고객 여정 맵 템플릿

고객 여정 맵 템플릿 소개

고객 여정 맵은 사용자 여정 맵이라고도 하며, 고객이 브랜드와 회사의 모든 접점에서 어떻게 경험하는지를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 여정 맵 템플릿에서는 상호 작용이 사전 제작된 타임라인에 배치되어 사용자 흐름을 매핑합니다.

고객이 비즈니스의 중추이므로 고객의 페인 포인트, 요구사항 및 필요를 이해하여 고객 중심의 경험을 창출하는 것이 중요합니다.

많은 팀이 고객 여정 매핑 도구를 사용하여 고객의 사고 과정과 감정을 처음 상호작용한 순간부터 최종 목표에 이르기까지 시각적으로 표현합니다. 이 실천 방법은 기업이 목표를 달성하고 있는지 평가할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 전환율을 개선하고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

Miro의 고객 여정 맵 템플릿 사용 방법

고객 여정 매핑 템플릿을 사용하여 성공적인 CJM을 만드는 6단계는 다음과 같습니다. 각 섹션에서 조금 더 깊이 들어가겠지만, 기억하세요, 모든 고객 여정 맵은 다르기 때문에 단계마다 소요되는 시간이 다를 수 있습니다.

1. 맵에 대한 명확한 목표 설정하기

맵의 목표를 파악하세요. 이상적인 결과를 식별하는 것은 성공적인 프로젝트의 토대를 마련하는 데 도움이 됩니다.

이 중 몇 가지 질문을 스스로에게 해보세요:

• 고객 여정 지도를 왜 만들고 있나요?

• 구체적으로 누구에 관한 것인가요?

• 어떤 경험을 기반으로 합니까?

이를 바탕으로 구매자 페르소나를 만들고자 할 수 있습니다. 이는 귀하의 평균 고객을 대표하는 모든 인구 통계와 심리적 특성을 가진 가상의 고객입니다. 명확한 페르소나는 고객 여정 맵의 모든 측면을 그들에게 맞추도록 상기하는 데 도움이 됩니다.

2. 사용자 페르소나를 식별하고 그들의 목표를 정의하세요.

템플릿에서 Game-Changer 컨테이너를 사용해 페르소나를 식별하세요.

이 세 가지 질문에 답변하십시오:

• 주요 목표와 요구 사항은 무엇인가요?

• 어떤 점을 가장 힘들어하나요?

• 어떤 업무를 수행하나요?

이 과정을 돕기 위해 사용자 조사를 수행하세요. 고객의 구매 여정을 이해하기 위해 설문조사를 하거나, 영업팀 또는 고객 서비스 담당자에게 피드백이나 자주 묻는 질문에 대해 물어보세요. 제품에 관심이 있고 상호작용한 사용자들의 경험을 들어보면 그들의 페인 포인트와 개선할 수 있는 점을 이해할 수 있습니다.

3. 타겟 고객 페르소나 강조

비즈니스와 상호작용하는 다양한 구매자 페르소나를 발견한 후, 목록을 좁혀 집중할 한두 개를 선택해야 합니다.

고객 여정 맵은 한 명의 고객이 겪는 특정한 여정으로, 하나의 맵에 너무 많은 페르소나를 포함시키면 그들의 여정을 정확히 나타내지 못하고 진정한 경험을 반영하지 못하게 됩니다.

4. 모든 가능한 고객 접점을 식별하기

연구를 바탕으로 고객이 직면하게 될 모든 가능한 고객 접점을 맵으로 작성할 수 있습니다. 사용자 여정 맵 템플릿을 사용하여 고객이 달성하고자 하는 결과를 추가한 후, 이러한 결과를 달성하기 위해 필요한 모든 단계를 맵으로 작성하세요.

고객이 현재 가지는 모든 접점을 나열하고, 고객이 추가 접점을 가질 수 있도록 하고 싶은 곳을 별도로 리스트로 작성하세요. 그런 다음 중복이 있는지 확인하세요.

이 단계는 터치포인트가 너무 적거나 많은지를 보여줄 수 있어 현재 고객 여정 경험의 대략적인 아이디어를 제공하는 데 필수적입니다.

