고객 접점 맵 템플릿

고객 접점 맵 템플릿 소개

고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵을 정의하는 데 도움을 주는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 제품 또는 브랜드의 모든 고객 접점을 파악하고, 그 중 잘 운영되고 있는 것과 개선이 필요한 것을 표시하는 데 이 템플릿을 사용할 수 있습니다.

고객 접점 맵이란?

고객 접점 맵은 고객이 브랜드나 제품과 가지는 모든 상호작용과 접점을 매핑할 수 있는 곳입니다. 개선이 필요한 점과 잘된 부분을 포함해 전체 여정을 실용적이고 효율적으로 볼 수 있는 방법입니다.

고객 접점 맵은 고객 여정 맵에 더 많은 세부 정보를 추가하며, 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지를 깊이 있게 파악할 수 있도록 도와줍니다. 기본적인 CJM에는 특정 페르소나, 고객 경험의 시작부터 끝까지의 단계, 잠재적인 감정의 고저점이 포함됩니다. 두 템플릿은 상호 보완적입니다.

고객 접점 맵 사용의 이점

디자이너, 개발자, 비즈니스 관리자 등을 포함하여 많은 팀이 고객 접점 맵을 통해 혜택을 받을 수 있습니다. 다음은 고객 접점 맵을 직접 구축할 때 알아낼 수 있는 몇 가지 사항입니다.

다양한 고객 경로 예상

각 고객의 사용자 여정은 동일하지 않으며, 고객 접점 매핑의 장점 중 하나는 제품을 통해 여러 경로를 계획할 수 있다는 점입니다.

고객이 제품을 발견하고 사용하는 다양한 방법을 이해함으로써, 고객의 우선순위와 이탈 원인을 미리 예측할 수 있습니다.

고객의 관점을 이해하기

기업들이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 제품을 경험하는 방식을 더 깊이 이해하기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑하면 고객이 왜 선택을 하고 어떤 면에서 제품이 가장 가치 있는지를 설명할 수 있습니다.

업데이트 및 신기능 알림

제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가할 때는 고객의 관점을 고려하세요. 고객에게 가장 중요한 단계와 기능에 집중하면, 어떤 업데이트가 그들에게 가장 큰 이익이 되는지 더 잘 파악할 수 있습니다.

고객 페르소나에게 더욱 접근하세요.

고객 접점 맵핑은 다양한 구매자 페르소나에 대한 이해를 높이는 데 도움을 줍니다. 이러한 이해를 바탕으로, 각 페르소나에 맞는 다양한 경로를 만들어 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스를 개선하세요.

마지막으로, 고객의 니즈를 이해하는 데 도움을 주는 고객 접점 매핑은 고객 여정의 어느 부분에서 고객이 가장 많은 도움이 필요한지를 파악하는 데 도움을 줄 것입니다. 그러면 고객 지원 노력을 그 부분에 집중할 수 있습니다.

고객 접점 맵 템플릿을 언제 사용해야 하나요

고객 접점 맵은 고객의 행동을 더 잘 이해하기 위해 기업들이 가장 많이 사용하는 도구지만, 다양한 상황에서도 유용하게 사용할 수 있습니다.

고객 경험 시각화

고객 접점 맵은 기업이 고객 여정을 시각화하고, 고객이 제품을 통해 거치는 과정을 이해하는 데 도움을 줍니다. 또한 고객 여정의 가장 영향력 있는 채널과 터치포인트에 집중할 수 있습니다.

모든 단계를 확인하면 기대를 충족하지 못한 부분을 알 수 있고, 더 나은 사용자 경험을 구축하기 위해 개선할 수 있습니다.

특정 문제 해결

많은 팀이 특정 문제를 해결하기 위한 도구로 고객 접점 맵을 사용합니다. 예를 들어, 고객 이탈 문제가 발생할 경우, 고객이 브랜드와 관계를 끊게 만드는 장애물이 어디에 있는지를 파악할 수 있습니다.

미션 정렬 개선

부서 간 정렬이 어려우신가요? 이런 경우, 팀을 모아 고객 접점 맵을 작성하며 협업하면 고객을 최우선으로 두고 있음을 보장할 수 있습니다.

직접 고객 접점 맵 만들기

고객 접점 맵 작성에 능숙하든 이 기법을 처음 접하든 상관없이 Miro를 사용하면 쉽게 만들 수 있습니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택한 후, 다음 단계를 진행하세요:

1. 타임라인 설정

고객 여정의 각 단계를 식별하고, 모든 커뮤니케이션 채널을 포함하여 이를 선형 타임라인에 추가하세요.

2. 각 고객 접점을 시작부터 끝까지의 여정으로 식별하세요.

각 고객의 브랜드, 제품 또는 서비스와의 상호 작용을 추가하세요. 접점을 정리하는 좋은 방법은 구매 단계를 생각해 보는 것입니다: 구매 전, 구매 중, 구매 후.

3. 상호 작용을 분석하기

고객의 관점에 따라 각 접점의 긍정적 측면과 부정적 측면을 기록하세요.

제품의 어떤 점이 고객의 기대를 초과했나요? 어떤 부분에서 부족했나요?

4. 반복하고 개선하기

고객 접점 맵을 설정한 후, 그것이 고객 여정 맵 개발에 얼마나 도움이 되는지 확인하세요. 제품과 브랜드가 발전하면서, 고객 접점 맵을 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.

팀에게 영감을 줄 고객 여정 맵 예시를 더 알아보세요.