고객 접점 맵 템플릿
고객 접점 맵 템플릿을 사용해 고객의 관점에서 최고의 경험을 설계하세요. 기회를 파악하고 경쟁적인 이점을 얻으세요.
고객 접점 맵 템플릿 소개
고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵 기능을 정의하는 데 도움이 되는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 사용하여 제품이나 브랜드의 모든 고객 접점 파악하고, 어떤 순서가 좋고, 어떤 점이 개선되어야 하는지 파악할 수 있습니다.
고객 접점 맵 템플릿에 대해 자세히 알고 싶으시면 계속 읽으세요.
고객 접점 맵이란 무엇인가요?
고객 접점 맵은 여러분의 브랜드 또는 상표와 모든 고객의 상호 작용과 접점을 시각화된 타임라인으로 매핑할 수 있는 곳입니다. 개선이 필요한 것이 무엇인지 잘 작동되는 것은 무엇인지를 포함해 모든 여정을 볼 수 있는 실용적이고 효율적인 방법입니다.
고객 접점 맵은 고객 여정 맵의 세부 사항을 가져오도록 돕습니다. 고객이 여정 안에서 여러분의 브랜드를 어떻게 생각하고 느끼는지 더 깊이 들여다 볼 수 있습니다. 기본 CJM에는 특정 인물, 고객 경험의 처음부터 끝까지 단계, 잠재적인 감정의 고점과 저점을 포함합니다. 두 템플릿은 서로 상호 보완적입니다.
고객 접점 맵 사용의 이점
디자이너, 개발자, 사업 관리자 등 많은 팀은 고객 접점 맵을 통해 혜택을 볼 수 있습니다. 다음은 여러분의 고객 접점 맵을 구축할 때 발견할 수 있는 몇 가지 내용입니다.
1. 다양한 고객 경로 예상
각 고객은 동일한 사용자 여정을 가지지 않으므로 고객 접점 매핑의 이점 중 하나는 여러분의 제품을 여러 경로로 그릴 수 있다는 점입니다.
고객이 제품을 사용할 수 있는 다양한 방법을 이해하면 고객의 우선 순위와 이탈의 원인을 더 잘 예상할 수 있습니다.
2. 고객의 관점을 이해하기
기업이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 제품을 어떻게 경험하는지 더 예리한 이해를 얻기 위해서 입니다. 고객 여정을 매핑은 고객이 어떤 선택을 하는 이유와 여러분의 제품의 어떤 부분이 고객에게 가장 중요한 부분이 되는지 설명하는데 도움을 줍니다.
3. 업데이트와 새로운 기능 알림
제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가할 때마다 고객의 관점을 가져오고 싶을 것입니다. 여러분의 고객에게 가장 중요한 단계와 기능을 학습하도록 지원함으로써 고객에게 가장 이득이 되는 업데이트를 더 잘 이해하도록 합니다.
4. 고객 개인을 더 밀접하게 공략하기
고객 접점 매핑은 다양한 구매자 개인을 더 잘 이해하도록 돕습니다. 이러한 이해를 통해 다양한 사람을 위한 다양한 경로를 만들고 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
5. 고객 서비스 개선
마지막으로, 고객 요구를 이해하기 위해 고객 접점 매핑은 여정의 어느 지점에서 고객이 가장 도움을 필요로 하는지 파악하고, 해당 부분에서 고객 지원 노력을 공략하도록 돕습니다.
고객 접점 맵을 언제 사용하나요?
고객 접점 맵은 고객의 행동을 더 잘 이해하기 위해 기업이 가장 일반적으로 사용하고 있지만, 그 외 다양한 경우에서 고객 접점 매핑이 유용하게 사용될 수 있습니다.
1. 고객 경험을 시각화하기
고객 접점 맵은 기업이 고객 여정을 시각화하고 고객이 제품을 통해 취하는 여러 단계를 이해하도록 도와줍니다. 또한 고객 여정의 가장 영향력 있는 채널과 접점에 집중하도록 도와줍니다.
