고객 여정 지도 만드는 방법
고객 여정 매핑은 사용자가 사이트나 앱에서 목표를 달성하는 과정을 시각화하고 설명하는 방법입니다. 사용자의 여정을 개별 단계로 나누며, 각 단계는 회사와의 접점, 사용자의 의도, 감정 및 관련된 질적 및 양적 데이터와 같은 여러 레이어로 특징지어집니다.
이 맵은 회사가 제공하는 접점과 고객의 개인 경험 간의 관계를 포괄적으로 시각화한 것입니다. 고객 경험을 개선하고 사용자 경험에 대한 다양한 팀과 이해관계자를 조정하는 데 도움을 줍니다.
고객 여정 지도는 사용자를 더 잘 이해하고, 고객 경험을 향상시키기 위한 투자 분야를 지정하며, 고객 만족도와 유지율을 개선하는 데 필수적입니다.
고객 여정 지도를 만들어야 하는 이유
고객 여정 지도는 여러 가지 이점을 제공합니다:
포괄적인 사용자 인사이트 - 사용자의 여정을 처음부터 끝까지 다양한 관점에서 이해할 수 있도록 포괄적이고 체계적인 인사이트를 제공합니다.
깊은 사용자 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 이해할 수 있으며, 그들의 행동과 감정을 쉽게 공감할 수 있는 서사로 묘사합니다.
크로스 펑셔널 시너지 - 디자인, 엔지니어링, 마케팅 등 다양한 팀의 특정 관심사를 통합해 공통의 맵 위에서 협력을 촉진하여 이해를 공유하고 회사의 방향에 집중할 수 있게 합니다.
문제 식별 및 해결책 제안 - 고객의 목적과 그들의 인터랙션 포인트 그리고 결과적인 감정을 연결하여 해결해야 할 주요 이슈와 잠재적인 해결책을 강조합니다.
고객 여정 맵이란?
고객 여정 지도는 비즈니스가 고객의 목표 달성 단계를 이해하고, 사용자 경험 전반에 걸친 동기, 요구, 문제를 반영하는 시각적 도구입니다. 일반적으로 다음을 포함합니다:
고객 페르소나 - 고객의 전형적인 특성, 필요, 동기를 반영한 가상의 프로필입니다.
단계 - 고객이 목표에 도달하기 위해 제품과 상호작용하는 다양한 단계입니다.
접점 - 고객과 제품 간의 상호작용, 예를 들어 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스와의 대화 등을 포함합니다.
감정 - 각 단계에서 고객이 경험하는 다양한 감정으로, 이를 통해 고객 경험을 향상시킬 수 있는 부분을 찾습니다.
기회 - 고객의 감정을 바탕으로 해결할 가치가 있는 문제와 탐색 가능한 잠재적 해결책을 식별합니다.
지침 원칙
모든 고객 여정은 다르지만, 특정 핵심 원칙을 따릅니다:
고객 중심 - 맵은 고객의 경험을 그들의 관점에서 보여주어 공감과 동기를 이해하도록 해야 합니다.
멀티채널 - 모든 접점은 디지털이든 물리적이든 포함되어야 하며, 이는 고객 경험의 전체적인 시각을 제공하고 고립된 접점 분석을 피할 수 있게 합니다.
접점과 경험의 통합 - 객관적인 접점과 주관적인 감정을 결합함으로써 고객의 감정과 그 이유를 파악할 수 있습니다.
시각화 - 고객의 경험을 시각적으로 표현하면 이해를 돕고 텍스트나 슬라이드 프레젠테이션보다 더 쉽게 소화할 수 있는 형식으로 제공합니다.
목표 지향 - 여정 지도는 고객이 목표에 도달하는 경로를 나타내어야 하며, 여정의 향상이 목표 달성을 증가시켜 기업에 이익을 가져다 줄 수 있음을 암시합니다.
고객 여정 지도 만드는 방법
고객 여정 지도를 만들기 위한 7단계:
고객 페르소나 정의하기
고객 목표 선택하기
여정 단계를 정의하기
고객 접점 추가하기
고객의 생각과 감정을 추가하기
지도를 더욱 풍부하게 완성하기
활동할 곳 식별하기
워크숍 팁
기본적인 고객 여정 지도는 개별적으로 빠르게 만들 수 있지만, 크로스 기능 팀이 참여하는 워크숍을 통해 더 풍부하고 다양한 지도를 제공할 수 있습니다. 이것은 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자를 정렬하는 데 도움을 줍니다.
