 있는 지표를 선택하세요.
또는 각 열로 이동하기 전에 각 열에 대한 목표, 신호 및 지표를 설정할 수도 있습니다. 어느 접근 방식이든 효과가 있습니다!
작업이 완료되면, 보드 링크를 보내 자신의 팀이나 정보를 보고 유용할 사람들과 프레임워크를 공유할 수 있습니다.
HEART 모델은 언제 사용해야 하나요?
HEART 모델은 일반적으로 대규모 프로젝트를 측정하는 데 사용되지만, 모든 규모의 프로젝트나 팀에도 효과적입니다. 고객을 만족시키고 실제 가치를 제공하고자 할 때마다 사용하세요.
UX 프레임워크란 무엇인가요?
UX 프레임워크는 팀이 만족스러운 사용자 환경을 설계하는 데 사용할 수 있는 일련의 가정과 단계를 말합니다. HEART 같은 UX 프레임워크도 세상에 나온 후 사용자 반응을 모니터링하고 개선합니다.
UX 디자인에서 KPI란 무엇인가요?
KPI(주요 성과 지표)는 측정 가능한 변수로, UX 팀은 이를 사용하여 사용자 인터페이스가 고객과 어떻게 상호 작용하는지 판단할 수 있습니다. HEART 프레임워크에서 이는 메트릭이라 부릅니다. 이에 대한 예로 매월 활발히 활동하는 사용자와 작업을 완료한 시간을 들 수 있습니다.
UX 추적이란 무엇인가요?
UX 추적은 도구를 사용하여 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 추적하는 행위입니다. 여기에는 웹사이트 분석, 클릭 추적, A/B 테스트 앱을 포함한 광범위한 기술을 포함됩니다.
HEART 프레임워크는 어떻게 사용하나요?
가장 쉬운 방법은 본 무료 템플릿을 사용하는 것입니다. 또는 표를 만들어 하나의 축에 행복, 참여, 채택, 유지, 작업 성공이라는 레이블을 지정하세요. 다른 축에 목표, 신호 및 메트릭을 표시하세요. 그런 다음 UX 팀과 함께 각 셀을 채우세요.
지각도 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
마케팅, 데스크 리서치, 매핑
메시지를 조정하고, 마케팅을 맞춤 설계하며, 제품을 개선하고, 브랜드를 구축하기 위해서는 고객이 우리와 경쟁자에 대해 어떻게 인식하는지를 알아야 합니다. 지각도를 탐색하여 이러한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 간단하면서도 강력한 도구는 고객이 가격, 성능, 안전성, 신뢰성을 평가하는 방식을 시각적으로 표현합니다. 이 템플릿을 활용하면 경쟁사를 평가하고 시장의 격차를 확인하며, 고객의 행동 및 구매 결정을 이해할 수 있습니다.
구매자 페르소나 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
마케팅, 데스크 리서치, 사용자 경험
이상적인 고객이 있습니다: 귀하의 제품이나 서비스를 구매하고 좋아할 사람들 (또는 몇 그룹)입니다. 하지만 그 이상적인 고객을 확보하려면 전체 팀이나 회사가 그 고객이 누구인지에 대해 일치해야 합니다. 구매자 페르소나는 이를 달성하는 간단하지만 창의적인 방법을 제공합니다. 이러한 반가상적인 현재 및 잠재 고객의 표현은 제품 제공을 구체화하고, "부적합한 고객"을 걸러내며, 마케팅 전략을 맞춤화하여 성공을 이끌어내는 데 도움이 될 수 있습니다.
제품/시장 맞춤 캔버스 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
시장 조사, 전략 계획 수립, 제품 관리
제품/시장 적합성 캔버스 템플릿은 제품 팀이 제품 설계로 고객 및 시장의 요구를 충족시키는 데 도움을 줍니다. 이 템플릿은 제품을 두 가지 관점에서 살펴봅니다: 첫째는 제품이 사용자 요구를 얼마나 잘 충족하는지, 둘째는 완전한 설계 제품이 시장 환경 내에서 어떻게 포지셔닝되는지입니다. 이 결합된 지표는 고객이 제품을 사용하는 방식과 원하는 정도뿐만 아니라 시장 수요까지 포함해 제품을 전체적으로 이해합니다. 고객과 제품의 특성을 나란히 비교함으로써, 사용자는 제품 공간과 주요 지표를 더 잘 이해할 수 있어야 합니다.
사용자 워크플로 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
데스크 리서치, 플로차트, 매핑
사용자 워크플로는 UX 및 제품 팀이 시스템과 상호작용할 때 사용자가 따라야 할 논리적인 경로를 시각적으로 나타내는 데 도움을 주는 다이어그램입니다. 시각적 도구로서 사용자 흐름은 웹사이트 또는 앱의 기능, 사용자가 취할 수 있는 잠재적 행동, 그리고 사용자가 결정한 행동의 결과 간의 관계를 보여줍니다. 사용자 흐름은 사용자가 귀하의 제품이나 경험을 통해 작업을 완료하거나 목표를 달성하기 위해 수행하는 행동을 이해하는 데 도움을 줍니다.