모든 단계를 파악한 후 여러분의 기대치를 충족시키지 못하는 곳을 볼 수 있고 더 나은 사용자 경험을 만들기 위해 개선할 수 있습니다.
2. 특정 문제 해결
많은 팀은 특정 문제를 해결하기 위한 도구로 고객 접점 매핑을 사용합니다. 예를 들어 이탈을 경험하는 경우, 고객 접점 매핑은 고객이 여러분의 브랜드와 헤어지게 되는 장애물을 어디에서 마주하는지 볼 수 있도록 돕습니다.
3. 임무 조정 개선
다양한 기능을 조정하는데 어려움을 겪고 있다고 가정해 봅니다. 그럴 경우 고객 접점 맵을 작성하고 고객을 우선시 하는 공동 작업을 팀이 함께 하는 것은 도움이 됩니다.
고객 여정 매핑에 대해 자세히 알고 싶으시면 Miro의 가이드를 확인하세요.
고객 접점 맵 만들기
고객 접점 매핑의 전문가이거나 기술을 처음 접하는 경우에도 상관없이 Miro는 여러분 고유의 고객 접점 맵을 쉽게 만들도록 해줍니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택하여 시작하세요. 그리고 다음의 단계를 통해 직접 만드세요.
1. 타임라인 설정
고객 여정 각 단계를 파악하고 선형의 타임라인 상에 여러분의 모든 커뮤니케이션 채널을 포함해 추가하세요.
2. 각 고객 접점을 전체 여정으로 파악
각 고객의 브랜드, 제품 또는 서비스와의 상호 작용을 추가하세요. 접점을 구성하는 좋은 방법은 구매 전, 구매, 구매 후를 포함하는 구매 단계에 대해 생각하는 것입니다.
3. 상호 작용 분석하기
각 접점의 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 고객의 관점에서 작성하세요.
여러분의 제품이 고객의 기대를 초과하나요? 어느 부분이 부족했나요?
4. 반복
고객 접점 맵 작성 후, 고객 여정 맵 개발에 어떻게 도움을 주는지 확인하세요. 여러분의 제품과 브랜드가 진화함에 따라 적합하다고 여겨지는 부분의 고객 접점 맵을 계속해서 반복하고 개선할 수 있습니다.
고객 터치포인트 맵과 여정 맵의 차이점은 무엇입니까?
고객 터치포인트 맵은 커뮤니케이션 채널, 제품 또는 브랜드와 접촉할 때 고객의 필요 그리고 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 터치포인트 매핑은 고객 여정 맵을 구축할 때 도움이 될 수 있습니다. 이 맵은 고객의 고충 경험에 대한 더 나은 개요와 페르소나에 대한 자세한 설명을 제공합니다.
지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.
공감 지도 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Market Research, User Experience, Mapping
새로운 고객을 유치하고, 제품을 사용해보도록 하고, 충실한 고객으로 만드는 것 등, 이 모든 것이 고객을 이해하게 되면 가능한 것입니다. 공감도는 고객의 요구 사항, 기대 사항 및 의사 결정을 부추기는 요인 등 고객에 대해 알고 있는 모든 것을 명확히 기술할 수 있는 공간을 제공함으로써 이해도를 높이기 위한 도구입니다. 따라서, 여러분의 지식 격차를 파악하고 여러분의 가정을 재고하게 될 것입니다. 당사 템플릿을 통해 공감도를 쉽게 만들 수 있습니다. 이는 4가지 주요 요소, 즉 고객이 말하고, 생각하고, 행하고, 느끼는 것으로 나눕니다.