터치 포인트는 귀하의 웹사이트에만 국한되지 않습니다. 다른 분야를 살펴보세요:

• 소셜 미디어 채널

• 유료 광고

• 이메일 마케팅

• 타사 리뷰 또는 언급

전문가 팁: Google에서 귀하의 비즈니스를 빠르게 검색하고 귀하의 브랜드를 언급한 모든 페이지를 식별하세요. Google 애널리틱스를 사용하여 무엇이 가장 많은 트래픽을 유입하는지 확인하세요.

이 단계는 매우 중요합니다. 고객이 떠나가는 이유가 접점의 부족 때문인지와 같은 것들을 이해하는 데 도움이 될 수 있기 때문입니다. 예상보다 많으면 너무 부담스러워하는 건가요?

5. 고객 여정 맵을 만들고 직접 사용해보세요!

필요한 모든 정보를 수집하고 고객이 경험할 모든 접점을 식별한 후에는 자신만의 고객 여정 맵을 만들 준비가 됩니다.

고객이 비즈니스와 접촉할 모든 포인트를 메모해 두세요. 고객 여정 맵에 행동, 필요, 고충, 감정을 추가하는 것을 잊지 마세요.

맵을 만드는 것만으로는 과정이 끝나지 않습니다. 직접 여정을 진행하고 결과를 분석해야 합니다. 직접 여정을 경험해 보면 기대에 미치지 못할 수 있는 부분을 알 수 있습니다.

각 페르소나에 대해, 처음부터 끝까지 모든 여정을 거치며 메모를 하세요.

6. 필요에 따라 조정

각 페르소나 맵을 검토한 후, 고객이 무엇을 경험하고 있는지에 대한 더 명확한 이해를 얻을 수 있습니다.

모든 요구가 충족되고 페인 포인트가 해결되었는지 확인하세요. 변경 사항의 크기와 상관없이, 모든 변경 사항은 영향을 미칩니다. 그리고 이 작은 영향이 구매, 가입 또는 다운로드의 결정적인 요소가 될 수 있습니다.

모든 기회와 개선점을 사용자 여정 맵 템플릿에 추가하세요. 팀과 아이디어를 브레인스토밍하여 변화를 구현하고, 각 프로세스에 적합한 팀 멤버를 할당하세요.

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고객 여정 맵 템플릿에 무엇을 포함해야 하나요?

모든 고객 여정 지도는 다르게 할 것입니다. 어떤 맵도 선형적이지 않으므로, A에서 B로의 직접 경로가 없어도 괜찮습니다. 고객 여정 맵 템플릿에 포함될 수 있는 여러 가지 포인트를 아래에 정리했습니다:

1. 중대한 마일스톤

성공적인 고객 여정 맵을 시작하기 위해서는, 고객이 비즈니스 목표에 도달하기 위해 거쳐야 할 경로를 설계하는 것이 중요합니다. 이 단계는 이곳에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 사전에 파악할 수 있다는 점에서 유용합니다.

2. 사용자 참여

이 요소는 고객이 사이트 또는 제품과 상호 작용하는 방법의 세부 정보를 작성하는 곳입니다. 목표를 달성하기 위해 이 상황을 어떻게 만들고 싶은지 생각해보세요.

3. 감정

긍정적인 경험을 추구할 때 고객이 안도감, 흥분, 행복감을 느낄 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 그러므로, 부정적인 감정을 완화하기 위해 명확하고 간결한 프로세스를 갖추고 적절한 브랜딩을 통해 부정적인 의견이 생기지 않도록 하세요.

4. 페인 포인트(pain point)

고객이 부정적인 감정을 경험하고 있을 때는 이유가 있습니다. 고객 여정 맵에 페인 포인트를 추가하면 그 이유를 파악하고 해결책을 마련하는 데 도움이 됩니다.

5. 솔루션

마지막으로 {solutions}을(를) 추가합니다. 팀이 페인 포인트를 식별한 후, 브레인스토밍을 통해 사용자 경험을 개선하기 위한 솔루션을 구현하세요.

팀에 영감을 줄 고객 여정 맵 예시를 더 확인해보세요.