이러한 워크숍을 위해 90분에서 2시간을 할애하고 다양한 기능의 사람들을 포함하는 것을 고려해 보세요:
사용자 리서치 또는 디자인
엔지니어링
마케팅 (특히 CRM)
고객 서비스
영업 및 계정 관리
전문가
CEO, 창립자 또는 총괄 관리자
워크숍의 각 단계는 고객 여정 지도를 작성하는 데 도움을 주도록 안내됩니다.
기본 고객 여정 지도를 개별적으로 빠르게 만들 수 있지만, 워크숍에서 다기능 팀을 참여시키면 더 풍부하고 다양한 지도를 만들 수 있습니다. 이는 사용자 문제를 강조하고 여러 이해관계자들이 변화에 대한 정당성을 공유하는 데 도움이 됩니다.
이러한 워크숍에는 90분에서 2시간을 할당하고 다양한 부서의 사람들을 포함하도록 고려하세요:
사용자 조사 또는 디자인
엔지니어링
마케팅 (특히 CRM)
고객 서비스
판매 및 계정 관리
분야 전문가
CEO, 창업자, 또는 총괄 매니저
1. 고객 페르소나 정의하기
고객은 고객 여정 지도의 주요 인물이므로, 그들에 대한 명확한 이해가 필요합니다. 페르소나는 "나는 … 원한다" 또는 "나는 … 필요하다" 형식으로 그들의 필요에 의해 정의되어야 합니다. 예를 들면:
나는 가능한 빨리 내가 찾고 있는 것을 찾고 싶다
나는 아이템이 도착할지 알고 싶다
나는 아이템이 정말 빨리 도착하길 원한다
2. 고객 목표 식별하기
페르소나를 위한 목표를 정의하세요, 예를 들어:
티어: 전동 자전거를 예약하고 목적지로 이동하기
문피그: 생일 카드를 보내기
스카이: 영화를 시청하기
또는 작고 구체적인 여정일 수 있습니다. 예를 들어:
엑스: 계정 만들기
잘란도: 반품 보내기
리볼루트: 청구 오류 해결하기
3. 여정 단계 정의하기
고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 여정을 6-10단계로 나눕니다. 이는 맵의 가로축에 해당합니다.
4. 고객 접점 추가하기
고객 여정의 각 단계에 다음과 같은 회사와의 접점을 추가합니다:
앱 사용
웹사이트 방문
이메일, 알림 및 광고
전화나 채팅을 통해 고객 서비스 에이전트와 대화하기
물리적 제품(예: 티어 전동 자전거) 사용하기
5. 고객의 생각과 감정 추가하기
고객 여정의 각 단계에서 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 추가하세요. 이는 사용자 연구 기반으로 하는 것이 가장 좋지만, 사용자의 입장에서 공감하여 시작하고 나중에 고객 연구에서 들은 감정으로 업데이트할 수 있습니다.
6. 맵을 더 풍부하게 만들기
유용하다고 생각하는 다른 요소들을 맵에 추가하세요. 예를 들어:
도전 과제 - "어떻게 하면 … 할 수 있을까?" 형태로 해결해야 할 핵심 문제를 명시하세요.
기능 아이디어 - 새 기능에 대한 아이디어나 기존 기능 변경에 대한 아이디어를 떠올려 보세요.
인용문 - 인터뷰나 소셜 미디어, 고객 서비스에서 얻은 실제 고객의 인용문
인사이트 - 고객 여정을 통해 사용자 행동을 이해하는 데 도움을 주는 정량적인 인사이트와 분석
지표 - 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지를 측정하기 위한 KPI
기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 내부 및 외부 시스템
다시 말하지만, 여기에는 정답이 없으며, 여러분이 원하는 대화의 종류에 따라 달라집니다.
7. 행동할 부분 식별
이제 고객 여정의 격차가 어디에 있는지 파악할 수 있으며, 이러한 격차를 해결할 기회를 식별할 수 있습니다. 이 지도를 통해 누구나 이러한 기회를 볼 수 있도록 강조하세요.
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