블루프린트
다음에 경우 적합합니다:
Desk Research, Operations, Market Research
1984년 G. Lynn Shostack이 처음 도입한 서비스 청사진은 고객의 관점에서 서비스 프로세스에 들어가는 단계를 시각화할 수 있습니다. 서비스 청사진은 서비스 경험을 이해하고 설계하고 개선할 길을 찾는 데 도움이 됩니다. 서비스 청사진 다이어그램으로 팀은 새로운 프로세스를 설계하거나 기존 프로세스를 개선하는 일을 더 간단히 할 수 있습니다. 서비스 청사진 작성을 위해 내부 기여자에서 제삼자 공급자까지 고객 경험에 기여하는 각 프로세스와 요인을 배치하세요.
생선 뼈 다이어그램(피쉬본 다이어그램) 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Operations, Diagrams, Workflows
귀하의 팀이 직면한 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요? 문제의 근본으로 직행하십시오. 이는 문제의 근본 원인을 파악하는 것을 의미하며, 생선 뼈 다이어그램은 문제를 가장 잘 수행할 수 있도록 설계되었습니다. 이시카와 다이어그램(일본 품질 관리 전문가 Kaoru Ishikawa의 이름을 따서 명명됨)이라고도 하는 생선 뼈 다이어그램을 사용하면, 팀이 문제의 모든 가능한 원인을 시각화하고 이러한 원인이 전체론적으로 어떻게 결합되는지 탐색하고 이해할 수 있습니다. 팀들은 또한 생선 뼈 다이어그램을 미래에 발생할 문제의 근본 원인이 무엇일지 생각하는 출발점으로 사용할 수 있습니다.
순서도 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Flowcharts, Mapping, User Experience
사이트 맵이라고도 하는 웹 사이트 흐름도는 현재 또는 미래의 웹 사이트의 구조와 복잡성을 나타냅니다. 또한 흐름도는 팀이 향후 컨텐츠에 대한 지식 격차를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 웹 사이트를 만들 때 각 컨텐츠가 웹 컨텐츠와 연결된 키워드를 기반으로 사용자에게 정확한 연구 결과를 제공하도록 보장하려고 합니다. 제품, UX, 콘텐츠 팀은 플로우 차트나 사이트 맵을 사용하여 웹 사이트에 포함된 모든 내용을 이해할 수 있으며 웹 사이트의 사용자 경험을 개선하기 위해 콘텐츠를 추가하거나 재구성할 것을 계획할 수 있습니다.
원격 디자인 스프린트
다음에 경우 적합합니다:
Design, Desk Research, Sprint Planning
디자인 스프린트는 4일 또는 5일 동안 프로토타입을 디자인, 반복 및 테스트하는 집중적인 프로세스입니다. 디자인 스프린트는 작업 프로세스에서 벗어나 새로운 관점을 찾고 고유한 방식으로 문제를 식별하고 솔루션을 신속하게 개발하기 위해 수행됩니다. Google에 의해 개발된 디자인 스프린트는 팀이 특정 문제를 조정하고, 여러 솔루션을 생성하고, 프로토타입을 만들고 테스트하며, 짧은 시간 내에 사용자로부터 피드백을 받을 수 있도록 하기 위해 만들어졌습니다. 이 템플릿은 원래 비즈니스 중심 설계 컨설팅 회사인 JustMad에서 만든 것으로 전 세계 분산된 팀들이 활용하고 있습니다.
제품 개발 로드맵 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Product Management, Software Development
제품 개발 로드맵은 컨셉에서 출시까지 제품을 제공할 때 팀이 달성해야 하는 모든 것을 포함합니다. 또한 제품 개발 로드맵은 팀이 제품 혁신의 균형을 맞추고 고객의 요구를 충족하는 데 집중할 수 있도록 지원하는 지침과 리더십을 제공하는 팀 조정 도구입니다. 제품 개발 단계에 초점을 맞춘 로드맵을 만드는 데 시간을 투자하면 팀이 비즈니스 리더, 디자이너, 개발자, 프로젝트 관리자, 마케터 및 팀 목표 달성에 영향을 미치는 다른 모든 사람에게 비전을 전달할 수 있습니다.